孫紅偉老師簡(jiǎn)介
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中國500強講師 中國酒店餐飲會(huì )所“瓶頸管理”第一人 中國酒店管理委員會(huì )酒店餐飲企業(yè)內訓專(zhuān)家 央視網(wǎng)知識經(jīng)濟欄目客座講師 國際注冊高級飯店業(yè)培訓師；高級職業(yè)經(jīng)理人 擅長(cháng)酒店餐飲會(huì )所公開(kāi)課/內訓；酒店餐飲會(huì )所戰略與管理咨詢(xún)；營(yíng)銷(xiāo)策劃。 十余年酒店餐飲、會(huì )所經(jīng)..
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北京酒店管理培訓：酒店管理特點(diǎn)
時(shí)間：2014-11-28 作者：孫紅偉
一、酒店管理的系統性 酒店管理是一項系統性很強的工程，因為顧客對酒店產(chǎn)品的感知貫穿于從抵店到離店的全過(guò)程，其間涉及酒店多部門(mén)、多崗位、多環(huán)節的服務(wù)工作，任何一項服務(wù)工作出現問(wèn)題，都會(huì )導致顧客的不滿(mǎn)。因此酒店管理必須著(zhù)眼于酒店整體、恰當處理好整體與局部、局部與局部之間的關(guān)系，從而取得最佳的綜合管理效益。
二、酒店管理的超前性 酒店產(chǎn)品是一種非基本的派生需求，往往在人們旅游的過(guò)程中附帶產(chǎn)生，因而當地經(jīng)濟和旅游業(yè)的發(fā)展水平將決定酒店業(yè)的發(fā)展水平。這就要求酒店在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，要把握當地經(jīng)濟的發(fā)展態(tài)勢，使酒店的發(fā)展符合經(jīng)濟發(fā)展趨勢，并努力保持服務(wù)質(zhì)最的先進(jìn)水準，不斷對酒店產(chǎn)品進(jìn)行更新?lián)Q代，從而滿(mǎn)足客人日益變化的需求。
三、酒店管理的服務(wù)性 酒店生產(chǎn)和銷(xiāo)售的是服務(wù)而不是實(shí)物產(chǎn)品，客人希望得到的是物質(zhì)和精神的多重滿(mǎn)足，酒店產(chǎn)品的這種特殊性要求酒店產(chǎn)品要物美價(jià)廉，既要使客人有賓至如歸之感，又要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心問(wèn)題，也是永遠的營(yíng)銷(xiāo)重心。而要實(shí)現優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，在酒店管理過(guò)程中就必須實(shí)現“員工滿(mǎn)意和顧客滿(mǎn)意，因為員工不滿(mǎn)意，服務(wù)就不積極，顧客則不滿(mǎn)意;如果顧客不滿(mǎn)意，消費就不積極，酒店就會(huì )失去效益。
四、酒店管理的復雜性 酒店是一種特殊的企業(yè)，有其特定的業(yè)務(wù)內容和運動(dòng)規律，這就帶來(lái)了酒店自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)及由此而形成的酒店管理的特殊性和復雜性。一方面酒店所面對的客人千差萬(wàn)別，需求和偏好各有不同，因而給服務(wù)工作提出了較高的要求；另一方面酒店員工的情況也有不同，針對同一項服務(wù)，不同的員工會(huì )有不同的服務(wù)質(zhì)量，即使是同一位員工，在不同的情緒狀態(tài)下也會(huì )有不同的服務(wù)效果。因此，酒店管理者必須能夠根據不同的情況實(shí)施相應的管理，這就增加了管理的難度。 |
