一、宜當面溝通，忌背后議論
在和客戶(hù)的溝通交往中，難免會(huì )出現一些彼此誤會(huì )甚至產(chǎn)生些沖突的情況，那么如何處理這些問(wèn)題呢。有些項目經(jīng)理礙于客戶(hù)是甲方因而不敢或不愿意和他們當面溝通，選擇了背后發(fā)牢騷或與朋友訴說(shuō)的方式。實(shí)際上，這種方式與事無(wú)益甚至會(huì )導致誤解加深或關(guān)系惡化，因為背后議論別人是對人最大的不尊重，況且您背后的牢騷很有可能會(huì )在不經(jīng)意間傳到客戶(hù)的耳中。
好的做法是，在適當的環(huán)境下采用適當的方式與客戶(hù)當面坦誠溝通，因為這樣做至少可以讓客戶(hù)清楚您對他有什么“不滿(mǎn)”并且您很愿意去正面化解彼此之間存在這種不好的情緒。這樣會(huì )使彼此之間的關(guān)系良性并最終解決問(wèn)題。
總之，項目經(jīng)理在和客戶(hù)的溝通過(guò)程中，宜當面溝通，忌背后議論。實(shí)踐表明，采用如上的一些原則和辦法與客戶(hù)溝通，我們付出的代價(jià)會(huì )小一些， 獲得的客戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì )高很多。
善于溝通的人，一言明百理，不善于溝通的人，百言不明一理。項目經(jīng)理與客戶(hù)的溝通，不是指項目經(jīng)理善于說(shuō)話(huà)，善于高談闊論就能夠解決問(wèn)題，更為關(guān)鍵的是項目經(jīng)理要具備足夠的引導項目建設的能力。
二、宜留有緩沖，忌當場(chǎng)回絕
經(jīng)驗欠佳的項目經(jīng)理，在與客戶(hù)溝通時(shí)，總會(huì )不自覺(jué)的當場(chǎng)給客戶(hù)一個(gè)“是”或“否”的結論，其實(shí)這種做法是欠妥的，特別是當場(chǎng)回絕客戶(hù)則更不可取。因為這樣做，一方面可能會(huì )出現回復給客戶(hù)的結論不當，另一方面也會(huì )讓客戶(hù)感覺(jué)到你并不是在用心對待他們的需求。
當客戶(hù)提出需求變更特別是一些我們認為比較棘手的需求變更時(shí)，我們定不可當場(chǎng)回絕客戶(hù)，正確的做法應該是先把問(wèn)題記錄下來(lái)，等進(jìn)行變更評估或報告上級批準后再答復客戶(hù)，甚至可以請自己的上司與客戶(hù)溝通。這樣做既會(huì )讓這件事情得到一個(gè)比較妥善的解決，同時(shí)也會(huì )讓客戶(hù)感覺(jué)到你是一個(gè)做事穩健、思維嚴謹、對事負責的人，從而為以后的合作打好基礎。
三、宜謙虛禮讓?zhuān)蓳砹?/span>
項目經(jīng)理一定要尊重客戶(hù)。與客戶(hù)溝通時(shí)，項目經(jīng)理需要良好的態(tài)度和謙虛的心態(tài)，溝通時(shí)語(yǔ)氣要禮貌溫柔，讓客戶(hù)感覺(jué)到你是一位了不起的專(zhuān)家且是一個(gè)品德高尚的人，這樣更容易贏(yíng)得客戶(hù)的配合和理解。
有些項目經(jīng)理以自己是技術(shù)能手自居，認為自己的見(jiàn)解和做法比客戶(hù)高明而喜歡和客戶(hù)辯論或據理力爭，這是非常不好的一種行為。因為我們始終要明白，我們是去解決問(wèn)題的，目的是要把項目做好，而不是去和客戶(hù)比能力、比見(jiàn)識，如果執意和客戶(hù)據理力爭，很有可能會(huì )讓客戶(hù)反感而對以后的合作不利，最終影響到項目的成功。
四、宜換位思考，忌刻意說(shuō)明
在項目的建設過(guò)程中，我們經(jīng)常會(huì )遇到客戶(hù)提出新的需求，為了盡量避免項目需求的變更，有些項目經(jīng)理往往急于從自身的利益出發(fā)，想方設法去說(shuō)服客戶(hù)， 這種做法實(shí)不可取。
對客戶(hù)提出的需求，當我們難以理解或接受時(shí)，不妨先換位思考，從客戶(hù)的角度去體會(huì )和分析客戶(hù)如此期望的理由，這樣更容易理解客戶(hù)提出的需求是否合理。如果分析的結果表明客戶(hù)提出的需求是項目所不需要的，我們大可以從項目對客戶(hù)的價(jià)值的角度去引導客戶(hù)并最終讓客戶(hù)放棄。如果客戶(hù)提出的需求確實(shí)是項目所需要的，那么我們可以通過(guò)執行需求變更流程的方式去影響這些變更。
作為一個(gè)項目經(jīng)理，真正站在客戶(hù)的角度去思考問(wèn)題，客戶(hù)是能感覺(jué)到的，并能最終贏(yíng)得客戶(hù)的認同。如果為了一己之私總想試圖去說(shuō)服客戶(hù)，則必將被客戶(hù)所疏遠，最終得不償失。
五、宜主題明確，忌海闊天空
有些時(shí)候，我們可能需要和客戶(hù)溝通一些項目方面的問(wèn)題或向客戶(hù)介紹、匯報項目情況，這時(shí)我們只需要主題言簡(jiǎn)意賅，鮮明的把主題講清楚就可以了，而不要去滔滔不絕的談一些與主題無(wú)關(guān)的話(huà)題。因為這樣做一方面浪費自己和客戶(hù)的時(shí)間，另一方面也可能導致該說(shuō)的事情沒(méi)有說(shuō)清楚。
記住，我們與客戶(hù)是溝通而不是演講，目的是為建設好項目服務(wù)，而不是去展示自己的口才有多好、見(jiàn)識有多廣。 李騏PMP講師 《西游記PMP》著(zhù)者 西游記PMP書(shū)友會(huì )，QQ群：5214712 公眾微信號：西游記PMP 主講課程： 1）PMP精講與串講 2）項目管理八步實(shí)戰演練 3）從技術(shù)到管理； 免費資料：請加入QQ群或公眾微信號，索取《PMP備考-葵花寶典》，包括
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