營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量比拼，拼什么？拼軟質(zhì)量和硬質(zhì)量。

     在高鐵的車(chē)廂里，手機電池只剩10%，隨身沒(méi)有充電寶，這里發(fā)現腳底下就有一個(gè)插座。于是我們可能會(huì )覺(jué)得高鐵的服務(wù)還不錯。這個(gè)時(shí)候，其實(shí)你會(huì )發(fā)現沒(méi)有任何實(shí)體個(gè)人為你提供服務(wù)，而是一個(gè)“插座”——硬件設施。這個(gè)硬件設施考慮了你可能的期望，然后滿(mǎn)足你的期望，它在為你提供服務(wù)。

    這是服務(wù)的“硬”質(zhì)量或“硬件”質(zhì)量。

   提升服務(wù)的硬件質(zhì)量，相對簡(jiǎn)單。比如，某銀行網(wǎng)點(diǎn)有機器人導購，其它網(wǎng)點(diǎn)也相繼跟進(jìn)，甚至其他非金融行業(yè)，也跟風(fēng)購置萌萌噠機器人服務(wù)者。

    相對的，服務(wù)的“軟”質(zhì)量，更重要。

    同樣以普通出行為例，乘坐長(cháng)途火車(chē)，乘務(wù)員把一地亂七八糟的鞋子整理成一排排。到你這里時(shí)，發(fā)現你的鞋子甩到很里面的位置，乘務(wù)員沒(méi)有出現“一臉嫌棄”，而是趴下身去把你的鞋子從最里側往外挪。這個(gè)時(shí)候，你覺(jué)得乘車(chē)服務(wù)不錯。下次出行，你可能也還愿意選擇這樣的方式出行。這個(gè)時(shí)候，其實(shí)令你覺(jué)得服務(wù)不錯的，是這個(gè)乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度。

     這就是服務(wù)的“軟”質(zhì)量，或“軟件”質(zhì)量。

     服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等軟件質(zhì)量比服務(wù)設施等硬件質(zhì)量，對客戶(hù)滿(mǎn)意的影響效用更大。甚至說(shuō)，服務(wù)的軟質(zhì)量，更容易影響客戶(hù)的忠誠度。就好像我們不會(huì )因為銀行某一網(wǎng)點(diǎn)的一個(gè)機器人服務(wù)生你就會(huì )重復購買(mǎi)這個(gè)銀行的金融產(chǎn)品一樣。而如果是因為某個(gè)柜員在接待你的時(shí)候讓你有良好的服務(wù)體驗，你則更有可能重復購買(mǎi)或推薦購買(mǎi)。

     提升窗口服務(wù)質(zhì)量，從提升軟服務(wù)質(zhì)量開(kāi)始。

      軟服務(wù)之一服務(wù)態(tài)度；

包括：1、服務(wù)有形性的體現；比如真誠地微笑、關(guān)心的語(yǔ)氣、禮貌地行為舉止……

２、易于溝通；比如：擁有開(kāi)放的心態(tài)能容納客戶(hù)的各種觀(guān)點(diǎn)、主動(dòng)地溝通、善于傾聽(tīng)、通俗易懂地表達……、

3、帶有情感；比如：表現出與客戶(hù)同樣地著(zhù)急、關(guān)注客戶(hù)的感受、為客戶(hù)解決問(wèn)題、讓客戶(hù)接受服務(wù)的過(guò)程快樂(lè )而不是憤怒、……     

    軟服務(wù)之二服務(wù)效率；

包括：1、快速響應；

2、解決問(wèn)題專(zhuān)業(yè)到位

3、等候時(shí)間短；

    軟服務(wù)之三服務(wù)表現；

包括：1、服務(wù)可靠性：比如：兌現承諾、誠信

2、獲得客戶(hù)信任；比如：以客戶(hù)利益為最優(yōu)先，帶給客戶(hù)信賴(lài)感、信任和誠實(shí)感受。

3、安全性：比如：了解客戶(hù)，幫助客戶(hù)免于擔心危險、風(fēng)險、疑惑等狀況。

    軟服務(wù)之四服務(wù)過(guò)程；

包括1、過(guò)程的便捷、暢順

2、業(yè)務(wù)水平專(zhuān)業(yè)、準確

3、基于客戶(hù)感知的服務(wù)創(chuàng )新

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    　 而對于營(yíng)業(yè)廳管理者來(lái)說(shuō)，對窗口服務(wù)質(zhì)量的管理不是一蹴而就的，準確來(lái)說(shuō)應分為以下五步走：

    第一步：準確地了解客戶(hù)對窗口服務(wù)的實(shí)際期望。比如：現在的客戶(hù)對服務(wù)的期望不再只是簡(jiǎn)單地：快一點(diǎn)，基本的禮貌，不要辦錯。

客戶(hù)呈現出各多的個(gè)性化、情感化的需求，營(yíng)業(yè)廳應通過(guò)與客戶(hù)的接觸，拿到客戶(hù)對服務(wù)期望的第一手資料。

   第二步，優(yōu)化服務(wù)標準。從而使客戶(hù)期望，更準確地被滿(mǎn)足。

   第三步：使服務(wù)執行達到服務(wù)標準。一線(xiàn)服務(wù)執行力的提升，不單單只是加強監控，更不是只是“看監控錄像”，現場(chǎng)的督導＋持續的培訓＋實(shí)際服務(wù)應用場(chǎng)景的演練，三者缺一不可．

   第四步：創(chuàng )新服務(wù)舉措及兌現服務(wù)承諾。服務(wù)的執行應動(dòng)態(tài)提升，窗口服務(wù)應保持不斷創(chuàng )新的意識，在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中通過(guò)微創(chuàng )新來(lái)提升客戶(hù)實(shí)際服務(wù)的感知。

   第五步：形成良性循環(huán)。在服務(wù)服務(wù)過(guò)程中，不斷收集客戶(hù)的需求，了解客戶(hù)的真實(shí)想法。

  　　 服務(wù)企業(yè)不只滿(mǎn)足于客戶(hù)滿(mǎn)意，更重要的是客戶(hù)忠誠。提升窗口服務(wù)質(zhì)量軟實(shí)力，才能推動(dòng)客戶(hù)意向或行為忠誠。

 培訓師林瑜：十年專(zhuān)注，值得期待！