涂山青老師簡(jiǎn)介
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中國房地產(chǎn)培訓協(xié)會(huì )高級顧問(wèn) 住建部中房協(xié)《城市開(kāi)發(fā)》雜志特邀撰稿人 全國高企委職業(yè)教育專(zhuān)業(yè)委員會(huì )（NCZY）特聘專(zhuān)家 全球500強華人講師 多家機構高級顧問(wèn)∕培訓專(zhuān)家 個(gè)人著(zhù)作： 《營(yíng)銷(xiāo)策劃與營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰》、《現代營(yíng)銷(xiāo)方式》等書(shū)籍10部，獲全國大學(xué)出版社優(yōu)秀暢銷(xiāo)圖書(shū)獎。 公開(kāi)發(fā)..
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商場(chǎng)求助遭營(yíng)業(yè)員拒絕，說(shuō)明了什么？
時(shí)間：2011-08-08 作者：涂山青
| 前不久，陪妻子逛商場(chǎng)。想到腰上的皮帶用久了要換新的，于是從柜子中找出一年前朋友送的一條皮帶。這是我的一位朋友出國從歐洲帶回的意大利皮帶。是釘孔的，歐碼，要用的話(huà)，還必須再打兩個(gè)孔才行。 商場(chǎng)眾多的品牌皮件柜一家挨著(zhù)一家，幾乎每個(gè)柜臺邊都有一臺旋轉式皮帶銷(xiāo)售架。我知道，有皮帶銷(xiāo)售的地方就一定有皮帶打孔鉗。來(lái)到一柜臺營(yíng)業(yè)員面前，我拿出皮帶，對營(yíng)業(yè)員說(shuō)：“小姐，請您幫忙給我這只皮帶打兩個(gè)孔好嗎？” “是在我們這兒買(mǎi)的嗎？”營(yíng)業(yè)員問(wèn)。 “不是。朋友送的，需要打兩個(gè)孔才能用。幫個(gè)忙吧！”我陪著(zhù)笑臉說(shuō)。 “那不行。我現在很忙，沒(méi)時(shí)間。你找別的柜臺問(wèn)去?！睜I(yíng)業(yè)員說(shuō)罷，轉身裝作迎接其他顧客去了。 我又試著(zhù)問(wèn)了兩三個(gè)柜臺，竟然都得到的是拒絕，只是拒絕的理由各不相同。 這時(shí)，一直跟在旁邊的妻子忍不住了。對我說(shuō)：算了吧，你不買(mǎi)她的東西，是沒(méi)人愿意幫你這個(gè)忙的。都被拒絕了，你不嫌丟人嗎？回去找個(gè)皮鞋修理店，花上兩塊錢(qián)就可以打孔。 聽(tīng)了這話(huà)，我轉身問(wèn)剛才拒絕我的營(yíng)業(yè)員：請問(wèn)你們商場(chǎng)有皮鞋修理店嗎？營(yíng)業(yè)員告訴我有，并用手朝商場(chǎng)的一個(gè)角落指去。 找到設在該商場(chǎng)的皮鞋修理店，遺憾的是該店沒(méi)有皮帶打孔鉗。 作為一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家心中不免有點(diǎn)悲涼。作為商場(chǎng)的準顧客，區區一點(diǎn)打孔小事，竟然在營(yíng)業(yè)員面前連遭拒絕。這種拒絕此時(shí)激起了我的探究欲。我要看看到底能否在眾多的品牌柜前獲得這個(gè)幫助。 于是，我深吸一口氣，整了整心情，又開(kāi)始了繼續求助…… 又連遭兩次拒絕后，一家品牌專(zhuān)柜的營(yíng)業(yè)員說(shuō)：“我愿意幫你，但我的打孔鉗很舊了，打不穿。你可以到隔壁廣場(chǎng)的PB柜（為避免給人做廣告的嫌疑，該品牌名稱(chēng)我用其英文單詞的第一個(gè)字母），我知道她的打孔鉗是新的?！保ㄐ枰f(shuō)明的是，位于武漢市武昌的這家商場(chǎng)與營(yíng)業(yè)員所說(shuō)的“隔壁的廣場(chǎng)”同屬一個(gè)商業(yè)集團，而且兩個(gè)樓是連體的，樓層相通。） 來(lái)到營(yíng)業(yè)員所說(shuō)的這家PB柜，說(shuō)明了來(lái)意，營(yíng)業(yè)員放下手中正在收拾的商品，拿出打孔鉗，熟練地用鉗孔腳定好孔位，“咔、咔”，不到一分鐘，兩個(gè)孔打好了。 此時(shí)，細想一下，前面遭到的拒絕竟有七次之多，第八次才獲成功！我心中有了絕處逢生的感覺(jué)。我和這位幫助我的營(yíng)業(yè)員簡(jiǎn)單地攀談了幾句，看到該廣場(chǎng)和她的品牌專(zhuān)柜都在打折促銷(xiāo)，一半出于感激，一半出于打折促銷(xiāo)活動(dòng)的吸引，最后，我在該品牌專(zhuān)柜買(mǎi)下了一件促銷(xiāo)的短袖T恤。 本人作為一名營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家，為很多企業(yè)做過(guò)銷(xiāo)售培訓。此番居然連遭營(yíng)業(yè)員七次拒絕，心中不免感慨良多?；叵胍幌?，在決定是否幫助我之前，營(yíng)業(yè)員問(wèn)得最多的一句話(huà)就是“是在我們這兒買(mǎi)的嗎？”看來(lái)，這家商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)員幾乎都把是否在她手里購買(mǎi)作為提供幫助的前提。 當得到否定的回答時(shí)，營(yíng)業(yè)員們拒絕幫助的理由共出現了四種： ①我現在很忙，沒(méi)時(shí)間。（2次。那如果我等到你有時(shí)間了，你會(huì )幫助我嗎？） ②打孔鉗壞了。（3次。打孔鉗壞了，那你怎么為顧客提供服務(wù)呢？是公司管理有問(wèn)題，還是營(yíng)業(yè)員的基礎工作欠缺？） ③公司規定不允許。（1次。為你的準顧客提供區區幫忙，公司居然不允許，有這樣的公司嗎？） ④如果你在我們柜臺買(mǎi)商品，隨便買(mǎi)什么都可以，那我可以幫這個(gè)忙。（1次。呵呵，營(yíng)業(yè)員把交易作為提供幫助的前提，真是促銷(xiāo)有方?。。?br />當然，上述括號中的疑問(wèn)是我在遭到拒絕時(shí)心中的想法，我沒(méi)有理由去同營(yíng)業(yè)員辯論。 客觀(guān)而論，營(yíng)業(yè)員并不知道我是營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家。而且，營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家既沒(méi)有消費上的特權，也沒(méi)有獲取幫助方面的特權。在商場(chǎng)里，營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家只是一名普通的顧客。營(yíng)業(yè)員拒絕未購買(mǎi)她商品的顧客的求助，事情本身也無(wú)可指責。只是，作為一名營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家，我對營(yíng)業(yè)員普遍拒絕她的準顧客的作法“別有一番滋味在心頭”。 那么，如果你作為一名顧客，對我的這番遭遇有什么看法？如果你是一名營(yíng)銷(xiāo)人員，你又會(huì )是怎么看呢？歡迎和朋友們交流。 【作者資訊】涂山青，房地產(chǎn)資深策劃人/培訓專(zhuān)家。全球500強華人講師，中國總裁培訓網(wǎng)金牌講師，全國高企委職業(yè)教育專(zhuān)業(yè)委員會(huì )（NCZY）首批特聘專(zhuān)家。中國房地產(chǎn)培訓協(xié)會(huì )、中國房地產(chǎn)培訓網(wǎng)、中國房地產(chǎn)人才網(wǎng)、總裁網(wǎng)、中國管理培訓網(wǎng)、中國培訓網(wǎng)、中國營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)網(wǎng)、廣東培訓網(wǎng)、培訓在線(xiàn)等數十家家機構高級顧問(wèn)∕培訓專(zhuān)家。轉載務(wù)請注明作者及出處。文章僅一家之言，歡迎交流。QQ：164227229；BLOG：http://tusq647.chinaceot.com；E-mail：tusq@mail.ccnu.edu.cn 。 |
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