各位銷(xiāo)售員朋友，在我們進(jìn)行大客戶(hù)銷(xiāo)售的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì )出現以下兩個(gè)問(wèn)題：

1.我們的產(chǎn)品和服務(wù)都能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，甚至都超出了客戶(hù)預期，但卻無(wú)法拿下訂單。

2.對于客戶(hù)采購組織中的中低層人員的需求，我們都能很好的把握，但對于決策高層的個(gè)人需求卻無(wú)法把握，導致最終失去這個(gè)訂單。

請問(wèn)各位老師，您是如何看待這些問(wèn)題的？ 根據我數十年的從業(yè)經(jīng)歷和研究發(fā)現，之所以出現這些問(wèn)題，主要原因是：銷(xiāo)售人員害怕與客戶(hù)高層打交道。那問(wèn)題來(lái)了，不打交道，您怎么知道客戶(hù)高層的需求？不了解需求，談何滿(mǎn)足？沒(méi)有滿(mǎn)足，何以建立互信？沒(méi)有互信，你肯定拿不到定單。

滿(mǎn)足客戶(hù)的需求非常重要！那么，客戶(hù)的需求都包括什么呢？讓我們來(lái)看這張圖：

由這張圖我們可以看到，客戶(hù)的需求分為兩種：在冰山的上面，清晰可見(jiàn)的是客戶(hù)的組織需求，這個(gè)非常容易獲得！僅需要與客戶(hù)在采購組織里的角色那里就可以清楚了解到，比如使用部門(mén)、技術(shù)部門(mén)、采購部門(mén)相關(guān)人員那里得知。由此我們可以發(fā)現，客戶(hù)存在什么樣的難題，需要購買(mǎi)什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)，我們只需提供滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品和服務(wù)就可以了。

在冰山的下面，隱藏最深的是客戶(hù)的個(gè)人需求，我們無(wú)法直接獲得，但他卻極端重要，如果我們不能滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)人需求，即便我們的產(chǎn)品和服務(wù)能滿(mǎn)足客戶(hù)組織的所有需求，最終，我們依然無(wú)法拿到這個(gè)訂單。

可見(jiàn)，滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)人需求，尤其是決策高層的個(gè)人需求極端重要，那么，客戶(hù)高層的個(gè)人需求到底是什么呢？

首先，我們的客戶(hù)高層是人，而不是神。作為高層決策者，他需要與專(zhuān)業(yè)人士交流，獲取更多的信息來(lái)幫助自己做決策。所以，我們銷(xiāo)售人員要敢于與客戶(hù)高層打交道，只不要我們要展示出專(zhuān)業(yè)的一面，絕不能把他當成神，敬而遠之。這樣，我也們也失去了了解其個(gè)人需求的機會(huì )，導致功虧一簣。

第二，既然客戶(hù)高層也是人，也有正常人的需求，那么，他的需求到底是什么呢？首先他要在工作中做出成績(jì)、政績(jì)和成就，得到上級領(lǐng)導的認可和肯定，第二呢，能夠升職加薪，從組織里獲得的回報最大化。

由此可見(jiàn)，決策者本身不購買(mǎi)產(chǎn)品，但他會(huì )以自己的認知和經(jīng)驗判斷，選擇與哪些供應商合作，或者選擇哪個(gè)解決方案能滿(mǎn)足自己的兩個(gè)需求，讓自己獲得的利益的最大化，這就是決策高層的選擇依據。這也是客戶(hù)高層決策的本質(zhì)，和我們個(gè)人一樣，都會(huì )做相應的利弊權衡。

客戶(hù)職位不同，所處的環(huán)境不同，當然其要求也各不相同，一談到客戶(hù)的需求，有很多人想當然的以為客戶(hù)的需求就一定是錢(qián)、是回扣，這個(gè)想法太幼稚了！如果你真的那么想，我只能說(shuō)，你膚淺了，朋友！銷(xiāo)售千萬(wàn)不要把自己的需求當成客戶(hù)的需求，任何把自己的想法當成客戶(hù)的想法去滿(mǎn)足的都是耍流氓?？蛻?hù)也是正常的人，即使想要得到更多的收入，為什么不首選正當的收入呢？正像前面所講，客戶(hù)能靠自己做出政績(jì)、成就，得到上級的賞識得到提拔，獲得正當的收入不更香嗎？況且，從中央到地方一直在高壓反腐倡廉，國家也希望涌現出更多的能吏，也是他們出頭的機會(huì )。所以，能以錢(qián)解決的問(wèn)題都不是問(wèn)題，但很多真正的問(wèn)題都不是用錢(qián)能解決的。

我們如何才能準確把握客戶(hù)高層的個(gè)人需求呢？我有兩點(diǎn)建議，第一，積極主動(dòng)的與客戶(hù)高層接觸、溝通、交流，從中揣摸、體察和洞悉，第二呢，從設置在客戶(hù)高層身邊的內線(xiàn)或教練那里獲得關(guān)鍵信息，來(lái)確認決策高層的個(gè)人需求，然后加以滿(mǎn)足，建立起高度互信，確保拿下這個(gè)項目訂單。

由此還得出兩個(gè)重要結論：

1．企業(yè)最終購買(mǎi)決定是由個(gè)人而非組織做出的。

2．企業(yè)的購買(mǎi)決策既是理性的，又是感性的，我們要滿(mǎn)足客戶(hù)的這兩項需求，建立高度互信，確保最終能拿下這個(gè)訂單。

謝謝各位。