孫紅偉老師簡(jiǎn)介
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中國500強講師 中國酒店餐飲會(huì )所“瓶頸管理”第一人 中國酒店管理委員會(huì )酒店餐飲企業(yè)內訓專(zhuān)家 央視網(wǎng)知識經(jīng)濟欄目客座講師 國際注冊高級飯店業(yè)培訓師;高級職業(yè)經(jīng)理人 擅長(cháng)酒店餐飲會(huì )所公開(kāi)課/內訓;酒店餐飲會(huì )所戰略與管理咨詢(xún);營(yíng)銷(xiāo)策劃。 十余年酒店餐飲、會(huì )所經(jīng)..
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潛能達酒店餐飲管理認為:酒店領(lǐng)導關(guān)愛(ài)員工的細節
時(shí)間:2014-08-29 作者:孫紅偉
酒店領(lǐng)導管理的靈魂:關(guān)注客人、關(guān)注細節、關(guān)愛(ài)員工 管理是由細節組成的,細節是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎,細節到位取決于觀(guān)念的改變。因此,只有將服務(wù)細節做到位,客人才能感覺(jué)到服務(wù)的存在,酒店才能實(shí)現體驗營(yíng)銷(xiāo)。 在酒店的日常管理中,管理的水平顯示在細微之處,將一般人不注意的小事做好,才能拉開(kāi)與競爭對 手之間的距離。 一、親近客人:熱誠地關(guān)心每一位客人,為客人提供人性化的服務(wù),讓客人感受到親切、舒適和貼心 1、親切:親切地微笑,熱誠地問(wèn)候,善解人意,善于傾聽(tīng),迅速回答客人的問(wèn)題,并主動(dòng)為客人找出答案。 “首問(wèn)責任制”的實(shí)行,將酒店前臺、前廳服務(wù)的“親切”內涵,提升到更高的服務(wù)境界。 2、舒適:整體服務(wù)到位,給客人舒適愉悅的感覺(jué),既滿(mǎn)足客人基本的物質(zhì)要求,又滿(mǎn)足客人情感上的需要。 由于住店客人大部分時(shí)間都在客房度過(guò),因此客人在客房住得是否舒服,就顯得尤為重要。為給客房營(yíng)造清潔舒適的環(huán)境,提供溫馨舒適的服務(wù),客房部對服務(wù)員提出了“三清三要”要求和“服務(wù)六準則”,并得到了很好的執行?!叭濉奔础胺?wù)工具清,服務(wù)程序清,去除污漬清”;“三要”即:“要眼里有活,要察顏觀(guān)色,要有預見(jiàn)客人要求的能力”;“服務(wù)六準則”為:“微笑多一點(diǎn),說(shuō)話(huà)輕一點(diǎn),理由少一點(diǎn),做事多一點(diǎn),行動(dòng)快一點(diǎn),效率高一點(diǎn)”。 3、貼心:預先察覺(jué)并提前滿(mǎn)足客人要求,隨時(shí)解決客人的憂(yōu)慮和抱怨,讓客人驚喜,讓客人感動(dòng)。 比如,有的客人喜用硬一點(diǎn)的枕頭,客房部便預先備好硬枕,一旦客人來(lái)了,便及時(shí)提供;又如,有的客人飲食口味偏甜,下次再來(lái)時(shí),服務(wù)員提供有湯水的甜品時(shí),就會(huì )另備一份砂糖,等等。 二、關(guān)愛(ài)員工:公平地對待每一位員工,為員工營(yíng)造一個(gè)關(guān)心、信任和尊重的氛圍 1、關(guān)心:關(guān)心員工的工作和生活,視員工為酒店最有價(jià)值的資產(chǎn),為員工提供培訓和發(fā)展的機會(huì )。 2、信任:相信每個(gè)員工都想有所作為,關(guān)鍵在于創(chuàng )造一個(gè)鼓勵員工積極進(jìn)取、恪盡職責的良好環(huán)境。 3、尊重:尊重員工的人格和權力,虛心傾聽(tīng)員工的意見(jiàn),充分肯定員工對企業(yè)發(fā)展的努力和貢獻。 我們不妨可以試試,在酒店經(jīng)營(yíng)管理的道路上我們會(huì )更加得心應手。 |
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