孫紅偉老師簡(jiǎn)介
博客訪(fǎng)問(wèn)：194005
中國500強講師 中國酒店餐飲會(huì )所“瓶頸管理”第一人 中國酒店管理委員會(huì )酒店餐飲企業(yè)內訓專(zhuān)家 央視網(wǎng)知識經(jīng)濟欄目客座講師 國際注冊高級飯店業(yè)培訓師；高級職業(yè)經(jīng)理人 擅長(cháng)酒店餐飲會(huì )所公開(kāi)課/內訓；酒店餐飲會(huì )所戰略與管理咨詢(xún)；營(yíng)銷(xiāo)策劃。 十余年酒店餐飲、會(huì )所經(jīng)..
孫紅偉最新博文
- 酒店管理培訓 酒店管理培訓班..
- 北京酒店管理培訓：酒店管理特點(diǎn)..
- 潛能達酒店餐飲培訓：如何管理好新..
- 潛能達餐飲培訓告訴優(yōu)秀餐飲服務(wù)員..
- 潛能達酒店店長(cháng)培訓：培訓員工對于..
- 如何讓酒店管理獨特的方法有效..
- 如何做好酒店餐飲節假日營(yíng)銷(xiāo)策略營(yíng)..
- 潛能達分析如何快速掌握酒店顧客的..
- 潛能達 高級酒店營(yíng)銷(xiāo)店長(cháng)教您如何..
- 潛能達酒店投資籌備，酒店裝修注意..
孫紅偉主講課程
潛能達酒店餐飲管理認為：酒店領(lǐng)導關(guān)愛(ài)員工的細節
時(shí)間：2014-08-29 作者：孫紅偉
| 酒店領(lǐng)導管理的靈魂:關(guān)注客人、關(guān)注細節、關(guān)愛(ài)員工 管理是由細節組成的，細節是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎，細節到位取決于觀(guān)念的改變。因此，只有將服務(wù)細節做到位，客人才能感覺(jué)到服務(wù)的存在，酒店才能實(shí)現體驗營(yíng)銷(xiāo)。 在酒店的日常管理中，管理的水平顯示在細微之處，將一般人不注意的小事做好，才能拉開(kāi)與競爭對 手之間的距離。 一、親近客人：熱誠地關(guān)心每一位客人，為客人提供人性化的服務(wù)，讓客人感受到親切、舒適和貼心 1、親切：親切地微笑，熱誠地問(wèn)候，善解人意，善于傾聽(tīng)，迅速回答客人的問(wèn)題，并主動(dòng)為客人找出答案。 “首問(wèn)責任制”的實(shí)行，將酒店前臺、前廳服務(wù)的“親切”內涵，提升到更高的服務(wù)境界。 2、舒適：整體服務(wù)到位，給客人舒適愉悅的感覺(jué)，既滿(mǎn)足客人基本的物質(zhì)要求，又滿(mǎn)足客人情感上的需要。 由于住店客人大部分時(shí)間都在客房度過(guò)，因此客人在客房住得是否舒服，就顯得尤為重要。為給客房營(yíng)造清潔舒適的環(huán)境，提供溫馨舒適的服務(wù)，客房部對服務(wù)員提出了“三清三要”要求和“服務(wù)六準則”，并得到了很好的執行?！叭濉奔础胺?wù)工具清，服務(wù)程序清，去除污漬清”；“三要”即：“要眼里有活，要察顏觀(guān)色，要有預見(jiàn)客人要求的能力”；“服務(wù)六準則”為：“微笑多一點(diǎn)，說(shuō)話(huà)輕一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)”。 3、貼心：預先察覺(jué)并提前滿(mǎn)足客人要求，隨時(shí)解決客人的憂(yōu)慮和抱怨，讓客人驚喜，讓客人感動(dòng)。 比如，有的客人喜用硬一點(diǎn)的枕頭，客房部便預先備好硬枕，一旦客人來(lái)了，便及時(shí)提供；又如，有的客人飲食口味偏甜，下次再來(lái)時(shí)，服務(wù)員提供有湯水的甜品時(shí)，就會(huì )另備一份砂糖，等等。 二、關(guān)愛(ài)員工：公平地對待每一位員工，為員工營(yíng)造一個(gè)關(guān)心、信任和尊重的氛圍 1、關(guān)心：關(guān)心員工的工作和生活，視員工為酒店最有價(jià)值的資產(chǎn)，為員工提供培訓和發(fā)展的機會(huì )。 2、信任：相信每個(gè)員工都想有所作為，關(guān)鍵在于創(chuàng )造一個(gè)鼓勵員工積極進(jìn)取、恪盡職責的良好環(huán)境。 3、尊重：尊重員工的人格和權力，虛心傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)，充分肯定員工對企業(yè)發(fā)展的努力和貢獻。 我們不妨可以試試，在酒店經(jīng)營(yíng)管理的道路上我們會(huì )更加得心應手。 |
上一篇 : 九同企管曾水良談中小企業(yè)“越級癥”
下一篇 : 關(guān)于綠色酒店的管理模式
