苗子奇《銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)》課程大綱

培訓師：苗子奇

【培訓對象】

大堂經(jīng)理及其他廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員

【培訓課時(shí)】

2天（2天12課時(shí)）

【課程背景】

“任何時(shí)候，當一名顧客和一項商業(yè)的任何一個(gè)層面發(fā)生聯(lián)系，無(wú)論多么微小，都是一個(gè)形成印象的機會(huì )。”

“要想誠心誠意地針對每一位客戶(hù)的需要提供服務(wù)，就不能靠上級的指示和死板的辦法和規定。應該鼓勵第一線(xiàn)員工，提出構想，并賦予他們做決策及采取行動(dòng)的職權，因為他們才是眾多15秒“關(guān)鍵時(shí)刻”中的“關(guān)鍵人物”。否則不僅會(huì )影響處理時(shí)效，更會(huì )陸續喪失忠誠的顧客。”

——《關(guān)鍵時(shí)刻》作者 卡爾森

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行業(yè)競爭的主要陣地，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保留客戶(hù)以及挖掘客戶(hù)潛在需求的作用，無(wú)疑是當前競爭態(tài)勢下的一種有效策略。

隨著(zhù)國內銀行業(yè)競爭的日益加劇，尤其近幾年客戶(hù)理財需求的迅猛增長(cháng)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)成為銀行業(yè)提升產(chǎn)品銷(xiāo)售的重要陣地！如何真正抓住營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的“關(guān)鍵時(shí)刻”，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，并進(jìn)而創(chuàng )造銷(xiāo)售機會(huì )已經(jīng)成為營(yíng)業(yè)廳服務(wù)銷(xiāo)售人員急待提升的業(yè)務(wù)能力！

如何在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的同時(shí)挖掘銷(xiāo)售機會(huì )，并規范一線(xiàn)員工銷(xiāo)售過(guò)程中的行為，將成為網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售化轉型的同時(shí)保證服務(wù)品質(zhì)的“關(guān)鍵”！

本課程是一門(mén)針對網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)特征，為了提升他們的銷(xiāo)售能力和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)而專(zhuān)門(mén)設計的訓練課程，該課將通過(guò)系統化的方法論和銷(xiāo)售實(shí)操練習，全面提升受訓人員的銷(xiāo)售技能。

【培訓目標】

ü 提升銀行網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員自我管理能力

ü 強化銀行網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識

ü 提升銀行網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)人員銷(xiāo)售技能

ü 提升銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)滿(mǎn)意度

ü 提升銀行網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售效率

【課程大綱】

第一部分：銀行業(yè)營(yíng)業(yè)廳定位的變化和網(wǎng)點(diǎn)重要營(yíng)銷(xiāo)人員的角色轉變

一、 競爭態(tài)勢下銀行營(yíng)業(yè)廳的定位變化

二、 營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售化轉型

三、 營(yíng)銷(xiāo)人員在新型營(yíng)業(yè)廳中的角色定位

1. 大堂經(jīng)理的職責定位和素養要求

2. 理財經(jīng)理的職業(yè)定位素養要求

3. 柜員的職業(yè)定位和素養要求

4. 營(yíng)銷(xiāo)人員的心態(tài)自我管理

第二部分：銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)準備

一、 正確理解營(yíng)銷(xiāo)

1. 營(yíng)銷(xiāo)是什么

2. 正確認識銷(xiāo)售/服務(wù)人員在營(yíng)銷(xiāo)中的角色定位

3. 正確認識銷(xiāo)售人員與客戶(hù)的關(guān)系

二、 正確分析客戶(hù)需求

1. 新競爭形勢下客戶(hù)對銀行需求的變化

2. 不同人生階段客戶(hù)需求分析

3. 不同類(lèi)型客戶(hù)適銷(xiāo)產(chǎn)品分析和組合銷(xiāo)售

實(shí)操練習：客戶(hù)分析討論

第三部分：銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)步驟

1) 客戶(hù)購買(mǎi)行為與營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售六步法

一、 發(fā)現客戶(hù)

1. 發(fā)現客戶(hù)之客戶(hù)標準--MAD法則

¨ 有經(jīng)濟能力、閑散資金（Money）

¨ 有決策權（Authority）

¨ 有金融需求（Desire）

2. 客戶(hù)信息識別的收信

3. 發(fā)現客戶(hù)的途徑

¨ 從客戶(hù)的外表上發(fā)現客戶(hù)

¨ 從客戶(hù)的存折/卡上發(fā)現客戶(hù)

¨ 從客戶(hù)的言談中發(fā)現客戶(hù)

¨ 與柜員的互動(dòng)中發(fā)現客戶(hù)

4. 發(fā)現客戶(hù)的方式

¨ 根據客戶(hù)注意的焦點(diǎn)發(fā)現

¨ 根據客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的各類(lèi)發(fā)現

¨ 主動(dòng)出擊發(fā)現客戶(hù)

5. 發(fā)現客戶(hù)的技巧

¨ 當客戶(hù)專(zhuān)注地看利率顯示屏時(shí)

¨ 當客戶(hù)專(zhuān)注地看產(chǎn)品宣傳資料時(shí)

¨ 當客戶(hù)辦理小額存取款時(shí)

¨ 當客戶(hù)辦理轉帳/匯款業(yè)務(wù)時(shí)

¨ 當客戶(hù)辦理大額存款時(shí)

¨ 當客戶(hù)開(kāi)具個(gè)人存款證明時(shí)

¨ 當客戶(hù)辦理定期存款時(shí)

¨ 當客戶(hù)辦理開(kāi)戶(hù)時(shí)

¨ 當客戶(hù)在等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)

實(shí)操練習：角色扮演訓練

二、 建立信任

1. 建立信任的重要性

2. 建立信任的方式

¨ 通過(guò)服務(wù)建立信任

1) 當客戶(hù)在填單時(shí)主動(dòng)提供指導

2) 當客戶(hù)在使用自助設備時(shí)提供幫助

3) 當客戶(hù)在等待時(shí)主動(dòng)幫助其檢查單據是否

4) 填寫(xiě)完整和正確

5) 主動(dòng)為客戶(hù)倒飲料

¨ 通過(guò)溝通建立信任

1) 開(kāi)場(chǎng)白和自我介紹

2) 寒暄語(yǔ)和套近乎

3) 轉移話(huà)題，誘發(fā)興趣

4) 引導述說(shuō)，認真傾聽(tīng)

5) 營(yíng)造良好的溝通氣氛

¨ 通過(guò)行動(dòng)建立信任

1) 專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象

2) 規范的商務(wù)禮儀

3) 大方得體的舉止

4) 真誠的微笑

3. 建立信任的核心

實(shí)操練習：角色扮演訓練

三、 激發(fā)需求

1. 客戶(hù)的需求分析

2. 激發(fā)需求的常用方法

1) 類(lèi)比引導法

2) 直接推薦法

3) 利益銷(xiāo)售法

4) 恐懼銷(xiāo)售法

話(huà)術(shù)、舉例

3. 激發(fā)需求的有效步驟(AIDS)

1） Attention：吸引注意

2）Interest：引發(fā)興趣（利益/恐懼）

3）Desire：發(fā)購買(mǎi)期望

4）Sale：進(jìn)入銷(xiāo)售

激發(fā)客戶(hù)需求的案例——信用卡等

實(shí)操練習：不同產(chǎn)品引發(fā)興趣

四、 產(chǎn)品展示

1. 產(chǎn)品展示的形式

1）語(yǔ)言展示

2) 圖像展示

3) 實(shí)操展示

4) 實(shí)物展示

2. 產(chǎn)品展示的KISS原則

3. 產(chǎn)品展示中產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)與客戶(hù)需求對接

實(shí)操練習：不同產(chǎn)品展示

五、 處理異議

產(chǎn)生異議的原因分析

處理異議的規范步驟

處理異議的技巧

1）認真傾聽(tīng)

ü  用心聽(tīng)

ü 快速解讀客戶(hù)需求

ü 復述、確認：

ü 舉例：您說(shuō)的是……嗎？

¨ 傾聽(tīng)的技巧

l 目光專(zhuān)注

l 不打斷客戶(hù)的話(huà)

l 經(jīng)常使用肢體語(yǔ)言與客戶(hù)互動(dòng)：點(diǎn)頭、

l 搖頭、手勢、轉動(dòng)身體

l 鼓勵客戶(hù)

l 不跟客戶(hù)爭辯

2）巧用語(yǔ)言—語(yǔ)言三段式

贊美（認同）……周轉（迂回）……提出愿想。

3）善借標桿

盡量用自己相關(guān)的人做例子

4）欲擒故縱

強調為“擒”所設的“圈套”沒(méi)關(guān)系，您可以先考慮一下。需要的時(shí)候再通知我，盡管這一期理財產(chǎn)品的申購期只有2天了，但以后一定還會(huì )有的。

實(shí)操練習：不同產(chǎn)品異議處理

六、 促成銷(xiāo)售

識別客戶(hù)的購買(mǎi)信號

促成銷(xiāo)售的常用方法

1) 直接要求購買(mǎi)/直接推薦

2) 引導導式銷(xiāo)售

3) 合理的選擇/替代的選擇

4) 總結需求

5) 平衡表/利益比較

6) 成功故事

促成銷(xiāo)售的注意事項

1) 速戰速決??！

2) 考慮客戶(hù)的利益，不強加個(gè)人意愿??！

3) 無(wú)論客戶(hù)是否購買(mǎi)，請尊重對方的選擇??！

4) 一定要強調風(fēng)險??！

5) 不要過(guò)分熱情

6) 說(shuō)話(huà)太多容易影響銷(xiāo)售成功

l 鞏固銷(xiāo)售

l 促成銷(xiāo)售話(huà)術(shù)

l 引發(fā)客戶(hù)轉介紹

l 轉介紹話(huà)術(shù)

實(shí)操練習：不同情境下促成銷(xiāo)售

培訓小結