品牌服務(wù)創(chuàng )新專(zhuān)家高韜老師為西雙版納機場(chǎng)授課反響極佳

——西雙版納機場(chǎng)授課感懷

文/高韜

    這是一篇遲來(lái)十四天的博文。

因為依我的習慣，一般在完成一次培訓之后的路上，比如在候機時(shí)就可以完成本次授課的講后感。當然，不見(jiàn)得每次都有感想，也不見(jiàn)得每個(gè)受訓企業(yè)都值得為之動(dòng)筆。

十六天前的九月四日，經(jīng)長(cháng)水至嘎灑——“理想而神奇的樂(lè )土”西雙版納，為云南第二大國際機場(chǎng)講服務(wù)品牌。

恰逢雨季，又遇登革熱。但絲毫未削減我的版納體驗。不必說(shuō)容姿秀麗的傣族姑娘和清爽宜人的竹樓，也不必說(shuō)那味美的喃咪、烤肉、酸肉、菠蘿飯、炸牛皮等無(wú)盡的傣味菜和泰國菜，獨特的熱帶風(fēng)情和迷人的貝葉文化讓我陶醉，刀、何、梁等朋友們的熱情最讓我難忘。

美妙的體驗不僅限于課余，更在課上。

兩天的課題為《品牌之上——機場(chǎng)服務(wù)篇》，共一百五十多名來(lái)自機場(chǎng)各個(gè)崗位和駐場(chǎng)商戶(hù)的代表參加。課程開(kāi)始不久，聽(tīng)眾的狀態(tài)就從悠閑轉為專(zhuān)注，又轉換到了搶答和笑語(yǔ)，陌生的品牌理念逐漸清晰而愈發(fā)動(dòng)人了。

有了第一天前瞻的“品牌”打底，第二天的“服務(wù)”立意就更高了。我后來(lái)才了解到一些學(xué)員是沖著(zhù)“服務(wù)”來(lái)的。你知道“服務(wù)”課題在國內是被過(guò)度講授的課題，如何講出新意？如何講出超價(jià)值感？如何講出超實(shí)用性？如何講出他人所不講？顯然是嚴峻的挑戰，至少我會(huì )意識到這點(diǎn)。

在第三章“設計創(chuàng )新”中，我從全面而革命性的“設計思維”角度觸及“服務(wù)設計”。不僅從“有多少心，用多少心”上緊扣“人”第一個(gè)P，抓牢了服務(wù)王道，還從“過(guò)程”和“展示”兩個(gè)P深入，展開(kāi)全景服務(wù)創(chuàng )新設計的引導。大量契合且鮮活的機場(chǎng)服務(wù)視聽(tīng)案例，把學(xué)員帶到了巔峰而嶄新的服務(wù)境界。這種想變好只需信手拿來(lái)的成果式課程讓學(xué)員興奮無(wú)比，拍照筆記忙得不易樂(lè )乎。

當然，課程的終極目標不僅僅是一般意義上的提高機場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量而已，更是從服務(wù)入手追逐西雙版納嘎灑國際機場(chǎng)的品牌夢(mèng)想。讓聽(tīng)眾的觀(guān)念從“得過(guò)且過(guò)”到“怕輸”再到“想贏(yíng)”的跳躍。創(chuàng )新設計令服務(wù)體驗和效率極大改善，品牌精髓實(shí)現大理想。

兩天的授課高強度并快樂(lè )著(zhù)，講自己一生的作品自然享受其中不知疲憊，何況還補充了那么多神奇的熱帶草本精華呢！

銀利！西雙版納！

乖罕！勐巴拉娜西！