企業(yè)經(jīng)營(yíng)除了在資本運作層面進(jìn)行的大規模收購、兼并、融資、上市等策略外、經(jīng)營(yíng)戰略的根本還在于用優(yōu)異的產(chǎn)品包括服務(wù)去占領(lǐng)市場(chǎng)和贏(yíng)得客戶(hù)。因此，在產(chǎn)品運作層面，我們通常會(huì )通過(guò)一系列營(yíng)銷(xiāo)、研發(fā)、采購、制造、儲運和配送等的全流程來(lái)實(shí)現企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的和價(jià)值，也即我們通常所說(shuō)的“產(chǎn)品的實(shí)現”的全過(guò)程。 
在產(chǎn)品實(shí)現的所有過(guò)程中，必須保證這些過(guò)程是受控的，有效率的，同時(shí)，這些過(guò)程產(chǎn)生的結果，不管是提供的服務(wù)還是制造的產(chǎn)品，必須滿(mǎn)足特定的客戶(hù)群的需要，否則，企業(yè)就會(huì )遭到客戶(hù)及市場(chǎng)的否定。無(wú)論是單次的重大質(zhì)量事故或是不斷重復的質(zhì)量穩定性的欠缺，在競爭日趨激烈的情況下，在產(chǎn)業(yè)從簡(jiǎn)單制造到升級換代的不斷提升中，質(zhì)量的重要性日趨明顯。從這個(gè)意義上講，人們提出了產(chǎn)品和服務(wù)在實(shí)現的全過(guò)程中，“質(zhì)量是企業(yè)的生命線(xiàn)”這一經(jīng)典的說(shuō)法，這個(gè)說(shuō)法逐漸演變?yōu)橘|(zhì)量理念的核心。 
質(zhì)量作為企業(yè)最重要的管理內容之一，其中心就是管理貫穿這條生命線(xiàn)的方方面面。凡是沒(méi)有堅守這條生命線(xiàn)的企業(yè)，一定不會(huì )有永續經(jīng)營(yíng)，百年的家業(yè)可以毀于一旦，新興的產(chǎn)業(yè)會(huì )一蹶不振。不斷出現國際國內的質(zhì)量事故和風(fēng)波，再一次證明企業(yè)堅守這條生命線(xiàn)的重要性。這不但是企業(yè)層面關(guān)注的內容、也逐漸稱(chēng)為國家層面關(guān)注的內容。 
而談到質(zhì)量，就無(wú)法回避質(zhì)量的定位——這是質(zhì)量工作的首要問(wèn)題、同時(shí)也是很多企業(yè)目前沒(méi)有解決好的問(wèn)題——在我的職業(yè)生涯中，曾經(jīng)面試過(guò)超過(guò)兩千名質(zhì)量崗位應聘者，大約85％以上都表示質(zhì)量工作在自己原來(lái)的企業(yè)得不到應有的重視——雖然各個(gè)崗位的人員都會(huì )傾向于表示自己的崗位未被足夠重視，這一比例明顯超過(guò)別的崗位（別的崗位大約不到70％）。同時(shí)這些應聘者談到對質(zhì)量概念的理解的時(shí)候，存在較大的差異、甚至簡(jiǎn)直是五花八門(mén)。 
這些實(shí)踐中的怪相使得我們不得不再次思考質(zhì)量的內涵。 
事實(shí)上直到現在，大部分人聽(tīng)到質(zhì)量的時(shí)候，首先想到的還是檢查、監督、審核等具體操作或專(zhuān)注于控制產(chǎn)品性能等具體指標——這樣的理解在二十年前是沒(méi)有問(wèn)題的，但現在已經(jīng)不合時(shí)宜了。 
隨著(zhù)管理的發(fā)展、行業(yè)的同質(zhì)化，質(zhì)量早已超越了傳統的檢驗、監控等概念，現在的質(zhì)量更加注重綜合經(jīng)營(yíng)績(jì)效，其含義逐漸和管理相融合，這不但得到了理論的證明、客觀(guān)實(shí)際也體現了這一點(diǎn)。在這個(gè)背景下，傳統的ISO9000逐漸暴露出其弊端，企業(yè)迫切需要一種實(shí)現內部管理整合、提高綜合經(jīng)營(yíng)能力、實(shí)現卓越經(jīng)營(yíng)績(jì)效的管理思路和具體方法。 
筆者把這種質(zhì)量叫現代質(zhì)量，以區別于傳統質(zhì)量。 
本文基于以上問(wèn)題，力求結合理論原理和企業(yè)實(shí)踐論述現代質(zhì)量。 
文章框架： 
1、質(zhì)量概念再研究 
2、現代質(zhì)量的內容 
3、現代質(zhì)量的實(shí)踐 
4、附：我和現代質(zhì)量 
1、質(zhì)量概念再研究 
1.1概念角度 
ISO9000對質(zhì)量的定義是“一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度”，強調“固有”，認為性能層面是固有的，而別的類(lèi)似成本、交期、服務(wù)等層面則不是——這個(gè)概念顯然已經(jīng)不符合現狀了，因為質(zhì)量的重要作用之一是滿(mǎn)足客戶(hù)需求，而客戶(hù)顯然關(guān)注的范疇顯然早已超出性能的范圍了，至少已經(jīng)包括了性能、成本、交期、服務(wù)、品牌甚至CSR，甚至傳統的性能已經(jīng)居于次要了，這一方面因為同行企業(yè)的性能差別已經(jīng)縮小了，另一方面隨著(zhù)產(chǎn)品的復雜、客戶(hù)辨識性能差別的能力在相對下降。也就是企業(yè)從以前的賣(mài)產(chǎn)品逐漸向賣(mài)感覺(jué)演進(jìn)、從被動(dòng)滿(mǎn)足客戶(hù)需求到創(chuàng  )造需求然后滿(mǎn)足需求演進(jìn)。在這樣的背景下，質(zhì)量還聚焦在性能層面顯然已經(jīng)不合時(shí)宜了。 
同時(shí)，在激烈的競爭環(huán)境下，客戶(hù)滿(mǎn)意越來(lái)越成為一種手段而非目的，企業(yè)更關(guān)注自身的綜合績(jì)效和均衡發(fā)展，這樣質(zhì)量的概念繼續擴大，逐漸和企業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理重合。質(zhì)量關(guān)注的焦點(diǎn)變?yōu)槔娣降目傮w滿(mǎn)意，這些利益方包括股東、客戶(hù)、員工、供方、社會(huì )，這其實(shí)就是卓越績(jì)效模式倡導的“五方受益”。 
 
圖表 1質(zhì)量概念的演進(jìn) 
綜上，卓越績(jì)效模式和質(zhì)量獎的出現，帶來(lái)了質(zhì)量理論新的變化，從此質(zhì)量上升為公司管理的高度，使全面質(zhì)量管理思想更好地落地，適應了企業(yè)的實(shí)際需求。當然同時(shí)也為質(zhì)量從業(yè)者打開(kāi)了一個(gè)新的窗口和通道。 
1.2理論角度 
通常企業(yè)在發(fā)展初期，其能力體現為員工能力之和，也就是這個(gè)階段只要找到個(gè)人能力強的員工，企業(yè)的發(fā)展就得到相當的保證，同時(shí)由于管理幅度不大，管理的復雜度不明顯，對規范管理的需求很不明顯。 
而當企業(yè)達到一定的規模后，其員工的個(gè)人能力通常是不錯的，一則之前員工的積累和成長(cháng)、二則地位上升后再招優(yōu)秀的員工變得更加容易。但往往人員素質(zhì)比以前強，整體績(jì)效卻不如以前了，甚至優(yōu)秀員工越多、這個(gè)趨勢越明顯。這一趨勢導致的結果就是公司越大、管理效率越低。 
用數學(xué)模型歸納這個(gè)現象：公司管理能力在初期更多體現為能力的均值，而之后則更體現為管理的一致性、也就是小的標準差。 
因此質(zhì)量概念逐漸管理融合，準確講質(zhì)量關(guān)注的焦點(diǎn)成為管理標準化！ 
當然理論上企業(yè)管理標準化的工作主抓方可以是公司內的任何角色、只要公司對其賦于相應的職責即可。但實(shí)際上由于業(yè)務(wù)部門(mén)的特點(diǎn)是“窄而深”，在主抓整體方面有天然的劣勢，同時(shí)既作裁判員又當運動(dòng)員的定位也不恰當，因此企業(yè)會(huì )傾向于尋找一個(gè)相對獨立的第三方角色來(lái)負責管理標準化，這個(gè)第三方可以來(lái)自公司外部，比如咨詢(xún)公司，但咨詢(xún)公司一則成本上可能不劃算、二則可能限于水平問(wèn)題無(wú)法高效工作。因此企業(yè)會(huì )傾向于倚靠?jì)炔康牡谌浇巧?，質(zhì)量部門(mén)由于其“寬而淺”的特點(diǎn)而成為合適的選擇。 
所以隨著(zhù)企業(yè)的逐漸成長(cháng)，質(zhì)量部門(mén)的定位從之前的檢驗變?yōu)椴俎k公司管理標準化，這是行業(yè)發(fā)展的客觀(guān)規律決定了，更契合了企業(yè)深層次的需求。 
而在管理標準化的推進(jìn)當中，企業(yè)需要一套成功的、有效的模型作為工作支撐，傳統的ISO9000族在這個(gè)背景下暴露出不足，更多聚焦于基本的符合性而非有效性、對質(zhì)量的定義也趨于保守，已經(jīng)不適合擔當這一任務(wù)了。 
在這樣的背景下，卓越績(jì)效模式的出現自然讓有遠見(jiàn)的企業(yè)眼前一亮，它不但正確解釋了質(zhì)量概念的變化、聚焦于經(jīng)營(yíng)結果、關(guān)注競爭力的提升，而且提出了企業(yè)成熟度模型，實(shí)現了對企業(yè)管理的整合并相對精細地量化了整體管理績(jì)效。 
1.3歷史角度 
質(zhì)量發(fā)展史的描述方式有多種，以下的三段論是其中一種： 
 
圖表 2質(zhì)量發(fā)展史 
古典質(zhì)量—— 
工業(yè)化導致分工細化、產(chǎn)量劇增，因此產(chǎn)生專(zhuān)職的檢驗崗位，最初主要由工長(cháng)負責，所以也叫“工長(cháng)質(zhì)量管理”階段。后來(lái)職能又轉移到專(zhuān)職的檢驗人員，所以又叫“檢驗員質(zhì)量管理”。特點(diǎn)：從成品中挑出廢品，且是100%的檢查，屬于事后檢驗把關(guān)。 
上世紀20～30年代美國人休哈特將數理統計運用到質(zhì)量管理中，發(fā)明了控制圖。他認為質(zhì)量管理不僅要搞事后檢驗，而且要在發(fā)生廢品先兆時(shí)就分析控制，防止發(fā)生。他的同事在1929年提出了《抽樣檢查方法》標志著(zhù)統計質(zhì)量管理階段的開(kāi)始，但是由于二十年代的經(jīng)濟危機影響，這些思想和方法并未得到廣泛推廣。 
二次大戰開(kāi)始以后，由于以往的質(zhì)量管理不能適應軍火工業(yè)的發(fā)展，所以美國軍方大力推行統計質(zhì)量管理，并且也取得了顯著(zhù)的效果。戰后，這種管理方法也逐漸被民用企業(yè)采用，并且流傳到西歐和日本。尤其是日本在吸收了統計質(zhì)量管理和全面質(zhì)量管理的思想后，東洋品質(zhì)有了巨大的提升。 
這一階段的主要代表人物有泰勒和休哈特等。 
全面質(zhì)量—— 
全面質(zhì)量管理的出現是由于二戰后、五十年代以來(lái)，火箭、衛星、飛船等大型、精密、復雜的產(chǎn)品出現，質(zhì)量問(wèn)題更為突出，要求人們運用“系統工程”的概念對質(zhì)量進(jìn)行分析研究。僅依賴(lài)統計方法已難以保證和繼續提高質(zhì)量。1961年美國的費根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的理論，特點(diǎn)是“三全一多”――全員、全過(guò)程、全方位；管理方法多樣化。 
全面質(zhì)量管理概念逐步被世界各國接受，日本在這方面做得最為出色，并且在實(shí)踐和理論方面都有了發(fā)展，形成了TQC理論。這也使日本成為當時(shí)的質(zhì)量強國，國力大增，一躍成為經(jīng)濟強國。我國從1978年開(kāi)始推行全面質(zhì)量管理（當時(shí)叫TQC，現在叫TQM），使我國的產(chǎn)品質(zhì)量水平有了很大提高。 
隨著(zhù)國際貿易的迅速擴大，產(chǎn)品和資本的流動(dòng)日趨國際化，但是由于不同民族、不同國家有不同的社會(huì )歷史背景，質(zhì)量的觀(guān)點(diǎn)也有差異，相伴而產(chǎn)生的國際產(chǎn)品質(zhì)量保證和產(chǎn)品責任問(wèn)題形成了國際貿易的障礙。需要在質(zhì)量上有共同的準則。1973年海牙國際司法會(huì )議通過(guò)了《關(guān)于產(chǎn)品責任適用法律公約》，1987年ISO（TC176委員會(huì )）發(fā)布了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標準ISO9000。 
大Q質(zhì)量—— 
管理的發(fā)展使得客戶(hù)滿(mǎn)意被明確為手段而非目的，質(zhì)量的目的上升為企業(yè)綜合績(jì)效，在此背景下，以美國國家質(zhì)量獎（即波獎）為代表的大Q（經(jīng)營(yíng)質(zhì)量）階段是質(zhì)量管理體系的第三階段。 
隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展、管理的發(fā)展，“質(zhì)量”的概念已被廣泛擴展了，質(zhì)量不單指產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程，而且所有可以單獨考慮或描述的事物都包含質(zhì)量。 
傳統的質(zhì)量我們稱(chēng)之為小質(zhì)量（小Q）。通常指與產(chǎn)品的生產(chǎn)制造直接有關(guān)的質(zhì)量。近一、二十年來(lái)，小Q概念已擴展為大Q，即“經(jīng)營(yíng)質(zhì)量”，亦即企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程（包括決策、策劃、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、服務(wù)到市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)、財務(wù)、人事、保障……所有有關(guān)過(guò)程）的質(zhì)量。 
朱蘭在他的著(zhù)作中詳細論述了大Q和小Q。 
從以上的發(fā)展簡(jiǎn)史可以看出，現代質(zhì)量的概念已經(jīng)遠遠大于之前的傳統概念了，傳統的思維方式必須改變才能適應新的形勢。 
1.4實(shí)踐角度 
中國企業(yè)走向海外、走向發(fā)達國家的過(guò)程中，也感受到了質(zhì)量概念的擴展，比如客戶(hù)來(lái)審核我們，以前重在在性能、交期等指標，現在則主要轉為環(huán)保、職業(yè)安全、CSR等環(huán)節，而且不但審核供方本身、還延展到整個(gè)供應鏈。 
在我供職的某跨國企業(yè)，大約從十年前開(kāi)始，主要的高端客戶(hù)已經(jīng)變更了審核方式、擴展了審核范圍—— 
比如某跨國運營(yíng)商一的審核項目包括研發(fā)管理、生產(chǎn)管理、供應商管理、工程安裝開(kāi)通管理、技術(shù)支持管理、庫存管理、返修管理、可持續發(fā)展等； 
比如某跨國運營(yíng)商二的審核項目包括戰略管理、人員管理、項目管理、風(fēng)險管理、關(guān)系管理、生產(chǎn)管理、管理系統、環(huán)境管理、能力管理、財務(wù)管理等 
比如某跨國運營(yíng)商三的審核項目包括CSR、財務(wù)穩定性、技術(shù)管理、商業(yè)管理、收發(fā)貨管理、管理系統等 
…… 
客戶(hù)到企業(yè)審核的重點(diǎn)已經(jīng)不是生產(chǎn)線(xiàn)、研發(fā)實(shí)驗室，而是職工宿舍、食堂、衛生間、員工加班記錄等等。 
這種新導向的出現剛開(kāi)始讓我們措手不及，但現在回想起來(lái)，這些事件很好地使我們認識到質(zhì)量理念刷新的必要性和重要性，經(jīng)過(guò)大約十年的努力，我們已經(jīng)從被動(dòng)轉變?yōu)榭梢灾鲃?dòng)輸出公司的管理理念和積累了。比如圖表 3某跨國企業(yè)對供應商的大Q審核框架就是目前被使用的標準審核模型，貫徹了現代質(zhì)量的原則。 
 
圖表 3某跨國企業(yè)對供應商的大Q審核框架 
小結：以上從概念、理論、歷史、實(shí)踐的角度充分論述了現代質(zhì)量的必然性，同時(shí)也從側面解釋了質(zhì)量從業(yè)人員尷尬的理由之一：質(zhì)量的定位不當——如果我們專(zhuān)業(yè)質(zhì)量人員都無(wú)法正確理解質(zhì)量的話(huà)，質(zhì)量工作做好就是依據空話(huà)、自己的煩惱也是自然而然的。2、現代質(zhì)量的內容如前所述，現代質(zhì)量其實(shí)已經(jīng)和公司管理融合，關(guān)注管理的標準化。 
同以往的質(zhì)量一樣，現代質(zhì)量首要需要解決的問(wèn)題仍然是意識問(wèn)題。 
所謂意識，指的是對對有關(guān)問(wèn)題的認知、反應和采取的行動(dòng)，質(zhì)量意識問(wèn)題也是質(zhì)量工作中被廣泛使用的術(shù)語(yǔ)，然而在現代質(zhì)量的背景下，這一屬于需要繼續細分和研究。 
筆者認為完整的意識包括態(tài)度、知識和技能。相關(guān)研究表明，這三者的最均最高分數分別為100、96、78——因為知識和技能受到諸多外在客觀(guān)條件的限制，無(wú)法達到完美。 
 
圖表 4現代質(zhì)量背景下的意識 
這一事實(shí)告訴我們，現代質(zhì)量推廣時(shí)應謹慎談意識，因為由于之前傳統質(zhì)量的長(cháng)期影響，通常當我們聽(tīng)到意識一詞時(shí)，首先會(huì )想到的是態(tài)度，而對態(tài)度的指責會(huì )導致溝通氛圍的緊張，因為這是一種強烈否定的表示。 
所以在現代質(zhì)量推行中，質(zhì)量將聚焦于知識和技能，相關(guān)的描述框架很多，圖表 5現代質(zhì)量?jì)热萁Y構是常見(jiàn)的一種。 
 
圖表 5現代質(zhì)量?jì)热萁Y構 
工具是我們解決問(wèn)題的具體途徑，包括簡(jiǎn)單的QC七大手法、6Sigma、項目管理、TRIZ、TS五大工具等等； 
流程是工具改進(jìn)的結果，是公司管理的細胞； 
體系是流程的集合，通常組織的體系建設內容來(lái)自?xún)煞矫妫浩髽I(yè)實(shí)踐、管理標準（ISO9000等）； 
績(jì)效是現代質(zhì)量的終極目標，真正和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理結為一體。卓越績(jì)效模式、質(zhì)量經(jīng)濟性都是相關(guān)的內容。 
以上四層內容夠了管理的金字塔，不過(guò)需要注意的是，這些內容并無(wú)高低貴賤之分，到底哪些更值得關(guān)注、取決于實(shí)際的場(chǎng)景，比如和公司決策層談質(zhì)量，我們需要重點(diǎn)談績(jì)效和體系；而和執行層的溝通則需要使用流程及工具作為載體。 
然而遺憾的是，現實(shí)中很多質(zhì)量工作僅僅是停留在工具層面，無(wú)法發(fā)揮質(zhì)量應有的作用。這可能是企業(yè)發(fā)展階段導致的、也可能是由于對質(zhì)量認識不夠深刻導致的，這兩者都需要加強對現代質(zhì)量的理解。3、現代質(zhì)量的實(shí)踐筆者所在的跨國企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)快速發(fā)展，質(zhì)量也快速趨于現代化，基于多年的實(shí)踐，公司總結出了對現代質(zhì)量的理解原則： 
現代管理的焦點(diǎn)是提升標準化的程度 
標準化的依據是公司選定的標準 
具體方法是用流程規范工作 
沒(méi)有測量就沒(méi)有改進(jìn)、改進(jìn)依托于測量 
這個(gè)總結雖然略顯土氣，但很形象地論述了現代質(zhì)量的主要思想和實(shí)施關(guān)鍵：文化、流程、測量。 
3.1文化 
文化的關(guān)鍵是統一意識，明確質(zhì)量的定位。 
文化工作需要首要影響的其實(shí)不是高層、而是中層——任何組織的管理的有效推進(jìn)，中層會(huì )起到最大的作用，所以我所在的企業(yè)早在2001年就開(kāi)始每年都對中層做7～30天的封閉培訓，其中質(zhì)量是必備模塊，而且要求中層充當二次培訓的講師資源。 
3.2流程 
流程是企業(yè)管理的細胞，質(zhì)量工作的強調過(guò)程方法——這一觀(guān)點(diǎn)從ISO9000：2000就開(kāi)始明確了。 
當問(wèn)題發(fā)生后，傳統質(zhì)量更看重問(wèn)題責任人，而現代質(zhì)量則會(huì )深入研究到相關(guān)的流程、認為任何問(wèn)題都首先是流程問(wèn)題。 
由于與業(yè)務(wù)相比流程相對滯后、同時(shí)具體環(huán)節流程是低效的（因為流程面對業(yè)務(wù)的共性、而具體業(yè)務(wù)具有不同的個(gè)性），所以流程必須和文化相結合。概括而言，流程是硬性的管理方式、流程是軟性的管理方式。越是腦力勞動(dòng)更為突出的業(yè)務(wù)，文化的作用就越突出。 
因此我們要辯證看待流程，那種認為流程制定后萬(wàn)事大吉的觀(guān)點(diǎn)是片面的、靜止的。 
3.3測量 
當企業(yè)發(fā)展進(jìn)入穩定期后，通過(guò)直觀(guān)的方法觀(guān)察問(wèn)題的模式會(huì )相對失效，依托于測量的精細化分析將逐漸走向前臺。 
因此測量工作的被重視是必然的結果。 
需要指出的是，測量和統計學(xué)高度相關(guān)，而統計學(xué)是不易掌握的學(xué)科，所以在實(shí)踐中，重視測量的關(guān)鍵是關(guān)注結論而非推導過(guò)程；同時(shí)軟件的發(fā)展和普及使得測量工作的效率大大提高了。 
這三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)在我所在的企業(yè)得到和很好的應用。這家企業(yè)作為業(yè)內的龍頭企業(yè)，基于現代質(zhì)量的理論支撐，較早開(kāi)展了卓越績(jì)效模式工作，不但在2005年以行業(yè)最高分獲得了深圳市市長(cháng)質(zhì)量獎，而且在2009年代表深圳市獲得了首屆廣東省長(cháng)質(zhì)量獎。其中2005年獲獎時(shí)是由公司的副總裁擔當項目經(jīng)理、團隊規模達到數百人級別，而2009年獲獎時(shí)則由我來(lái)?yè)旐椖拷?jīng)理，團隊成員不超過(guò)30人——這樣的對比很清晰地證明了公司對現代質(zhì)量的有效推進(jìn)和骨干的成長(cháng)。同時(shí)公司的業(yè)務(wù)也因此獲得了長(cháng)足的進(jìn)步。4、附：我和現代質(zhì)量我第一次正式接觸質(zhì)量的概念是1994年，那年我大學(xué)畢業(yè)，到單位（這個(gè)單位負責研發(fā)液體火箭發(fā)動(dòng)機的）報到后參加新員工培訓，其中有質(zhì)量的課程。講課的老師是單位的質(zhì)量處長(cháng)，一位五十多歲的老同志，具體講什么已經(jīng)記不清了，只記得大概是講了很多關(guān)于火箭發(fā)射的事故和失敗以及抱怨很多人質(zhì)量意識不強等等，搞得整個(gè)課程長(cháng)吁短嘆、垂頭喪氣的。上崗之后被派到外地的生產(chǎn)工廠(chǎng)監督生產(chǎn)，主要的工作就是辦理各種零部件的超差代用手續——現在看來(lái)，其實(shí)那時(shí)就開(kāi)始從事質(zhì)量工作了，具體是傳統的檢驗動(dòng)作。因此質(zhì)量最早留給我的感覺(jué)是灰色的、陰暗的、郁悶的。 
1996年我來(lái)到廣東，在東莞某臺資企業(yè)充當VQA工程師，具體工作內容是供應商質(zhì)量管理，和第一份工作蘇聯(lián)式質(zhì)量管理不同，這家公司的質(zhì)量風(fēng)格兼容了美國式和日本式，雖然在這里只干了一年，但其系統化的、快速反應的、注重客戶(hù)需求的、強化流程的質(zhì)量風(fēng)格給我留下了深刻的印象。直到現在我還保留著(zhù)那時(shí)的工作筆記，翻閱之際仍能得到一些啟發(fā)。接下來(lái)的一年我在深圳的一家電腦公司負責公司的運營(yíng)管理，剛好把之前的質(zhì)量經(jīng)驗付諸實(shí)踐，公司的規模在一年之內從7人發(fā)展為192人而保持了管理的順暢穩定，使我發(fā)現質(zhì)量原來(lái)能帶來(lái)如此的快樂(lè )和滿(mǎn)足！ 
1998年我進(jìn)入現在的跨國企業(yè)，開(kāi)始了長(cháng)達16年的質(zhì)量經(jīng)理人生涯，參與了公司ISO9000、TL9000、ISO14000、OHSAS18000等系列認證和諸多客戶(hù)審核，參與了QCC、6Sigma、項目管理、CMM&CMMI、BSC、COPQ等工具模型的實(shí)施推進(jìn)，從2004年開(kāi)始接觸卓越績(jì)效模式，此后一直作為該項工作的對內推動(dòng)者和對外接口人，其中2005年是公司獲得深圳市長(cháng)獎的團隊成員，2009年則獨立帶領(lǐng)團隊成功獲得首屆廣東省長(cháng)質(zhì)量獎，2011年作為企業(yè)代表參加了GB/T19580-2012的最終版本審定工作。同期多次參加了深圳市質(zhì)量獎的評獎活動(dòng)。 
縱覽我截至目前的職業(yè)生涯，發(fā)現原來(lái)每個(gè)階段都和質(zhì)量有緊密的聯(lián)系，經(jīng)歷的企業(yè)則包括軍工類(lèi)國企、制造型外企、中小企業(yè)、跨國公司等類(lèi)型，崗位則涉及到研發(fā)、生產(chǎn)、供應鏈管理、企業(yè)運營(yíng)等類(lèi)型，貫穿期間的則是對質(zhì)量從初識、到了解、再到重新認識，如此循環(huán)，直到完全熱愛(ài)這個(gè)行業(yè)并愿意為之全情投入，現代質(zhì)量的概念發(fā)揮了相當的作用。 
我國高等教育幾乎沒(méi)有緊隨行業(yè)發(fā)展的質(zhì)量專(zhuān)業(yè)教育，因此我相信我的經(jīng)歷很有代表性，絕大多數質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士都是半路出家、轉行而來(lái)，我也相信在他們的專(zhuān)業(yè)道路上，現代質(zhì)量的概念將抹下濃重的一筆！