原創(chuàng )文章          作者：林瑜       

       “服務(wù)質(zhì)量”是營(yíng)業(yè)廳服務(wù)繞不開(kāi)的話(huà)題。

        每一年對于營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理來(lái)說(shuō)，上一兩次服務(wù)質(zhì)量提升的課程，幾乎成為常態(tài)。

       年年歲歲談服務(wù)質(zhì)量，年年歲歲談提升。 該做的服務(wù)禮儀，服務(wù)動(dòng)作，服務(wù)流程都已經(jīng)整明白了呀，還在原來(lái)的位置上再提升？似乎提升空間有限。

      嘗試一下，從“改變”入手，從營(yíng)業(yè)廳的變，客戶(hù)的變等角度，思考這些改變之下，如何做一些以往沒(méi)做、或少做的事情，以符合客戶(hù)新的服務(wù)需求。

      在此拋磚引玉，說(shuō)說(shuō)一些“改變”，然后大家思考一下，在這些“改變”之下，我們還可以做些什么，來(lái)提升營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量？

     改變一： 以往，客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，對服務(wù)的最大需求是：熱情、快速、準確。

而隨著(zhù)4G的商用與市場(chǎng)培養，客戶(hù)需求已明顯發(fā)生改變。在營(yíng)業(yè)廳中，客戶(hù)表現出的需求更具多樣化、差異化、個(gè)性化。如何更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的“新需求”將是未來(lái)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升的關(guān)鍵點(diǎn)之一。

改變二：以往客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，以辦理業(yè)務(wù)為主要訴求，業(yè)務(wù)受理過(guò)程中的服務(wù)體驗即是客戶(hù)對服務(wù)的全部體驗。

而未來(lái)，客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，業(yè)務(wù)的訴求基本可以通過(guò)機器自助來(lái)完成，大部分在營(yíng)業(yè)廳逗留的時(shí)間是用來(lái)體驗和購買(mǎi)。所以客戶(hù)在體驗與購買(mǎi)過(guò)程中的服務(wù)感知，才是客戶(hù)對服務(wù)好與差感受的重要來(lái)源。如何提升客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳體驗與購買(mǎi)過(guò)程中的服務(wù)，是未來(lái)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升的關(guān)鍵點(diǎn)之二。

 改變三：以往服務(wù)好與差，得到客戶(hù)是否“十分滿(mǎn)意”的評價(jià)，幾乎就是服務(wù)的終結。

 而現在，服務(wù)的好與差，最重要的是體現在“客戶(hù)是否愿意再次購買(mǎi)”？“客戶(hù)是否愿意推薦購買(mǎi)？”如何通過(guò)營(yíng)業(yè)廳的現場(chǎng)服務(wù)與非現場(chǎng)服務(wù)，令客戶(hù)建立對營(yíng)業(yè)廳的忠誠，實(shí)現重復購買(mǎi)與推薦購買(mǎi)，將是未來(lái)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升的關(guān)鍵點(diǎn)之三。

  改變四：以往客戶(hù)的服務(wù)主要是客戶(hù)來(lái)到營(yíng)業(yè)廳從而實(shí)現面對面的服務(wù)。而現在，客戶(hù)更希望足不出入就可以體驗來(lái)自營(yíng)業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。存量市場(chǎng)的客戶(hù)維系成為營(yíng)業(yè)廳非現場(chǎng)服務(wù)提升的關(guān)鍵。

 以“不變應萬(wàn)變”的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的提升也是圍繞著(zhù)營(yíng)業(yè)廳的變、客戶(hù)的變，而轉變服務(wù)的形式、方式。

 未來(lái)“勝勢而致，馭變以新”

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林瑜：專(zhuān)注于營(yíng)業(yè)廳和班組管理課程。

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培訓師林瑜：國內營(yíng)業(yè)廳內訓課程首選職業(yè)培訓師；國內班組管理課程知名專(zhuān)業(yè)培訓師；專(zhuān)注職業(yè)培訓八年，中國移動(dòng)多個(gè)省、市級公司特約講師。