《高品質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的禮儀與技巧》

老師專(zhuān)職助理：小董  課程預約：13366055016   QQ：1597713243

【課程對象】一線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)人員，20-35人為宜

【課程方式】理論講授 + 實(shí)操訓練 + 情景模擬演練 + 案例分析

【課程提綱】                

一、 建立職業(yè)化的服務(wù)意識

1、什么是職業(yè)化

2、什么是客戶(hù)服務(wù)

3、為什么要有服務(wù)意識 

4、顧客是怎樣失去的

5、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素

二、服務(wù)人員的“儀容儀表”禮儀

1、 服務(wù)人員的品位

2、 服務(wù)人員的“第一印象”管理

3、 工裝形象的職業(yè)化規范

A、 服裝

B、 頭發(fā)、發(fā)型

C、 妝面

D、 飾品

E、 指甲

F、 體味

G、 鼻毛

4、服務(wù)人員的非工裝形象要求

三、儀態(tài)及行為規范——動(dòng)的技巧      

1、服務(wù)人員的標準儀態(tài)——站、坐、走、蹲

2、你的熱情從何而來(lái)？

A、 日常迎送“三聲三到”

B、 尊重的眼神——你的眼睛會(huì )說(shuō)話(huà)

C、 三米之外的“陽(yáng)光”——用微笑抓住對方的心

D、 適當的肢體接觸

E、 溫暖專(zhuān)業(yè)的日常服務(wù)用語(yǔ)

3、 服務(wù)接待中的手勢使用規范

A、 男士專(zhuān)用指示手勢

B、 女士專(zhuān)用指示手勢

C、 指示的注意細節：姿勢優(yōu)美、到點(diǎn)到位

D、 邀請或征詢(xún)時(shí)的指示規范

E、 資料填寫(xiě)時(shí)的工具輔助

4、 專(zhuān)業(yè)服務(wù)中的引領(lǐng)

A、 引領(lǐng)陪同中的站位

B、 引導的手勢

C、 引導中的特殊細節運用：溫馨提示

5、 遞送物品的禮儀規范

A、 遞送中的尊重技巧

B、 書(shū)本、單據、紙張、紙質(zhì)宣傳品的遞送

C、 茶杯、水杯等飲品的國際化遞送規范

D、 遞送名片或其他卡片式物件的規范與禁忌

E、 尖銳物品遞送的原則禁忌

6、 進(jìn)出電梯的禮儀規范

A、 誰(shuí)先進(jìn)誰(shuí)先出

B、 按電梯的要領(lǐng)

C、 電梯內的站位安排

7、 替他人做介紹的禮儀規范

8、 握手的禮儀規范

9、 安排座次的禮儀規范

A、 等候區/休息區/咖啡吧

B、 小型會(huì )客廳式

C、 會(huì )議室

D、 餐桌座次——中餐、西餐

10、乘車(chē)的座次禮儀規范

A、 公務(wù)車(chē)

B、 私家車(chē)

C、 出租車(chē)

四、觀(guān)察客戶(hù)的技巧——投其所好

1、 觀(guān)察顧客要求

A、目光敏銳、行動(dòng)迅速

B、感情投入

2、 觀(guān)察顧客的角度

3、 顧客的五種性格分析及應對技巧

    A、老虎型              

B、孔雀型

    C、考拉型              

D、貓頭鷹型

    E、變色龍型

五、有效溝通的技巧——與顧客達成協(xié)議的金科玉律

1、尊重顧客的技巧

2、有效溝通的提問(wèn)技巧

3、有效溝通的傾聽(tīng)技巧

A、傾聽(tīng)的好處

B、傾聽(tīng)的障礙

C、傾聽(tīng)的五個(gè)層次

4、準確的表達

A、堅持正面的表達

B、運用對方的語(yǔ)言

C、基于顧客利益的表達

D、坦陳自己的感受

E、怎樣對顧客說(shuō)“不”

F、用“你可以……”代替“不”

5、與不同類(lèi)型顧客溝通的技巧

A、 沉默型

B、 喋喋不休型

C、 重視輿論型

D、 挖苦型

E、 猶豫型

F、 冰山型

G、 打破砂鍋問(wèn)到底型

H、 忠厚老實(shí)型

六、平息顧客的不滿(mǎn)（投訴處理技巧）——留住客戶(hù)，創(chuàng )造價(jià)值

1、顧客為什么不滿(mǎn)

2、為什么要平息顧客的不滿(mǎn)

   A、顧客的不滿(mǎn)會(huì )傳染

   B、不滿(mǎn)的顧客是朋友不是敵人

   C、培養顧客忠誠的良機

3、如何平息顧客的不滿(mǎn)

A、聽(tīng)的原則和技巧

B、讓顧客發(fā)泄同時(shí)認真傾聽(tīng)——排解憤怒

C、充分道歉——控制事態(tài)穩定

D、收集信息——了解問(wèn)題所在

E、再次征求顧客意見(jiàn)——提出解決方案

F、跟蹤服務(wù)——留住顧客

七、情緒與壓力的自我管理——使工作更有效率

1、何謂壓力

2、壓力的來(lái)源

3、平衡情緒與壓力的技巧

A、 不讓負面情緒過(guò)夜

B、 擁有一種信仰

C、 讓愉悅自己成為習慣

D、 有一定的興趣愛(ài)好

E、 知足常樂(lè )

F、 修煉你的大愛(ài)

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