陸和平老師簡(jiǎn)介
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工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰派專(zhuān)家 中歐工商學(xué)院 高級管理課程 IMSC工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)研究中心研究員 上海同濟大學(xué)EMBA 上海交大管理學(xué)院MBA客座教授 二十年工業(yè)品和建材行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰、咨詢(xún)和培訓經(jīng)驗 出版著(zhù)作： 《工業(yè)品渠道管理業(yè)務(wù)手冊》《中國式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)》《大客戶(hù)銷(xiāo)售策略與..
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不同性格客戶(hù)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
時(shí)間：2012-04-28 作者：陸和平
| 在一個(gè)忙碌的早晨當你在等辦公室的電梯時(shí)，你通常會(huì )看到以下幾種類(lèi)型的人： 1) 會(huì )直接進(jìn)入電梯，按按鈕把門(mén)關(guān)上。 2) 總是會(huì )讓別人進(jìn)電梯，并會(huì )說(shuō)：“快進(jìn)來(lái)！一定還有地方站的！” 3) 會(huì )耐心的排隊，但會(huì )從這一列移到下一列，看起來(lái)猶豫不決，若電梯看起來(lái)已經(jīng)滿(mǎn)了，他就會(huì )等待下一次機會(huì )。 4) 走進(jìn)電梯后，若感到很擠，他們便會(huì )開(kāi)始數人，如果人數超過(guò)限制，他們會(huì )叫人出電梯。 這四種場(chǎng)景實(shí)際上分別表示人的四種性格特征：D型/決策高手、I型/公關(guān)高手、S型/EQ高手、C型/分析高手。 一天，銷(xiāo)售人員小張走進(jìn)客戶(hù)的辦公室，熱情地向客戶(hù)伸出手問(wèn)候：“王經(jīng)理，近來(lái)好嗎？昨天的足球比賽看了嗎？中國隊又踢了臭球了，XX（球星）又被罰了幾個(gè)黃牌”，客戶(hù)極其勉強的伸出手來(lái)。小張為了拉近與顧客之間的距離，又詢(xún)問(wèn)了客戶(hù)幾個(gè)有關(guān)家庭的問(wèn)題，還談?wù)摿艘魂囂鞖庵?，便開(kāi)始介紹其產(chǎn)品的特性和優(yōu)勢。 在小張介紹產(chǎn)品的大部分時(shí)間里，客戶(hù)面無(wú)表情地坐著(zhù)，問(wèn)一些具體的技術(shù)細節，小張也只憑個(gè)人的了解作泛泛的解答。這次的訪(fǎng)談草草收場(chǎng)，沒(méi)有任何的交易可言，甚至也沒(méi)有約定下次接觸或進(jìn)一步電話(huà)聯(lián)系的時(shí)間。 小張離開(kāi)客戶(hù)辦公室以后，開(kāi)始抱怨今天面見(jiàn)的這個(gè)客戶(hù)是如何的不近人情，如何的冷漠；與此同時(shí)，客戶(hù)心里也犯嘀咕，今天這個(gè)銷(xiāo)售員，對自己產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識如此陌生，而對一些業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的閑聊和家庭隱私卻如此津津樂(lè )道？ 任何產(chǎn)品或服務(wù)的采購，最終的實(shí)施者仍然是“人”，人有處事風(fēng)格、感情色彩和性格特征的不同。銷(xiāo)售人員往往會(huì )發(fā)現，有些客戶(hù)比較容易相處而有些并不像其他人那么容易相處；同樣的溝通方法對A客戶(hù)有效，但對B客戶(hù)卻引起了極大的反感，就像銷(xiāo)售員小張碰到的情形，這其實(shí)是人具有不同性格的特征所致。 在中國常常有人說(shuō)，先做人再做生意，中國是人情社會(huì )，客戶(hù)往往先與銷(xiāo)售人員個(gè)人建立關(guān)系，再上升到與企業(yè)建立組織關(guān)系。銷(xiāo)售人員的職責是首先贏(yíng)得客戶(hù)的認同，調整自己的處世風(fēng)格以適應對方，因此，我們不僅要了解自己的個(gè)性類(lèi)型，更重要的也要了解客戶(hù)的個(gè)性類(lèi)型。當銷(xiāo)售人員了解客戶(hù)的個(gè)性，了解他的待人接物的處事風(fēng)格，將更有利于銷(xiāo)售人員與他建立起良好的關(guān)系，以不同的銷(xiāo)售方式更快促成交易，提升成交率。 20世紀20年代，美國心理學(xué)家威廉.馬斯頓博士發(fā)展出一套理論，用來(lái)解釋人的情緒反應。他設計了一種可測量四種重要性向因子的性格測試方法，這四項因子分別為Dominance、Influence、Steadiness、Compliance，而這套方法以四項因子的英文名第一個(gè)字母命名為DISC。對大多數人而言這四種類(lèi)型兼而有之，但其中必然有一種類(lèi)型占主導地位。 D型 I型 S型 C型 特征 自尊心極高、易怒； 希望別人回答直接 樂(lè )觀(guān)且情緒化； 希望吸引大眾注意 寬容、情緒平穩； 希望維持原狀、不改變 高標準、完美主義者； 希望別人提供詳細資料 肢體和語(yǔ)言: 握手正式有力、說(shuō)話(huà)快； 控制表情； 陳述多、喜插嘴 握手正式有力、直接目光接觸； 活潑表情、休閑的姿態(tài)； 喜歡身體接觸，選擇性?xún)A聽(tīng) 握手正式溫和緩慢溫柔； 避免目光接觸、活潑表情； 陳述少、很好的傾聽(tīng)者； 慢慢點(diǎn)頭 握手正式溫和、緩慢溫柔； 避免目光接觸、控制表情； 陳述少、批評式傾聽(tīng)； 手掌緊握、搓下巴擦眼鏡 典型人物： 巴頓將軍、李云龍 克林頓 圣雄甘地、劉備 比爾蓋茨 應付方法 直截了當； 表現專(zhuān)業(yè)形象； 提供數據和事實(shí)資料； 談?wù)摦a(chǎn)品帶來(lái)的利益； 避免直接的對立； 提供多方案選擇 第一印象； 熟人介紹； 建立良好關(guān)系； 少談細節部分； 讓他成名，成功； 常常和他保持聯(lián)絡(luò ) 以輕松的方式談生意； 使用過(guò)產(chǎn)品的知名客戶(hù)； 給他安全感，并證明它； 提供特定的方案和最低的風(fēng)險； 替他做決定 列出詳細的資料和分析； 列出你的提案的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)； 在客戶(hù)沒(méi)有提出反對意見(jiàn)之前就自己先提出，并且提出合理的解釋?zhuān)? 舉出各種證據和保證 D型/決策高手 這類(lèi)型性格的人在企業(yè)老總級的人物中居多，尤其是創(chuàng )業(yè)出身的民營(yíng)企業(yè)的老總大多是D型的人。他們握手有力，音量較高，語(yǔ)速比較快，問(wèn)的問(wèn)題也富有挑戰性、比較尖銳，有比較強的控制傾向。 D型的人感興趣的是：產(chǎn)品或服務(wù)能否降低成本、增加收入、加快生產(chǎn)進(jìn)度，縮短投資回報期。。。； D型的人往往惜時(shí)如金，閑聊只會(huì )事倍功半，銷(xiāo)售人員宜就事論事，直奔主題； D型的人不容易接受別人建議，所以提供多方案選擇讓他自己來(lái)做決定最好； D型的人不愿意承認錯誤，與他們交談時(shí)，不要與他們因觀(guān)點(diǎn)不同而產(chǎn)生爭持; D型的人投訴，要立即處理，不要拖延或置之不理，承諾的事一定要做到，必要時(shí)利用高層出面表示重視。 I型/公關(guān)高手 這類(lèi)型性格的人比較豪爽，在中國東北和西北地區比較多。I型的人表情生動(dòng)，肢體語(yǔ)言豐富，他們只重視感覺(jué)不喜歡細節，與所有的人都很投緣喜歡交朋友，是公眾人物和開(kāi)心果。 與I型的顧客打交道，和他們談?wù)摰脑?huà)題可以是天南地北，天文地理等各種輕松的話(huà)題；I型的人不喜歡數字和細節，在作產(chǎn)品介紹時(shí)，應該多借助圖片、實(shí)物演示等形式；他們喜歡銷(xiāo)售人員以比較輕松的方式展開(kāi)銷(xiāo)售，非辦公地點(diǎn)或非正式場(chǎng)合（如飯店娛樂(lè )場(chǎng)所）容易促成交易。交易完成后，對I型的顧客常常保持聯(lián)絡(luò )表達關(guān)心，若I型人投訴，要支持性的傾聽(tīng)，讓其不滿(mǎn)的情緒可以得到宣泄。 S型/EQ高手 這類(lèi)型性格的人女性比男性多，農村比城市多。他們是好好先生，溫文爾雅極為親切隨和，極易相處。這類(lèi)型的人最好相處卻最難成交，銷(xiāo)售人員和他說(shuō)什么，他都說(shuō)好，銷(xiāo)售人員問(wèn)他產(chǎn)品或服務(wù)感覺(jué)怎樣樣，他都說(shuō)好，但就是不買(mǎi)。 銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中最好以產(chǎn)品質(zhì)量擔保的方式來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售或者用正在使用你產(chǎn)品的有名客戶(hù)的例子打消其顧慮；這類(lèi)型的人決策較為遲緩并且害怕承擔風(fēng)險，因此在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員須要結識產(chǎn)品的使用者或他們較為信任的朋友展開(kāi)多方銷(xiāo)售，有時(shí)候推他一把，幫他做決定也很有必要。但S型的人一旦成為你的客戶(hù)就是忠誠的客戶(hù)。 C型/分析高手 這類(lèi)型性格的人在企業(yè)技術(shù)部門(mén)和財務(wù)部門(mén)中居多，經(jīng)常被認為是沉默寡言、感情冷淡型的人，他們天生對人不信任。希望銷(xiāo)售人員提供詳細資料，喜歡以書(shū)面的協(xié)議方式將各種細節確定下來(lái)。 因此，對于C型的客戶(hù)，和他們談?wù)摰脑?huà)題以工作性的話(huà)題為主，尤其在初次見(jiàn)面不要談?wù)搨€(gè)人話(huà)題。銷(xiāo)售人員最好列出詳細的資料分析和你的提案的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，舉出各種證據和保證；而對C型性格的服務(wù)，必須要告知其明確的服務(wù)流程和所需要的時(shí)間。 DISC的性格特征和FABE（產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)勢、利益、證據） 對D型的人，其更關(guān)心結果，銷(xiāo)售人員要多介紹產(chǎn)品的利益； 對I型的人， 其更注重感覺(jué)，銷(xiāo)售人員著(zhù)重介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢； 對S型的人，其不敢冒風(fēng)險不敢做決定，銷(xiāo)售人員應介紹產(chǎn)品優(yōu)勢的證據； 對C型的人，其關(guān)心細節和數字，銷(xiāo)售人員需介紹產(chǎn)品的特性和特征。 不同性格銷(xiāo)售人員的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) D型性格的銷(xiāo)售人員具有強烈的目標導向，工作勤奮，加班加點(diǎn)沒(méi)有怨言，適合開(kāi)拓新市場(chǎng)新客戶(hù)。但他們沒(méi)有耐心不適合做客戶(hù)維護和售后服務(wù)的工作?！ ? I型性格的銷(xiāo)售人員總是會(huì )很快獲得客戶(hù)青睞，擁有不錯的客情關(guān)系，應酬和關(guān)系型銷(xiāo)售是他們最喜歡的銷(xiāo)售方式，但他們常陶醉過(guò)程而忘記目標。適合做前期客戶(hù)開(kāi)發(fā)的工作。 S型性格的銷(xiāo)售人員為人為事低調、實(shí)實(shí)在在，同時(shí)也是一位非常好的聆聽(tīng)者，他們在銷(xiāo)售中是更適合做維護客戶(hù)或者售后服務(wù)工作。但不適合開(kāi)拓新市場(chǎng)新客戶(hù)。 C 型性格的銷(xiāo)售人員屬于謀定后動(dòng)的人，講求計劃性。善于分析事物，但為人不熱情，他們更適合作銷(xiāo)售的管理工作。 |
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