家具行業(yè)的競爭日益激烈，競爭的形式、領(lǐng)域、手段也發(fā)生了巨大變化。早些年，是工廠(chǎng)實(shí)力的競爭；后來(lái)是開(kāi)發(fā)設計的競爭；再后來(lái)是渠道的競爭……，這些年，競爭從幕后走到了臺前，走進(jìn)了賣(mài)場(chǎng)。同樣品牌的家具，為什么別人店前門(mén)庭若市，而自己店里卻冷冷清清；同樣的材料和款式，為什么別人能賣(mài)得比自己貴？對于無(wú)能的導購員，縱然是優(yōu)質(zhì)的家具他都能變成只有人看沒(méi)有人買(mǎi)的展品；而優(yōu)秀的導購員，就算產(chǎn)品的瑕疵也能說(shuō)成是賣(mài)點(diǎn)。為了讓更多的家具企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商在終端競爭中發(fā)揮優(yōu)勢，更好地打造“終端銷(xiāo)售力”，我們將連續刊登家具培訓師張屹的家具終端導購講座《聽(tīng)張屹講那導購的事情》。張屹是著(zhù)名演講藝術(shù)大師、家具實(shí)戰派培訓大師、著(zhù)名策劃家。家具行業(yè)專(zhuān)著(zhù)60余部，涵蓋家具業(yè)生產(chǎn)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、終端導購的各大門(mén)類(lèi)。對家具培訓的課堂模式、授課技巧、內容編排有深入研究和廣泛實(shí)踐，是最早從事家具行業(yè)培訓的老師，中國家具培訓業(yè)舵手，在行業(yè)享有深遠影響。 第二講 家具導購員應有的素質(zhì)（一） 三、導購員是產(chǎn)品的“發(fā)言人” 有一個(gè)職務(wù)叫做“發(fā)言人”，他們講話(huà)，滴水不漏，左右逢源，叫人挑不出錯誤，找不到靶子，時(shí)而避重就輕，時(shí)而顧左右而言他。學(xué)習如何把話(huà)說(shuō)好，如何把話(huà)說(shuō)得讓顧客愛(ài)聽(tīng)。這是一個(gè)導購員的基本功。那么，怎么樣才能把話(huà)說(shuō)好呢？第一，要認真地聽(tīng)顧客在說(shuō)什么，然后再去說(shuō)。有些導購員，顧客還沒(méi)有講話(huà)，自己就先迫不及待地講起來(lái)沒(méi)完，這能不說(shuō)錯話(huà)嗎？顧客沒(méi)講話(huà)，或者講的少，你所得到的信息就越少，就越不了解顧客。不了解顧客是什么樣的人，什么性格，什么脾氣，什么愛(ài)好，什么身份，就不知道顧客愛(ài)聽(tīng)什么，想聽(tīng)什么，就只能憑自己的愛(ài)好來(lái)說(shuō)事兒，話(huà)要想對上顧客的胃口那是很難的。正確的做法是：在最初和顧客接觸的幾分鐘里，你要先少說(shuō)，鼓勵顧客多說(shuō)，并且有意識地去試探一下顧客的虛實(shí)，等到把顧客了解地差不多了，你再說(shuō)，這時(shí)候，才能投其所好，講到點(diǎn)子上。有一次，我帶著(zhù)三歲的小女兒去面包店買(mǎi)面包，服務(wù)員很熱情，想都沒(méi)想就迎上來(lái)打招呼，打招呼就打招呼吧，還話(huà)多，問(wèn)我：“這個(gè)小女孩是你的什么人呀？孫女還是外孫女呀？”我一聽(tīng)很不開(kāi)心，沒(méi)好氣的說(shuō)：“是我女兒。” 你說(shuō)，這位導購員不是純粹沒(méi)事找事嗎？閑的關(guān)心人家關(guān)系干什么，這話(huà)的意思不是明擺著(zhù)說(shuō)我老嗎？這就是沒(méi)有先聽(tīng)后說(shuō)，判斷顧客之間的關(guān)系不用這么去問(wèn)，稍稍等一下，他們一談話(huà)關(guān)系就明了啦。像這我們，小孩一會(huì )就會(huì )叫爸爸的。不要犯這么低級的錯誤，搞得顧客不開(kāi)心，把顧客氣走。第二，要慢慢地說(shuō)，一邊想一邊說(shuō)。話(huà)講地快了，容易不經(jīng)過(guò)大腦，說(shuō)到忘乎所以的時(shí)候，就會(huì )完全忘記顧客的存在，做導購員的，不是把顧客當聽(tīng)眾，展示自己的口才，而是要讓顧客把口袋里的錢(qián)留下來(lái)。慢慢地講，邊想邊說(shuō)，說(shuō)著(zhù)前邊，想著(zhù)后面，用最合適的詞，最合適的表達方式，最合適的語(yǔ)氣來(lái)說(shuō)，才可能說(shuō)得顧客愛(ài)聽(tīng)，顧客愛(ài)聽(tīng)，聽(tīng)進(jìn)去了，你才能取得最后的成功。發(fā)言人在對記者講話(huà)的時(shí)候，慢的很有節奏，往往在關(guān)鍵的地方、吃不準怎么回答的地方停下來(lái)，讓翻譯來(lái)翻，這就又給了他更多思考的機會(huì )。如果他們那伙是幾個(gè)人，他會(huì )邊講邊看他的同伙，來(lái)征求同伙的意見(jiàn)，看看自己有沒(méi)有講的不對、或是講錯的地方。我調研了很多賣(mài)場(chǎng)，發(fā)現很少有導購員這么做的，他們從來(lái)都是自己講，不看同事，并且也很少看顧客的反應和表情。第三，講話(huà)要留有句號，留有顧客插話(huà)的地方。不能連珠炮一樣的說(shuō)個(gè)沒(méi)完，要每一句話(huà)之后有明顯的停頓，停頓時(shí)要注視著(zhù)顧客，確信顧客不插話(huà)了，再接著(zhù)說(shuō)下去，顧客一旦插話(huà)，不管你說(shuō)到了什么地方了，哪怕一個(gè)意思還沒(méi)有講完，也要停下來(lái)，你完全沒(méi)有必要一定要把意思表達完整、表達清楚，在顧客已經(jīng)不感興趣的時(shí)候，說(shuō)什么都是無(wú)意義的事。導購員所講的話(huà)，一定要圍著(zhù)顧客轉，不是你一個(gè)人在表演。講話(huà)的時(shí)候，眼睛要流意顧客，當顧客是一群人的時(shí)候，要關(guān)照好每一位顧客，他們誰(shuí)都有權力隨時(shí)打斷你的話(huà)。當顧客插話(huà)完畢時(shí)，則要按照顧客的思路去講他們感興趣的話(huà)題，不要一直惦記著(zhù)自己沒(méi)說(shuō)完的話(huà)，不要試圖強行扭轉顧客的話(huà)題。第四，顧客講話(huà)時(shí)不要插嘴，不能打斷顧客。無(wú)論是顧客對你講話(huà)的時(shí)候，還是顧客之間討論的時(shí)候，你都要認真地聽(tīng)，絕對不要插話(huà)，即使一個(gè)顧客講完了，你也不要馬上就去說(shuō)話(huà)，也許還有其它顧客要補充，只有在確認沒(méi)有任何人要說(shuō)話(huà)時(shí)，你才能去說(shuō)。自己說(shuō)多少是沒(méi)用的，關(guān)鍵是看顧客聽(tīng)進(jìn)去多少。插嘴多了有點(diǎn)像打架，爭來(lái)爭去地使氣氛很緊張，劍拔弩張的氛圍導致顧客的逆反情緒更加嚴重。如果非要插嘴，也只能是贊美顧客，用“好”、“是的”、“沒(méi)錯”等等來(lái)打斷。第五，導購員講話(huà)應該顧及每一位顧客。 當幾個(gè)顧客同時(shí)向你提問(wèn)的時(shí)候，有可能出現幾個(gè)顧客同時(shí)與一個(gè)導購員說(shuō)話(huà)的情況，這時(shí)候，如果導購員只聽(tīng)一個(gè)人講，或只關(guān)注某一個(gè)位顧客，就可能導致其它顧客的不滿(mǎn)。遇到這種事，導購員要表現的對每個(gè)人的話(huà)都在聽(tīng)的樣子。巧妙的做法是表現出沉思的模樣，并頻頻點(diǎn)頭，讓每個(gè)講話(huà)的人感到你是在聽(tīng)他說(shuō)的話(huà)。你千萬(wàn)不要只是盯著(zhù)某一個(gè)說(shuō)話(huà)的人，要適當的在每個(gè)講話(huà)的人的臉上快速切換，或是眼睛看著(zhù)自己的下方，而不是專(zhuān)門(mén)盯著(zhù)某一個(gè)人。這時(shí)，團隊作戰很有必要，如果人手夠，又不是太忙，當店里來(lái)了大群的顧客時(shí)，就要有幾個(gè)導購員一同去迎接。做為店長(cháng)，要提前做好分工，誰(shuí)和誰(shuí)搭檔比較好，誰(shuí)主講，誰(shuí)輔助。出現剛才講的情況時(shí)，就要不同的導購員去分別關(guān)注不同的顧客，而不至于使有的顧客遭到冷遇。第六，講話(huà)時(shí)，語(yǔ)速、語(yǔ)調要隨顧客的不同而及時(shí)改變。每個(gè)導購員都有自己的語(yǔ)速、語(yǔ)調，但你的語(yǔ)速、語(yǔ)調必須是大眾化的，不能太快或太慢，要適應性強。講話(huà)快的顧客，一下子聽(tīng)講話(huà)太慢的導購員說(shuō)話(huà)，會(huì )感到很不習慣；而話(huà)講很慢的顧客，一下子聽(tīng)講得太快的話(huà)也會(huì )很累。導購員要視顧客的情況及時(shí)調整自己的語(yǔ)速以及語(yǔ)調，來(lái)盡可能的與顧客靠近，讓顧客感到習慣，樂(lè )于接受，否則，顧客可能匆匆走人。 四、導購員是不期而遇的貴人 怎么樣才能讓顧客接受你的話(huà)，心甘情愿的買(mǎi)東西呢？那就是要讓顧客覺(jué)得自己得到了意外的收獲，讓他認為看到你的商品眼前一亮，看到的人覺(jué)得是遇到了一個(gè)貴人，你在顧客心目中的形象是：一個(gè)有良心的買(mǎi)賣(mài)人而不是一個(gè)奸商；一個(gè)不太會(huì )賣(mài)東西的實(shí)在的人，而不是一個(gè)老江湖；一個(gè)會(huì )賣(mài)東西但注重薄利多銷(xiāo)的人，而不是逮住一個(gè)就往死里宰的人；一個(gè)講話(huà)實(shí)事求是而不是夸夸其談的人；一個(gè)和顧客挺投緣，一見(jiàn)如故的人；一個(gè)挺樂(lè )意為顧客著(zhù)想的人，而不是自顧自己賺錢(qián)坑害顧客的人；一個(gè)不太會(huì )討價(jià)還價(jià)的人；一個(gè)服務(wù)非常熱情、彬彬有禮，溫文爾雅的人；一個(gè)品德優(yōu)秀的人。當顧客認可了你的人品，自然就會(huì )認可你所介紹的商品，顧客一旦懷疑了你的為人，你說(shuō)什么顧客都往相反的方向去想。你說(shuō)這種商品是促銷(xiāo)品，很實(shí)惠，他會(huì )認為：這種商品一定存在問(wèn)題。你說(shuō)這種商品是新產(chǎn)品，他會(huì )認為可能技術(shù)上還不過(guò)關(guān)。你說(shuō)這種商品的折扣最低，他會(huì )認為便宜沒(méi)好貨。你給他特別介紹某種商品，他會(huì )認為這是你利潤最高的，所以你才推薦……等等。所以，只要對你沒(méi)好印象，你說(shuō)什么他都會(huì )認為你是有目的的，你在欺騙他。首先贏(yíng)得顧客的心，這一點(diǎn)比什么都重要。在人生中，有這樣的一種人，不期而遇，卻給予自己很大的幫助，甚至可以改變自己的一生，這種人無(wú)私地幫助你，這就是貴人，貴人是可遇而不可求的。要讓顧客感覺(jué)到你就這樣的一個(gè)人，你是他的貴人。有一次，我去一家建材店買(mǎi)東西，我比較急，開(kāi)口就說(shuō)：“你的實(shí)木門(mén)有些什么款式，把圖冊拿出來(lái)我選一下。”可她沒(méi)有給我去拿圖冊，反而說(shuō)：“麻煩你等一下好嗎，我得先給你泡杯咖啡呀。”我聽(tīng)了頓時(shí)一愣，從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)這樣的人，把賣(mài)東西放到第二位，把給我泡咖啡放到第一位。我深受感動(dòng)，我原本是來(lái)比價(jià)的，可她打消了我再去其他家看的念頭，我認為，她一定是最實(shí)在的，我沒(méi)必要再去別處看了。我考察過(guò)很多家具店，一類(lèi)家具店是請年輕漂亮女孩當導購員，服裝一個(gè)樣，整整齊齊，看上去很專(zhuān)業(yè)；另一類(lèi)是老板自己在賣(mài)貨的那種，服裝普通，就和我們平時(shí)穿的沒(méi)什么區別，但他給你的感覺(jué)確是親切、實(shí)在，絕不先談生意，見(jiàn)了顧客首先倒茶遞煙，像家里來(lái)了客人一樣。這種店鋪反而多賣(mài)貨。