黃德華老師簡(jiǎn)介
博客訪(fǎng)問(wèn)：14835
高級企業(yè)咨詢(xún)師 高級企業(yè)培訓師 中國領(lǐng)導力風(fēng)格研究與實(shí)戰專(zhuān)家 中國銷(xiāo)售隊伍管理實(shí)戰與研究專(zhuān)家 中國創(chuàng )業(yè)搭檔研究專(zhuān)家 中國接班與繼任管理研究專(zhuān)家 浙江數十家知名企業(yè)的管理顧問(wèn) 浙江大學(xué)等數家高校的特聘教授 國際勞工組織KAB創(chuàng )業(yè)教育培訓講師 黃氏TOPK十字架圓..
黃德華最新博文
黃德華主講課程
銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵在于適應客戶(hù)的性格
時(shí)間：2011-06-29 作者：黃德華
| 銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵在于適應客戶(hù)的性格 黃德華 以下案例是醫藥經(jīng)濟報提供的，我作為醫藥銷(xiāo)售的實(shí)戰家與研究家被邀請對以下案例進(jìn)行了點(diǎn)評。本文絕大多數觀(guān)點(diǎn)發(fā)表在醫藥經(jīng)濟報2010-12-24日的營(yíng)銷(xiāo)版?，F把原文全部提供給大家，供大家參考。 案例是以對話(huà)的形式展開(kāi)的,新手與主任的對話(huà)如下： 阿藍：主任好 主任：有事啊 阿藍：沒(méi)事,就是過(guò)來(lái)和您聊聊天 主任：聊天,我這一天都夠累的了,一天那么多病人都不愿說(shuō)話(huà)好不容易休息一會(huì )還聊什么天!趕緊回家吧 阿藍：（傻笑……） 主任：這都5點(diǎn)多了快下班了早點(diǎn)回去吧. 阿藍：主任其實(shí)就是想讓您多支持支持我，多照顧一下。我都上班2個(gè)月了還沒(méi)有轉正呢公司考核非常嚴格，還是想讓您多支持支持我 主任：支持，一天來(lái)一個(gè)代表說(shuō)支持我還怎么用不用工作了，你說(shuō)我怎么支持你換位思考一下要是你你怎么辦。 阿藍：（暈了，面紅耳赤，無(wú)語(yǔ)， 傻笑……），主任你這不是給我出難題呢么？ 主任：怎么叫出難題呢？你說(shuō)說(shuō)我怎么支持你們，你們公司政策也不是出類(lèi)拔萃的我怎么支持。 阿藍：這個(gè)政策只是單方面的支持如果每個(gè)公司都拼這個(gè)肯定不會(huì )做好。 主任：那你公司有什么？ 阿藍：也要有服務(wù)綜合方面的。 主任：服務(wù)，我要你們服務(wù)什么，你能給我提供什么服務(wù)我生活過(guò)日子用你服務(wù)什么。 阿藍：（傻笑…尷尬…）用藥的售后服務(wù)， 主任：你說(shuō)都來(lái)找我怎么辦，我只能公平相待。 阿藍：但是也得有側重點(diǎn) 主任：側重點(diǎn)？你說(shuō)怎么側重點(diǎn)…… 阿藍：（傻笑…） 主任：以后吧，公司有什么新“精神”帶來(lái)就行了。 阿藍：“精神”都是和銷(xiāo)量掛鉤的，銷(xiāo)的好也會(huì )有，銷(xiāo)的不好也會(huì )有。 主任：做為我們希望國家出臺政策，取消現在這種制度（**）。公司呢也多研發(fā)出好藥讓老百姓受益花少錢(qián)治大病。 阿藍：主任您說(shuō)的對，但是這種政策也不是老百姓能解決的。 主任：所以說(shuō)呢就要自覺(jué)靠自己做為我們得講醫德。 阿藍：（心想還醫德呢）是的，只能憑自身的素質(zhì)，道德來(lái)約束自己。但是這種素質(zhì)，道德也是建立在溫飽的基礎上的我一個(gè)月就還不到1100元呢，去了吃飯的500,600元就沒(méi)錢(qián)了。所以還請主任多照顧照顧我您不開(kāi)我的藥，哥哥，姐姐們也不敢開(kāi)。 主任：他們開(kāi)不開(kāi)與我可沒(méi)關(guān)系，想開(kāi)誰(shuí)的就開(kāi)誰(shuí)的不信你回去查查以前的銷(xiāo)量。一個(gè)月屬我開(kāi)的少。你掙的少與我也沒(méi)關(guān)系呀覺(jué)得公司不好可以換呀可以換別的行業(yè)呀。 阿藍：有困難也不能說(shuō)換就換呀既然選擇了這一行就應該愛(ài)這一行。 主任：干一行就得愛(ài)一行，你掙的少你得努力呀，我當時(shí)上班一個(gè)月就掙幾十塊你得慢慢來(lái)。 護士：叫主任下班了。 主任：快回家吧都下班了。 阿藍：行，等著(zhù)一起走。（一行四人，主任，兩個(gè)同事，我。走到樓梯一同事有事上樓了我們三人在二層等。） 主任：和一同事說(shuō)小*一個(gè)月掙1000元嫌少，你說(shuō)我們當時(shí)上班掙得更少就幾百塊， 護士：你剛上班得慢慢來(lái)，多努力 阿藍：等了約2分鐘還沒(méi)下來(lái)，主任，*姐上樓去干嘛去了，我上去看看吧 主任：干嘛去了也不用你管趕緊回家吧 阿藍：…傻笑… 我看看能不能幫上忙 護士：*姐上去拿東西了 主任：掙得少…*＃￥％＆×…… 阿藍：主任以后你就是我的衣食父母啊 主任：你這樣說(shuō)就是最大的錯誤?！瓕擂巍?br />阿藍：主任……（郁悶……） 話(huà)后，二人上樓，我即回家結束對話(huà)。 黃德華點(diǎn)評：銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵在于適應客戶(hù)的性格 這是性格相反的拜訪(fǎng)案例，屬于貓頭鷹型銷(xiāo)售員遇到了孔雀型的客戶(hù)的案例。案例中的阿藍需要加強學(xué)習人性知識，學(xué)會(huì )風(fēng)格轉換，按照客戶(hù)的風(fēng)格拜訪(fǎng)客戶(hù)，即使用適應性銷(xiāo)售技巧拜訪(fǎng)客戶(hù)，成功的可能性才會(huì )大大提高。 我們知道，醫藥代表是藥企派出的向醫藥工作者宣講藥品知識與藥物信息并承擔藥學(xué)咨詢(xún)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人員，她的社會(huì )價(jià)值在于宣藥療疾。因為她們通過(guò)藥品來(lái)宣講醫藥學(xué)知識，進(jìn)行藥品信息咨詢(xún)；通過(guò)傳播醫藥學(xué)知識，解決醫藥信息的不對稱(chēng)。幫助繁忙的醫生節約寶貴的時(shí)間，優(yōu)化藥物治療方案，讓患者得到更經(jīng)濟更安全更有效的治療與康復。醫藥代表真正的使命就是通過(guò)醫藥學(xué)的宣講，不斷地提高醫生與患者的價(jià)值，最終讓患者得到滿(mǎn)意地康復。她的職業(yè)定位應該是醫生良伴，即醫生的好伙伴。 我國化學(xué)制藥工業(yè)協(xié)會(huì )的《醫藥代表行為準則》對醫藥代表的基本職能做了明確規定，“醫藥代表要科學(xué)地向醫生和醫療機構推介藥品，正確地宣傳藥品的安全性、有效性，輔助醫療機構合理用藥；收集所推介藥品的不良反應，及時(shí)向生產(chǎn)企業(yè)反饋，提出有效措施及處置辦法，認真了解臨床需求，提供科學(xué)的藥學(xué)服務(wù)?！币嬲穆男羞@個(gè)職能，醫藥代表就要關(guān)注：傳播的行為是否合乎規范，傳播的內容是否學(xué)術(shù)，傳播的技巧是否專(zhuān)業(yè)。在業(yè)內，把那些以談?wù)撍幤沸畔⒒蛱峁┧帉W(xué)咨詢(xún)?yōu)橹鞯尼t藥代表稱(chēng)為學(xué)術(shù)型醫藥代表，而把那些以談?wù)摽山ⅰ笆烊伺c朋友”關(guān)系話(huà)題為主的醫藥代表稱(chēng)為關(guān)系型醫藥代表。 在本案例的整個(gè)對話(huà)中，這位醫藥代表沒(méi)有說(shuō)一句體現了醫藥代表的職業(yè)使命和職業(yè)要求，也沒(méi)有一句在關(guān)心科主任的話(huà)。整個(gè)過(guò)程就是在“乞求”科主任開(kāi)恩處方更多的藥品，以提高自己的收入和順利通過(guò)公司的業(yè)績(jì)考核。所以，黃德華認為案例中的醫藥代表既不是關(guān)系型醫藥代表，也不是學(xué)術(shù)型醫藥代表，是一個(gè)對職業(yè)不了解、涉世不深、沒(méi)有經(jīng)過(guò)訓練而靠野生技巧（本能技巧）在從事藥品銷(xiāo)售的醫藥代表。 關(guān)系型的醫藥代表，一般有兩種建立關(guān)系的做法，第一，利用東方關(guān)系學(xué)。我們人類(lèi)會(huì )在很多領(lǐng)域自動(dòng)地依從“熟悉與喜歡原理”，比如，人們總是喜歡購買(mǎi)他喜歡的人推薦的東西，或者人們總是喜歡購買(mǎi)熟人推薦的東西。在我們東方，關(guān)系意味著(zhù)熟人，意味著(zhù)友誼，因此，關(guān)系就讓我們披向無(wú)敵。我們東方認為，這個(gè)世界時(shí)關(guān)聯(lián)的世界，每個(gè)人來(lái)到這個(gè)世界，就有天然的關(guān)系，如父母關(guān)系、親戚關(guān)系、宗族關(guān)系、同鄉關(guān)系，隨著(zhù)人的長(cháng)大，還有同學(xué)關(guān)系、校友關(guān)系、戰友關(guān)系、同事關(guān)系、朋友關(guān)系、師生關(guān)系等。如果和某某沒(méi)有關(guān)系，也會(huì )通過(guò)尋“源”找“同”來(lái)造就關(guān)系。比如用九同關(guān)系(同學(xué)、同事、同鄉、同校、同姓、同好、同行、同年以及同星座)來(lái)建立熟人或朋友關(guān)系。案例中有這么一段“主任：聊天,我這一天都夠累的了,一天那么多病人都不愿說(shuō)話(huà)好不容易休息一會(huì )還聊什么天!趕緊回家吧！俺：傻笑…… 有些尷尬??！”這是一個(gè)很好關(guān)心主任或表?yè)P主任以拉近關(guān)系的良機，可惜這位醫藥代表悟性較差或涉世不深或不懂東方關(guān)系學(xué)。如果這位醫藥代表這樣回應：是的，看這么多病，肯定挺累的。不過(guò)，我看得出，主任對病人很關(guān)心很熱情。再做些關(guān)心她的舉動(dòng)，如眼神，倒水，遞杯子等。那這次拜訪(fǎng)，關(guān)系就會(huì )拉近不少。 第二，運用適應性銷(xiāo)售技巧。在西方呢，他們也是沒(méi)有關(guān)系，搞關(guān)系，搞了關(guān)系，也就會(huì )有銷(xiāo)售。只是他們提倡的方式跟東方不同，他們要求銷(xiāo)售員按照對方的風(fēng)格進(jìn)行打交道，比如說(shuō)，黃德華是孔雀型風(fēng)格，銷(xiāo)售員就以孔雀型風(fēng)格與黃德華交往。美名其曰，待人如人愿。其實(shí)是“施其所欲”，不過(guò)這里的欲，不僅僅是愛(ài)好，更多的是其心理需求。他們把這個(gè)原則與技巧稱(chēng)作銷(xiāo)售的白金法則。我們東方的俗話(huà)是“見(jiàn)人說(shuō)人話(huà)，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話(huà)”，要投對方所好，這里的好，其實(shí)也可以是性格。適應性銷(xiāo)售技巧，就是要求銷(xiāo)售員，要見(jiàn)“孔雀”說(shuō)“孔雀話(huà)”，而不是按照自己的風(fēng)格或拜訪(fǎng)的目的來(lái)說(shuō)話(huà)。案例中，這位科主任是孔雀型的客戶(hù)，孔雀的特質(zhì)是愛(ài)說(shuō)話(huà)，話(huà)語(yǔ)特別多而亂，沒(méi)有邏輯，有追求新奇特的動(dòng)力。心理需求是認同與成就，喜好得到對方的贊揚、認可、同理。比如案例中“主任：以后吧，公司有什么新“精神”帶來(lái)就行了?！苯酉聛?lái)，這位醫藥代表應該馬上談些有關(guān)“新”的話(huà)題，比如新聞呀，新衣服等，比如回應：哦，主任，我一進(jìn)來(lái)，就注意到你今天的發(fā)型與上星期的不一樣。案例中“主任：所以說(shuō)呢，就要自覺(jué)靠自己，做為我們得講醫德。俺：還醫德呢，?。?！是的，只能憑自身的素質(zhì)，道德來(lái)約束自己。但是這種素質(zhì)，道德也是建立在溫飽的基礎上的我一個(gè)月就還不到1100元呢，去了吃飯的500,600元就沒(méi)錢(qián)了?！边@是認同與表?yè)P主任的極大的良機，結果呢，這位醫藥代表卻表現出對醫德的蔑視，后面還來(lái)了一大段關(guān)于道德與生存關(guān)系的大論。從這點(diǎn)看，黃德華認為，這位醫藥代表可能是貓頭鷹型風(fēng)格?？兹革L(fēng)格與貓頭鷹風(fēng)格處于“TOPK十字架”的對角線(xiàn)上，屬于冤家對頭，話(huà)語(yǔ)不投機，一個(gè)理性一個(gè)浪漫，一個(gè)嚴謹一個(gè)跳躍。如果這位醫藥代表這樣回應：是呀，主任，我發(fā)現像您這樣講醫德的醫生蠻多的，我很樂(lè )意向你學(xué)習，做個(gè)有藥德的醫藥代表，請主任多多指點(diǎn)。 專(zhuān)業(yè)性醫藥代表，不僅僅在拜訪(fǎng)醫生過(guò)程中，要談到藥品或疾病或患者等相關(guān)話(huà)題，以發(fā)揮人類(lèi)依從的第三大原理“權威原理“的作用。還要用專(zhuān)業(yè)的溝通技巧來(lái)和醫生溝通。比如，案例的開(kāi)頭改成這樣會(huì )更好些“俺：XXX主任,您好。主任：有事啊。俺：是的，哇塞，主任，你今天看了這么多病人呀?！卑咐菰L(fǎng)結束時(shí)出現了尷尬“主任：你這樣說(shuō)，就是最大的錯誤?！瓕擂巍常褐魅巍魫灐?，懂得專(zhuān)業(yè)拜訪(fǎng)技巧的醫藥代表一般會(huì )這樣做：哦，這樣子的。主任，看到你，我總是會(huì )想起我父母。 我們都知道，知己知彼百戰百勝。這個(gè)案例告訴我們，銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵在于雙方性格的互動(dòng)，性格需要處在同一個(gè)頻道上，否則就會(huì )出現對牛彈琴。案例中的科主任屬于孔雀型，而這位醫藥代表的行為風(fēng)格屬于貓頭鷹型。這位醫藥代表要取得銷(xiāo)售成功，就要按照孔雀型風(fēng)格拜訪(fǎng)這位科主任，并加強醫藥產(chǎn)品知識、專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧和醫藥代表職業(yè)知識的學(xué)習。 黃德華：著(zhù)名管理學(xué)家、高級培訓師、高級咨詢(xún)師、浙江大學(xué)EMBA優(yōu)秀學(xué)員、浙江大學(xué)EMBA優(yōu)秀畢業(yè)生、中國銷(xiāo)售隊伍管理研究專(zhuān)家、中國創(chuàng )業(yè)搭檔研究專(zhuān)家、中國接班人管理研究專(zhuān)家、中國行為風(fēng)格研究專(zhuān)家、浙江大學(xué)等數家高校特聘教授、浙江數十家企業(yè)的銷(xiāo)售管理顧問(wèn)、國際勞工組織創(chuàng )業(yè)教育培訓師。是把棘輪效應、曲棍球桿效應、邊際效應、知覺(jué)管理、俄羅斯套娃現象、卡尼曼前景理論引進(jìn)銷(xiāo)售隊伍管理研究的首創(chuàng )者，是把TOPK技術(shù)引進(jìn)銷(xiāo)售隊伍管理、成功創(chuàng )業(yè)好搭檔與企業(yè)傳承好接班人等問(wèn)題研究的首創(chuàng )者。擁有12年的外資企業(yè)市場(chǎng)銷(xiāo)售管理的成功實(shí)戰經(jīng)歷，曾獲得中國最佳銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售經(jīng)理和大區市場(chǎng)銷(xiāo)售總監等稱(chēng)號。擁有一流大學(xué)的教育背景，先后畢業(yè)于武漢大學(xué)、清華大學(xué)與浙江大學(xué)，1997年曾經(jīng)在哈佛大學(xué)接受過(guò)DISC技術(shù)訓練（即領(lǐng)導力訓練）。最擅長(cháng)的培訓模塊：管理者性格與領(lǐng)導力、贏(yíng)在銷(xiāo)售隊伍管理、創(chuàng )業(yè)搭檔的性格配方、企業(yè)接班人的性格配方、適應性銷(xiāo)售技能以及銷(xiāo)售成功學(xué)。培訓行業(yè)主要有：醫藥、獸藥、保健品、化工、IT、互聯(lián)網(wǎng)、器材、紡織、建材、電子、園林種苗、機械設備、煙草、培訓、銀行等。目前在《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》《人力資源》《商界評論》《企業(yè)家天地》《中國投資》《科技智囊》《經(jīng)理日報》《建材與裝飾》《調味品經(jīng)銷(xiāo)》《中國醫藥報》《醫藥經(jīng)濟報》《醫藥導報》《華夏酒報》等雜志發(fā)表論文60多篇，在搜狐的博客為：中國銷(xiāo)售管理大學(xué)http://gandyh.blog.sohu.com 我的E-mail：qiyeliangban@sohu.com |
上一篇 : 沒(méi)有了!
下一篇 : 沒(méi)有了!
