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中國500強講師 中國酒店餐飲會(huì )所“瓶頸管理”第一人 中國酒店管理委員會(huì )酒店餐飲企業(yè)內訓專(zhuān)家 央視網(wǎng)知識經(jīng)濟欄目客座講師 國際注冊高級飯店業(yè)培訓師；高級職業(yè)經(jīng)理人 擅長(cháng)酒店餐飲會(huì )所公開(kāi)課/內訓；酒店餐飲會(huì )所戰略與管理咨詢(xún)；營(yíng)銷(xiāo)策劃。 十余年酒店餐飲、會(huì )所經(jīng)..
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潛能達 酒店餐飲服務(wù)禮儀
時(shí)間：2014-09-11 作者：孫紅偉
| 潛能達 酒店餐飲服務(wù)禮儀 飯店員工是否懂得和運用現代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出員工自身的素質(zhì)，而且折射出企業(yè)的文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。而服務(wù)意識是體現企業(yè)文化的一種表達方式，在市場(chǎng)競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)的競爭。在今天潛能達就和大家分享一下關(guān)于酒店餐飲的服務(wù)禮儀。 一、 餐飲服務(wù)禮儀 現代社會(huì )餐飲服務(wù)業(yè)日益發(fā)展，人們與餐飲業(yè)的聯(lián)系越來(lái)越多，對服務(wù)水平的要求越來(lái)越高，餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現，其中餐廳服務(wù)水平更是餐飲業(yè)服務(wù)水平的縮影，講究禮儀更為重要。餐廳的服務(wù)禮儀主要由領(lǐng)臺、值臺、帳臺、走菜、廚臺等服務(wù)禮儀構成。 1、餐廳服務(wù)人員的儀表、儀容、儀態(tài)的基本要求 （1）儀表 工作時(shí)間應著(zhù)規定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。 （2）儀容 男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長(cháng)到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面；女服務(wù)員的頭發(fā)不可長(cháng)到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長(cháng)指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。 （3）儀態(tài) 餐廳服務(wù)人員的站姿應是端莊、挺拔，體現出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應輕盈、穩健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時(shí)，手勢的運用要規范和適度，談話(huà)中手勢不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大。如為客人指點(diǎn)方向時(shí)應正確采用“直臂式”，請客人進(jìn)入時(shí)應用“橫擺式”等。同時(shí)需要注意手勢運用時(shí)要和面部表情及身體各部分協(xié)調配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。 （4）服務(wù)人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，遇事要冷靜、沉著(zhù)、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態(tài)。 2、領(lǐng)臺服務(wù)人員禮儀 領(lǐng)臺服務(wù)人員包括：門(mén)衛禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺服務(wù)人員營(yíng)業(yè)前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營(yíng)業(yè)前站在餐廳門(mén)口兩側或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。 客人到來(lái)時(shí)要熱情相迎，主動(dòng)問(wèn)候。在引領(lǐng)客人時(shí)，應問(wèn)清是否預約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據客人的身份、年齡等來(lái)判定。賓客就餐完畢離開(kāi)時(shí)，要有禮貌地歡送，并致告別語(yǔ)，目送賓客離開(kāi)。 3、值臺服務(wù)人員禮儀 值臺人員服務(wù)禮儀主要包括開(kāi)菜、點(diǎn)菜、斟酒、派菜、分菜時(shí)的服務(wù)禮儀。 客人被引到餐桌前，要主動(dòng)問(wèn)好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時(shí)，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。 客人如點(diǎn)飲料，飲料應放在客人的右側，然后打開(kāi)飲料瓶蓋。同時(shí)需注意要用右手握瓶，露出商標，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿(mǎn)，也不可倒太快。拉開(kāi)易拉罐時(shí)，不要將罐口沖向客人，如客人沒(méi)點(diǎn)飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤(pán)上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉向客人右手方向。 客人如預先沒(méi)有定菜，值臺服務(wù)人員要站在主賓的左側，躬身雙手將菜單遞上，請客人點(diǎn)菜。點(diǎn)菜時(shí)可適當地向好客人推薦本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長(cháng)者。點(diǎn)好的菜名應準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買(mǎi)單。 快開(kāi)席時(shí)，值臺服務(wù)人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上，從第一道菜開(kāi)始，值臺服務(wù)員應為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類(lèi)的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側開(kāi)始，按順時(shí)針?lè )较蛑鹞徽寰?，最后再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話(huà)時(shí)，服務(wù)員應停止一切活動(dòng)，站一適當位置。斟酒時(shí)，應先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。 服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時(shí)，左臂應搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時(shí)，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開(kāi)始倒要把瓶口放到杯的正中內快點(diǎn)倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。 4、走菜服務(wù)人員禮儀 走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。 (1)上菜，一般在十分鐘內把涼菜送上臺，二十分鐘內把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于客人的左側。最后一道菜是湯，飯后上茶。 上菜時(shí)動(dòng)作要輕、穩，看準方向，擺放平穩，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務(wù)員要根據菜的不同顏色擺成協(xié)調的圖案。凡是花式冷盤(pán)，如孔雀、鳳凰等冷盤(pán)，以及整雞、鴨、魚(yú)的頭部要朝著(zhù)主賓。上好菜后，服務(wù)員退后一步，站穩后報上菜名。 （2）端菜一定要用托盤(pán)，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤(pán)邊或插入盤(pán)內。端菜的姿態(tài)是既穩又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤(pán)不過(guò)耳，托盤(pán)不能太低，托盤(pán)邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時(shí)可用另一只手扶著(zhù)托盤(pán)。 （3）撤換餐具時(shí)要先征得客人同意。撤換時(shí)一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。 5、帳臺服務(wù)人員禮儀 主要包括收款、買(mǎi)單、轉帳時(shí)的禮儀。 買(mǎi)單，當把客人用餐的細目送到收款臺后，帳臺服務(wù)人員一定要準確、迅速地把食品的單價(jià)標上，一并合計好用款總數。合計好后，在客人用畢主餐飲茶時(shí)，由值臺服務(wù)員用托盤(pán)將帳單送到客人面前，并且應站到負責買(mǎi)單客人的右后側，輕聲告之，然后用錢(qián)夾把錢(qián)放進(jìn)托盤(pán)送回帳臺，并把找回的余款送到買(mǎi)單客人面前，敘說(shuō)清楚。 買(mǎi)單時(shí)如客人轉帳，一定請客人填定賬號并簽字。賬臺服務(wù)人員一般正坐在賬臺內，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。 6、廚臺服務(wù)人員禮儀 上崗前首先要整理工作環(huán)境衛生和個(gè)人衛生。廚臺衛生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛生。廚臺要清潔、整齊、美觀(guān)。服務(wù)員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時(shí)，一定要養成良好的衛生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現場(chǎng)打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。 |
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