案例1：　　一次失敗的電話(huà)銷(xiāo)售
　　數月以前，一家國內IT企業(yè)進(jìn)行筆記本電腦的促銷(xiāo)活動(dòng)，我是接到推銷(xiāo)電話(huà)的一個(gè)他們認為的潛在客戶(hù)。
　　“先生，您好，這里是HR公司個(gè)人終端服務(wù)中心，我們在搞一個(gè)調研活動(dòng)您有時(shí)間我們可以問(wèn)兩個(gè)問(wèn)題嗎？”（點(diǎn)評一）
　　一個(gè)月以前，應該有不少人會(huì )接到類(lèi)似的電話(huà)。這是XX公司在做筆記本電腦的促銷(xiāo)活動(dòng)，我就是其中接到電話(huà)的一個(gè)他們認為是潛在的客戶(hù)。
　　我說(shuō)：“你講。”
　　銷(xiāo)售員：“您經(jīng)常使用電腦嗎？”
　　我說(shuō)：“是的，工作無(wú)法離開(kāi)電腦。”
　　銷(xiāo)售員：“您用的是臺式機還是筆記本電腦。”
　　我說(shuō)：“在辦公室，用是臺式機，在家就用筆記本電腦。”
　　銷(xiāo)售員：“我們最近的筆記本電腦有一個(gè)特別優(yōu)惠的促銷(xiāo)階段，您好是否有興趣？”（點(diǎn)評二）
　　我說(shuō)：“你就是在促銷(xiāo)筆記本電腦吧？不是搞調研吧？”
　　銷(xiāo)售員：“其實(shí)，也是，但是……”（點(diǎn)評三）
　　我說(shuō)：“你不用說(shuō)了，我現在對筆記本電腦沒(méi)有購買(mǎi)興趣，因為我有了，而且，現在用的很好。”
　　銷(xiāo)售員：“不是，我的意思是，這次機會(huì )很難得，所以，我………”
　　我問(wèn)：“你做電話(huà)銷(xiāo)售多長(cháng)時(shí)間了？”
　　銷(xiāo)售員：“不到兩個(gè)月。”
　　我問(wèn)：“在開(kāi)始上崗前，HR公司給你們做了電話(huà)銷(xiāo)售的培訓了嗎？”
　　銷(xiāo)售員：“做了兩次。”
　　我問(wèn)：“是外請的電話(huà)銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)公司業(yè)給你們培訓的，還是你們的銷(xiāo)售經(jīng)理給培訓的？”
　　銷(xiāo)售員：“是銷(xiāo)售經(jīng)理。”
　　我問(wèn)：“培訓了兩次，一次多長(cháng)時(shí)間？”
　　銷(xiāo)售員：“一次大約就是兩個(gè)小時(shí)吧，就是說(shuō)了說(shuō)，也不是特別正視的培訓。”
　　我部：“你現在做這個(gè)筆記本電腦的電話(huà)銷(xiāo)售，成績(jì)如何？”
　　銷(xiāo)售員：“其實(shí)，我們遇到了許多的銷(xiāo)售中的問(wèn)題，的確，銷(xiāo)售成績(jì)不是很理想。”（點(diǎn)評四）
　　這番對話(huà)沒(méi)有終止在這里，我們繼續談了大約半小時(shí)，我向她講解了銷(xiāo)售培訓中應該提供的知識以及她們的銷(xiāo)售經(jīng)理應該給她們提供的各種工作中的輔導。

　　點(diǎn)評與分析：
　　類(lèi)似的推銷(xiāo)電話(huà)，許多人也都有類(lèi)似的體驗，然而多數的電話(huà)銷(xiāo)售的銷(xiāo)售成績(jì)都不理想，其中一個(gè)重要的原因就是對銷(xiāo)售隊伍的有效培訓不到位。這是客氣的說(shuō)法。其實(shí)，許多企業(yè)就根本沒(méi)有科學(xué)的，到位的電話(huà)銷(xiāo)售培訓雖然許多企業(yè)已經(jīng)意識到電話(huà)銷(xiāo)售其實(shí)是一種降低銷(xiāo)售成本的有效的銷(xiāo)售方式，避免了渠道問(wèn)題，也有機會(huì )直接接觸到客戶(hù)，所以，電話(huà)銷(xiāo)售越來(lái)越普遍了，龍其是戴爾取得了直銷(xiāo)成功以后，追隨戴爾搞電話(huà)直銷(xiāo)的IT公司風(fēng)起云涌，層出不窮，導致中國已經(jīng)成為世界上呼叫中心成長(cháng)最快的國家。然而，電話(huà)銷(xiāo)售的要點(diǎn)又是什么呢？不妨從對上面的對話(huà)開(kāi)始分析。
　　點(diǎn)評一：回避在電話(huà)接通的開(kāi)始就露出銷(xiāo)售的目的顯然是經(jīng)過(guò)周密的策劃的，精心的布置和培訓，讓電話(huà)銷(xiāo)售人員可以巧妙的方法建立與沒(méi)有見(jiàn)過(guò)面的、本來(lái)就疑心深重的潛在客戶(hù)的最初的溝通，既有好處，又有弱項。豈不知，間接引入法對銷(xiāo)售人員的要求相當高，一旦潛在客戶(hù)識別出來(lái)以后，銷(xiāo)售人員要有高超的溝通水平來(lái)挽回客戶(hù)更加強烈的抵抗心理，所以，從這個(gè)細節來(lái)看，HR公司的確培訓了，從后面的對話(huà)還可以看出來(lái)該銷(xiāo)售人員的不足。
　　點(diǎn)評二：潛在客戶(hù)已經(jīng)陳述了自己有了筆記本電腦，而該銷(xiāo)售人員沒(méi)有有效地響應客戶(hù)的話(huà)題，只顧按自己預先設計好的思路來(lái)推進(jìn)，會(huì )取得什么效果呢？其實(shí)，在客戶(hù)的回答以后，恰恰應該是發(fā)問(wèn)的最好的時(shí)機，既可以有效地呼應開(kāi)始設計的調研的借口，也可以逐漸來(lái)挖掘客戶(hù)在使用筆記本電腦時(shí)的主要困惑，從而來(lái)揭示客戶(hù)法在的需求，可惜，這個(gè)銷(xiāo)售人員不過(guò)是簡(jiǎn)單、機械地按照培訓的套路來(lái)自說(shuō)自話(huà)。這是個(gè)嚴重錯誤。
　　點(diǎn)評三：嚴重缺乏隨機應變的有效培訓，在這個(gè)關(guān)鍵轉折點(diǎn)，恰好就是切入對潛在客戶(hù)的有效贊揚的時(shí)機，從而來(lái)獲取客戶(hù)充分的信任，結果，這個(gè)銷(xiāo)售人員的回答暴露了一切弱點(diǎn)，并導致潛在客戶(hù)完全推動(dòng)了耐心。如果不是我，這個(gè)客戶(hù)已經(jīng)掛機了，這個(gè)銷(xiāo)售可能不過(guò)碰到了與98%客戶(hù)一樣的掛機而已。
　　點(diǎn)評四：這個(gè)對話(huà)中已經(jīng)可以確認了XX公司對電話(huà)銷(xiāo)售的培養有多么薄弱。所以，邊XX公司這樣的世界500強企業(yè)在中四電話(huà)銷(xiāo)售都是如此地弱智，就不要責怪和埋怨中國其他的企業(yè)對電話(huà)銷(xiāo)售的努力探索的精神和執著(zhù)的熱情了。
　　僅僅憑借經(jīng)驗、熱情、努力和勤奮，電話(huà)銷(xiāo)售無(wú)法獲得實(shí)在業(yè)績(jì)。成功需要方法！電話(huà)銷(xiāo)售需要明確的技能，可操作的技巧，可以應用的流程，這才是達成電話(huà)銷(xiāo)售的核心。
　　成功的電話(huà)銷(xiāo)售有三個(gè)階段，每個(gè)階段需要對應的技能：
　　第一個(gè)階段就是引發(fā)興趣。引發(fā)電話(huà)線(xiàn)另一端潛在客戶(hù)的足夠興趣，在沒(méi)有興趣的情況下是沒(méi)有任何機會(huì )，也是沒(méi)有任何意義介紹要銷(xiāo)售的產(chǎn)品的。這個(gè)階段需要的技能是對話(huà)題的掌握和運用。
　　第二個(gè)階段就是獲得信任。在最短時(shí)間內獲得一個(gè)陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個(gè)性的，只有在這個(gè)信任的基礎上開(kāi)始銷(xiāo)售，才有可能達到銷(xiāo)售的最后目的——簽約。這個(gè)階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問(wèn)作用爭取待業(yè)權威的位置來(lái)有效地羸得潛在客戶(hù)的信任。
　　第三個(gè)階段就是有利潤的合約。只有在有效地獲得潛在客戶(hù)對自己?jiǎn)?wèn)題的清醒的認識前提下的銷(xiāo)售才是有利潤的銷(xiāo)售，也才是企業(yè)真正要追求的目標。這個(gè)階段需要的技能則是異議防范和預測、有效談判技巧、預見(jiàn)潛在問(wèn)題的能力等。
　　電話(huà)銷(xiāo)售中的4C也是必須要了解的，4C本身不是技巧技巧，4C是實(shí)施技巧的一個(gè)標準流程，經(jīng)驗不足的電話(huà)銷(xiāo)售人員可以在初期的時(shí)候按照這個(gè)銷(xiāo)售流程執行，熟練以后一般就忘記了這個(gè)流程，但是銷(xiāo)售實(shí)力卻不知不覺(jué)地明顯提高了。4C的流程是這樣的，迷?？蛻?hù)（CONFUSE），喚醒客戶(hù)（CLEAR）、安撫客戶(hù)（COMFORT）、簽約客戶(hù)（CONTRACT）。第一個(gè)C是應用在第一階段的，第二、第三個(gè)C是應用在第二階段的，每四個(gè)C是應用在第三階段的.

案例2：

　　銷(xiāo)售員：“您好，您好是實(shí)力潤滑油有限公司嗎？你們的網(wǎng)站好像反應很慢，誰(shuí)是網(wǎng)絡(luò )管理員，請幫我接電話(huà)。”

　　前臺：“我們網(wǎng)站很慢嗎？，好像速度還可以呀。”

　　銷(xiāo)售員：“你們使用的是內部局域網(wǎng)嗎？”

　　前臺：“是呀！”

　　銷(xiāo)售員：“所以，肯定會(huì )比在外面訪(fǎng)問(wèn)要快，但是，我們現在要等5分鐘，第一頁(yè)還沒(méi)有完全顯示出來(lái)，你們有網(wǎng)管嗎？”

　　前臺：“您等一下，我給您轉過(guò)去。”

　　銷(xiāo)售員：“您等一下，請問(wèn)，網(wǎng)管怎么稱(chēng)呼。”

　　前臺：“有兩個(gè)呢，我也不知道誰(shuí)在，一個(gè)是小吳，一個(gè)是劉芳。我給你轉過(guò)去是吧。”

　　銷(xiāo)售員：“謝謝！”（等待）

　　劉芳：“你好！你找誰(shuí)？”

　　銷(xiāo)售員：“我是長(cháng)城服務(wù)器客戶(hù)顧問(wèn)，我剛才訪(fǎng)問(wèn)你們的網(wǎng)站，想了解一下有關(guān)奧迪用潤滑油的情況，你看都10分鐘了，怎么網(wǎng)頁(yè)還沒(méi)有顯示全呢？您是？”

　　劉芳：“我是劉芳，不會(huì )吧？我這里看還可以呀！”

　　銷(xiāo)售員：“你們使用的是局域的內部網(wǎng)嗎？如果是，你是無(wú)法發(fā)現這個(gè)問(wèn)題的，如果可以用撥號上網(wǎng)的話(huà)，你就可以發(fā)現了。”

　　劉芳：“您怎么稱(chēng)呼？您是要購買(mǎi)我們的潤滑油嗎？”

　　銷(xiāo)售員：“我是長(cháng)城服務(wù)器客戶(hù)顧問(wèn)，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平時(shí)也在用你們的潤滑油，今天想看一下網(wǎng)站的一些產(chǎn)品技術(shù)指標結果發(fā)現你們的網(wǎng)站怎么這么慢。是不是有病毒了？”

　　劉芳：“不會(huì )呀！我們有防毒軟件的。”曹力：“那就是帶寬就夠，不然不應該這么慢的。以前有過(guò)同樣的情況發(fā)生嗎？”

　　劉芳：“好像沒(méi)有，不過(guò)我是新來(lái)的，我們主要網(wǎng)管是小吳，他今天不在。”

　　曹力：“沒(méi)有關(guān)系，你們網(wǎng)站是托管在哪里的？”

　　劉芳：“好像是西城電腦局網(wǎng)絡(luò )中心。”

　　曹力：“哦，用的是什么服務(wù)器？”

　　劉芳：“我也不知道！”

　　曹力：“沒(méi)有關(guān)系，我在這里登陸看似乎是服務(wù)器響應越來(lái)越慢了，有可能是該升級服務(wù)器了。不過(guò)，沒(méi)有關(guān)系，小吳何時(shí)來(lái)？”

　　劉芳：“他明天才來(lái)呢，不過(guò)我們上周的確是討論過(guò)要更換服務(wù)器了，因為企業(yè)考慮利用網(wǎng)絡(luò )來(lái)管理全國1300多個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商了！”

　　曹力：“太好了，我看，我還是過(guò)來(lái)一次吧，也有機會(huì )了解一下我用的潤滑油的情況，另外，咱們也可以聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò )服務(wù)器的事情。”

　　小芳：“那，你明天就過(guò)來(lái)吧，小吳肯定來(lái)，而且不會(huì )有什么事情，我們網(wǎng)管現在沒(méi)有什么具體的事情。”

　　曹力：“好，說(shuō)好了，明天見(jiàn)！”

　　這是一個(gè)通過(guò)電話(huà)預約來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售的例子。在這個(gè)例子中，曹力使用了第一個(gè)和第二個(gè)以及第三個(gè)C。首先是讓客戶(hù)迷茫，彩了提示客戶(hù)的服務(wù)器的響應緩慢的問(wèn)題，或者有病毒的可能，或者是帶寬的問(wèn)題等，總之是問(wèn)題過(guò)多導致客戶(hù)迷茫；其實(shí)是采用了喚醒客戶(hù)的策略，即明確指向服務(wù)器響應緩慢的可能，并安撫客戶(hù)，暗示客戶(hù)其實(shí)找到了行家里手，不用擔心，一來(lái)我領(lǐng)略一下你們的產(chǎn)品（潤滑油），二來(lái)聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò )服務(wù)器的事情。

　　通過(guò)學(xué)習對話(huà)，我們知道曹力網(wǎng)絡(luò )服務(wù)器銷(xiāo)售人員，劉芳是一個(gè)客戶(hù)組織中影響力并不大的一個(gè)人，但是，從影響力不大的客戶(hù)組織內部的人身上卻往往可以發(fā)現大訂單的可能，這個(gè)對話(huà)中反映出了大訂單的可能性，因此，曹力立刻改變策略，要求拜訪(fǎng)，并獲得了劉芳的支持。劉芳的支持主要源于曹力對銷(xiāo)售中4C的有效運用。

　　最后，文具我們再看一個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售的案例.

案例3：

　　銷(xiāo)售員：“您好，請問(wèn)，李峰先生在嗎？”

　　李峰：“我就是，您是哪位？”

　　銷(xiāo)售員：“我是XX公司打印機客戶(hù)服務(wù)部章程，就是公司章程的章程，我這里有您的資料記錄，你們公司去年購買(mǎi)的XX公司打印機，對嗎？”

　　李峰：“哦，是，對呀！”

　　章程：“保修期已經(jīng)過(guò)去了7個(gè)月，不知道現在打印機使用的情況如何？”

　　李峰：“好像你們來(lái)維修過(guò)一次，后來(lái)就沒(méi)有問(wèn)題了。”

　　章程：“太好。我給您打電話(huà)的目的是，這個(gè)型號的機器已經(jīng)不再生產(chǎn)了，以后的配件也比較昂貴，提醒您在使用時(shí)要盡量按照操作規程，您在使用時(shí)閱讀過(guò)使用手冊嗎？”

　　李峰：“沒(méi)有呀，不會(huì )這樣復雜吧？還要閱讀使用手冊？”

　　章程：“其實(shí)，還是有必要的，實(shí)在不閱讀也是可以的，但壽命就會(huì )降低。”

　　李峰：“我們也沒(méi)有指望用一輩子，不過(guò)，最近業(yè)務(wù)還是比較多，如果壞了怎么辦呢？”

　　章程：“沒(méi)有關(guān)系，我們還是會(huì )上門(mén)維修的，雖然收取一定的費用，但比購買(mǎi)一臺全新的還是便宜的。”

　　李峰：“對了，現在再買(mǎi)一臺全新的打印機什么價(jià)格？”

　　章程：“要看您好要什么型號的，您好現在使用的是XX公司33330，后續的升級的產(chǎn)品是4100，不過(guò)完全要看一個(gè)月大約打印多少正常的A4紙張。”

　　李峰：“最近的量開(kāi)始大起來(lái)了，有的時(shí)候超過(guò)10000張了。”

　　章程：“要是這樣，我還真要建議您考慮4100了，4100的建議使用量是15000張一個(gè)月的A4正常紙張，而3330的建議月紙張是10000張，如果超過(guò)了會(huì )嚴重影響打印機的壽命。”

　　李峰：“你能否給我留一個(gè)電話(huà)號碼，年底我可能考慮再買(mǎi)一臺，也許就是后續產(chǎn)品。”

　　章程：“我的電話(huà)號碼是888XXXX轉999。我查看一下，對了，你是老客戶(hù)，年底還有一些特殊的照顧，不知道你何時(shí)可以確定要購買(mǎi)，也許我可以將一些好的政策給你保留一下。”

　　李峰：“什么照顧？”

　　章程：“4100型號的，渠道銷(xiāo)售價(jià)格是12150，如果作為3330的使用者，購買(mǎi)的話(huà)，可以按照8折來(lái)處理或者贈送一些您需要的外設，主要看您好的具體需要。這樣吧，您考慮一下，然后再聯(lián)系我。”

　　李峰：“等一下，這樣我要計算一下，我在另外一個(gè)地方的辦公室添加一臺打印機會(huì )方便營(yíng)銷(xiāo)部的人，這樣吧，基本上就確定了，是你送貨還是我們來(lái)??？”

　　章程：“都可以，如果您好不方便，還是我們過(guò)來(lái)吧，以前也來(lái)過(guò)，容易找的?？此偷侥睦?，什么時(shí)間好？”

　　后面的對話(huà)就是具體的落實(shí)交貨的地點(diǎn)時(shí)間等事宜了，這個(gè)銷(xiāo)售人員用了大約30分鐘完成了一個(gè)CN公司4100打印機的銷(xiāo)售，對于章程表現出來(lái)的電話(huà)銷(xiāo)售的4C的把控來(lái)說(shuō)，他的業(yè)績(jì)應該非常正常。在這段對話(huà)中，請讀者運用4C的銷(xiāo)售次序和原理來(lái)解釋一下