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電話(huà)銷(xiāo)售技巧
電話(huà)銷(xiāo)售技巧 課程大綱: 第一講 電話(huà)銷(xiāo)售幫助企業(yè)獲得更多利潤 電話(huà)銷(xiāo)售是一種帶來(lái)更多利潤的銷(xiāo)售模式 電話(huà)銷(xiāo)售與客戶(hù)關(guān)系管理非常密切,可以說(shuō)密不可分。 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)能為企業(yè)解決的問(wèn)題: 可以幫助企業(yè)降低銷(xiāo)售成本 可以幫助企業(yè)提高銷(xiāo)售效率 可以幫助企業(yè)更有效利用資源 可以幫助企業(yè)擴大品牌影響力 可以與客戶(hù)建立長(cháng)期的信任關(guān)系 可以更清楚地直接把握客戶(hù)的需求 電話(huà)銷(xiāo)售的優(yōu)勢與挑戰 優(yōu)勢:1.降低銷(xiāo)售成本; 2.提高管理效率; 3.方便、快捷 挑戰:不能更好地判斷客戶(hù)的狀態(tài);時(shí)間比較少阿等等;客戶(hù)容易掛電話(huà) 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的職能 營(yíng)銷(xiāo)職能:(1)搜集各種信息;(2)產(chǎn)生銷(xiāo)售線(xiàn)索;(3)組織會(huì )議和研討會(huì );(4)建立營(yíng)銷(xiāo)數據庫―企業(yè)最重要的工作(5)直郵 銷(xiāo)售職能 電話(huà)銷(xiāo)售的六個(gè)關(guān)鍵成功因素 準確定位你的目標客戶(hù):否則即使打出再多的電話(huà),也是無(wú)效的 準確的客戶(hù)數據庫:打最少的電話(huà)找出最多的需求 良好的客戶(hù)關(guān)系管理系統: 廣告、直郵方面的市場(chǎng)支持 高效的電話(huà)銷(xiāo)售隊伍 明確的電話(huà)銷(xiāo)售流程 典型電話(huà)銷(xiāo)售組織結構 第二講 以客戶(hù)為中心的電話(huà)銷(xiāo)售大流程 一.以客戶(hù)的需求,客戶(hù)的決策為中心 以關(guān)系為導向的銷(xiāo)售流程: 以交易為導向的銷(xiāo)售流程:通常在客戶(hù)已經(jīng)準備選擇的時(shí)候介入 二.站在企業(yè)角度看電話(huà)銷(xiāo)售流程 三.漏斗管理系統 按照上述流程,分析客戶(hù)處于哪個(gè)階段,作出計劃 四.制定計劃和目標 決定電話(huà)銷(xiāo)售員業(yè)績(jì)的因素: 商業(yè)意識 電話(huà)量:每天晚上要做好明天工作的計劃,否則電話(huà)拜訪(fǎng)量不夠 電話(huà)溝通的效果 第三講 以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售小流程(上) 一.電話(huà)前的準備: 1.明確打電話(huà)的目的和目標 2.為達到目標所必須問(wèn)的問(wèn)題:至少準備六個(gè)問(wèn)題 3.設想客戶(hù)可能會(huì )提到的問(wèn)題,并做好準備 4.設想電話(huà)中可能發(fā)生的事情并做好準備 5.所需資料的準備:絕對不能讓客戶(hù)在電話(huà)中等待太久 6.態(tài)度上做好準備:一定要保持微笑 二.電話(huà)銷(xiāo)售中的開(kāi)場(chǎng)白 1.自我介紹:如你好,我是XX公司的XXX 2.相關(guān)的人或者物的說(shuō)明: 3.介紹打電話(huà)的目的: 4.確認對方時(shí)間可行性 5.轉向探詢(xún)需求:提一個(gè)問(wèn)題來(lái)結束。 第四講 以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售小流程 (中) 探詢(xún)客戶(hù)的需求 對客戶(hù)需求的了解:對客戶(hù)需求有完整、清楚、明確三方面的了解,然后才能夠去推薦產(chǎn)品。清楚的需求是不但知道客戶(hù)需求的是什么,而且還要知道為什么客戶(hù)產(chǎn)生這種需求 明確的需求和潛在的需求:先去找出客戶(hù)的潛在需求,然后去引導客戶(hù),讓他去表達一種明確的需求,而這個(gè)時(shí)候再去介紹產(chǎn)品的時(shí)候,客戶(hù)的接受可能性就會(huì )非常大。 提出高質(zhì)量的問(wèn)題 問(wèn)題的種類(lèi):一類(lèi)是判定資格的問(wèn)題, 二.根據客戶(hù)的需求推薦產(chǎn)品 關(guān)于產(chǎn)品介紹的幾個(gè)觀(guān)念: USP (unique selling point) 獨有的銷(xiāo)售特點(diǎn): UBV(unique business value) 獨有的商業(yè)價(jià)值:這種商業(yè)價(jià)值一定是要跟客戶(hù)的需求掛起鉤來(lái)。 FAB(feature advantage benefit) 產(chǎn)品的好處以及對客戶(hù)真正的價(jià)值 產(chǎn)品推薦三步曲: 向客戶(hù)表示了解其需求 將需求與我賣(mài)點(diǎn)相結合 確認客戶(hù)是否認同: 何時(shí)向客戶(hù)推薦產(chǎn)品: 明確客戶(hù)需求后 客戶(hù)樂(lè )于交談時(shí) 確信可解決客戶(hù)需求后 提高電話(huà)銷(xiāo)售的其他方法: 提高銷(xiāo)售:讓客戶(hù)購買(mǎi)更加高價(jià)值的產(chǎn)品 交叉銷(xiāo)售:比如說(shuō),商場(chǎng)里:先生,你的襯衫好漂亮喔,如果要配衣服的話(huà),這條領(lǐng)帶比較適合你。 第五講 以客戶(hù)為中心的電話(huà)銷(xiāo)售小流程 (下) 電話(huà)中的促成(一定要有促成的意識) 以交易為導向的銷(xiāo)售成交信號出現的時(shí)機: 客戶(hù)詢(xún)問(wèn)細節 客戶(hù)不斷認同 解決客戶(hù)疑問(wèn) 客戶(hù)興趣濃厚 達成協(xié)議的步驟: 總結客戶(hù)購買(mǎi)后的好處 給客戶(hù)建議下一步行動(dòng) 引導客戶(hù)簽協(xié)議 確認客戶(hù)是否接受 未達成協(xié)議時(shí)要爭取到的客戶(hù)承諾: 購買(mǎi)、正式下訂單 接受樣品 接受產(chǎn)品宣傳材料 同意約見(jiàn)銷(xiāo)售代表 親自到公司來(lái)參觀(guān) 電話(huà)后的跟進(jìn): 根據電話(huà)結果對客戶(hù)分類(lèi): 1.真正的客戶(hù):對新客戶(hù)的跟進(jìn)方法:(1)建立初步的信任關(guān)系;(2)降低客戶(hù)的期望值。 2近期內會(huì )有需求的客戶(hù):對準客戶(hù)的跟進(jìn)方法:(1)解決銷(xiāo)售人員的恐懼心理;(2)采用不同的跟進(jìn)方法和手段;(3)利用自己的同事 短期內沒(méi)有需求的客戶(hù):用多種方式進(jìn)行聯(lián)系 跟進(jìn)時(shí)獲得轉介紹的要點(diǎn): 征求客戶(hù)對自己的意見(jiàn) 講轉介紹的目標范圍縮?。罕热缯f(shuō),在你認識的同事當中,有沒(méi)有誰(shuí)需要這種服務(wù)的? 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要點(diǎn): 親自解決客戶(hù)投訴 認真處理客戶(hù)異議 解決客戶(hù)投訴的步驟: 表達同理心:鼓勵客戶(hù)把事情講清楚 表示歉意:如說(shuō)對你帶來(lái)的麻煩,真是非常抱歉 探討解決方法 征求客戶(hù)意見(jiàn) 向客戶(hù)表示感謝 處理客戶(hù)異議的步驟: 表達同理心 尋找問(wèn)題原因:必須聽(tīng)取客人的原因 協(xié)商解決方法 取得客戶(hù)認同 第六講 電話(huà)銷(xiāo)售中的溝通技巧 (上) 增強聲音的感染力 影響聲音感染力的因素: 1.聲音:增強聲音感染力的要素:(1)熱情適度:可以在自己面前放上一面鏡子,讓自己保持微笑;(2)語(yǔ)速適中;(3)音量適中;(4)語(yǔ)音清晰;(5)表現專(zhuān)業(yè)性;(6)善于運用停頓 2.措辭:(1)要有專(zhuān)業(yè)性:如用第一第二第三去描述,帶有邏輯性,客戶(hù)容易明白了解;(2)措辭要積極;(3)要有自信;(4)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔 3.身體語(yǔ)言:(1)要微笑;(2)要站著(zhù)打電話(huà);(3)與表達的感情相結合 與客戶(hù)建立融洽關(guān)系: 重點(diǎn): 1.適應客戶(hù)的性格: 2.贊美客戶(hù): 3.一針見(jiàn)血指出問(wèn)題 第七講 電話(huà)銷(xiāo)售中的溝通技巧(下) 提問(wèn)的技巧 提問(wèn)的能力與銷(xiāo)售能力成正比 問(wèn)題的種類(lèi): 開(kāi)放式問(wèn)題: 封閉的問(wèn)題: 與客戶(hù)交流時(shí)應提問(wèn)的問(wèn)題(一) 判定客戶(hù)資格 客戶(hù)對服務(wù)的需求: 客戶(hù)的決策:如陳經(jīng)理,這件事情除了你決定以后,還有誰(shuí)參與決策嗎 客戶(hù)的預算: 競爭對手的信息: 客戶(hù)的時(shí)間期限: 引導客戶(hù)達成協(xié)議: 提供信息給客戶(hù): 提問(wèn)的技巧: 提問(wèn)之前要有前奏: 反問(wèn): 提問(wèn)之后保持沉默: 同一時(shí)間只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題: 傾聽(tīng)的技巧 積極傾聽(tīng)的技巧: 確認: 澄清: 反饋: 記錄: 聽(tīng)出客戶(hù)性格:適應對方 不要打斷客戶(hù):很多人容易犯錯誤打斷客戶(hù),容易喪失客戶(hù)的信息 表達同理心的技巧 同理心是讓客戶(hù)意識到我們跟他是站在一起的 表達同理心的技巧: 用不同的方法表達: 與面部表情相配合: 不要急于表達: 第八講 與電話(huà)銷(xiāo)售人員相關(guān)的事宜 電話(huà)銷(xiāo)售人員的關(guān)鍵成功因素 影響電話(huà)銷(xiāo)售人員業(yè)績(jì)的因素: 勤奮 商業(yè)意識 電話(huà)溝通和銷(xiāo)售能力 電話(huà)銷(xiāo)售員關(guān)鍵的成功因素: 商業(yè)意識:要有一種敏銳的判斷力,發(fā)現什么樣的客戶(hù)才是你的目標客戶(hù) 溝通和銷(xiāo)售能力 自我激勵、保持激情: 客戶(hù)管理和計劃 產(chǎn)品應用專(zhuān)家 協(xié)調能力 電話(huà)銷(xiāo)售人員的成長(cháng)之路 電話(huà)銷(xiāo)售人員的六個(gè)重要助手 錄音機:更好地調整自己的聲音感染力 頭戴式耳機:騰出雙手 計時(shí)器(表):限定時(shí)間 自己的同事或朋友:不斷提升自己的技巧 鏡子:提醒自己的表情 電子相片: 電話(huà)銷(xiāo)售的禮儀 鈴響兩三聲時(shí)接電話(huà): 問(wèn)候語(yǔ): 向對方表示感謝:如陳總你好,謝謝你打電話(huà)過(guò)來(lái) 等對方先掛電話(huà):自己先掛電話(huà),客戶(hù)覺(jué)得你對他不夠重視 放電話(huà)時(shí)要輕:如果太重,客戶(hù)會(huì )覺(jué)得你態(tài)度惡劣 不要讓客戶(hù)在電話(huà)里等待:如果一定要客戶(hù)等待,必須征求客戶(hù)的意見(jiàn) 隨時(shí)準備接聽(tīng)電話(huà): 辦公時(shí)間不打私人電話(huà) 不要做假設:小心得罪了你剛好要找的這個(gè)客戶(hù) 不要不耐煩:一定要保持平和的心態(tài) |
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