原創(chuàng )文章　　作者：林瑜

　在<營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升>的課堂上，我曾這樣問(wèn)學(xué)員："你是如何看待來(lái)向我們抱怨的客戶(hù)的？"

　"遇到的事情，他自己沒(méi)有辦法解決"

　"想通過(guò)抱怨來(lái)讓我們解決問(wèn)題"

　"有的時(shí)候發(fā)一下脾氣就好了"

　　.....

對的，沒(méi)有一個(gè)正常的客戶(hù)，無(wú)緣無(wú)故跑到營(yíng)業(yè)廳來(lái)抱怨或投訴．做為接待客戶(hù)抱怨或投訴的我們，如何看待和處理抱怨的客戶(hù)，將決定了最后客戶(hù)抱怨的性質(zhì)，處理的難易程度，客戶(hù)的接受度和滿(mǎn)意度．

　　客戶(hù)向我們抱怨，是希望我們是能夠解決問(wèn)題或愿意解決問(wèn)題的人．

　　當這那一頭客戶(hù)吱哩呱啦地抱怨，這一頭我們應該怎么做呢？

　　有六點(diǎn)，是不可忽視的．

　　第一點(diǎn)：鼓勵對方先開(kāi)口

　　　首先，傾聽(tīng)對方的抱怨，才能發(fā)現有價(jià)值的東西．

　　　其次，傾聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)本來(lái)就是一種禮貌．愿意聽(tīng)表示我們愿意客觀(guān)地考慮別人的看法，這會(huì )讓說(shuō)話(huà)的人覺(jué)得我們很尊重他的意見(jiàn)，從而有助于融洽的關(guān)系，彼此接納．

　　　再者，鼓勵對方先開(kāi)口可以降低談話(huà)中的競爭意味．我們傾聽(tīng)可以培養開(kāi)放的氛圍，有助于彼此交換意見(jiàn)．說(shuō)話(huà)的人由于不握擔心競爭的壓力，也可以專(zhuān)門(mén)掌握重點(diǎn)．

　　　最后，對方先提出他的看法，你就有機會(huì )在表達自己的意見(jiàn)之前，掌握雙方意見(jiàn)的一致之處．傾聽(tīng)可以使對方更加愿意接納您的意見(jiàn)，也更容易被你說(shuō)服．

　　林瑜認為：可以在客戶(hù)表達"我的事情"或"我的事情很復雜"時(shí)候，用手勢和語(yǔ)言示意客戶(hù)："您說(shuō)．"然后專(zhuān)注地傾聽(tīng)客戶(hù)的表達，并不時(shí)回應．讓客戶(hù)感受你的傾聽(tīng)和重視．同時(shí)需要思考：客戶(hù)想表達的事情和情感是什么？他希望的解決的是什么？我可以提供什么樣的方案客戶(hù)會(huì )更滿(mǎn)意一些？．．．．

第二點(diǎn)：展現積極的肢體語(yǔ)言

　　面對不同的傾訴對象，說(shuō)話(huà)者的不同感受會(huì )影響他的表達和態(tài)度．

　　比如，如果聽(tīng)話(huà)者的態(tài)度開(kāi)放，表現得很有興趣，那就表示他愿意了解對方的想法和事情，并愿意積極為他解決問(wèn)題，這時(shí)聽(tīng)話(huà)者就可能受到鼓舞。

林瑜認為：在客戶(hù)表達的時(shí)候，除了語(yǔ)言，在肢體上要有積極的回應。比如：自然的表情或微笑，身體稍微前傾，適當關(guān)注客戶(hù)的眼睛，不時(shí)點(diǎn)頭等。

第三點(diǎn)：有技巧參與客戶(hù)的表達。

　　 善于聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)的人不會(huì )因為自己想強調一些枝微末節、想修正對方話(huà)語(yǔ)中一些無(wú)關(guān)緊要的部分、想突然轉變話(huà)題，或者想說(shuō)完一句剛剛沒(méi)說(shuō)完的話(huà)就隨便打斷對方。

　　　所以，通?？蛻?hù)在表達抱怨的過(guò)程中，不隨意打斷或中止客戶(hù)的表達。一些特別優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員常常會(huì )犯這樣的錯誤，因為客戶(hù)可能表達到一半，自己一想，其實(shí)我完全明白客戶(hù)想要什么了，這時(shí)就可能直接打斷或中止客戶(hù)的表達，然后直接給出解決方法：我知道你想要表達的意思了，您看這樣好嗎？——貌似效率特別高，實(shí)則特別不禮貌。甚至有的時(shí)候客戶(hù)可能因為這種“對我不禮貌”而刻意表達別一個(gè)想要的結果或不接受你提出的解決方案。

　當然，還有一種情況，就是你可能需要在客戶(hù)的表達中，有語(yǔ)言互動(dòng)。我們稱(chēng)之為“乒乓效應”。所謂的“乒乓效應”，就是指聽(tīng)人說(shuō)話(huà)的一方要適時(shí)地提出許多切中要點(diǎn)的問(wèn)題或發(fā)表一些意見(jiàn)感想，來(lái)響應對方的說(shuō)法。一旦聽(tīng)漏了一些地方，或者是不懂的時(shí)候，要在對方的話(huà)暫時(shí)告一段落時(shí)，迅速地提出疑問(wèn)之處。

第四點(diǎn)：記住關(guān)鍵詞

客戶(hù)表達中的關(guān)鍵詞，通常指的是描繪具體事實(shí)的字眼，這些字眼透露著(zhù)某些訊息，同時(shí)也能顯示出對方的興趣和情緒。

透過(guò)關(guān)鍵詞，我們可以知道，客戶(hù)關(guān)心的是什么，同時(shí)也可以從側面反應客戶(hù)對接待者是否信任。

掌握了客戶(hù)的關(guān)鍵詞，可以幫助我們決定如何響應對方的說(shuō)法。

　　比如，我們在自己提出來(lái)的問(wèn)題或想法中，加入對方說(shuō)過(guò)的關(guān)鍵內容，對方就可以感覺(jué)到你對他所說(shuō)的話(huà)很感興趣或者很關(guān)心。

　　比如，當客戶(hù)表達完畢的時(shí)候，我們可以通常復述關(guān)鍵詞的做法，一方面讓客戶(hù)感受你明白他的意思，同時(shí)，也為下一步“解決問(wèn)題”提供了鋪墊。

第五點(diǎn)：弄清楚客戶(hù)的暗示

　很多客戶(hù)有意無(wú)意不直接說(shuō)出自己真正的想法和感覺(jué)，他們往往會(huì )運用一些敘述或疑問(wèn)百般暗示，以此來(lái)表達自己內心的看法和感受。但是這種暗示性的說(shuō)法有礙溝通，因為如果遇到不良的聽(tīng)眾，他們話(huà)中的用意和內容往往會(huì )被誤解，最后就可能會(huì )導致雙方的失言或引發(fā)言語(yǔ)上的沖突．

　林瑜認為：最好在遇到暗示性的表達時(shí)，鼓勵說(shuō)話(huà)的人再把話(huà)說(shuō)得清楚一點(diǎn)。

第六點(diǎn)：尊重客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)

　就算是客戶(hù)對事情的看法與感受，甚至所得到的結論都和我們不同，他們還是會(huì )堅持自己的看法、結論和感受.所以當意見(jiàn)或觀(guān)點(diǎn)相左，不要試圖通過(guò)否定客戶(hù)觀(guān)點(diǎn)或想法的方式來(lái)突圍。

林瑜認為：尊重客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)，同時(shí)主動(dòng)地把自己的想法和客戶(hù)交流，并主動(dòng)提問(wèn)，讓客戶(hù)也理解你的觀(guān)點(diǎn)。

不否定一方，而是試圖雙方肯定。

　　　以上六點(diǎn)，是我們接待抱怨或投訴的客戶(hù)的第一環(huán)節"接待"這個(gè)環(huán)節要做到的，有的時(shí)候"因小失大"，小細節不關(guān)注，有可能引起后面的大麻煩．期待我們做到接待抱怨客戶(hù)的每一個(gè)環(huán)節都"零缺陷"．