作為區域經(jīng)理，聽(tīng)到經(jīng)銷(xiāo)商的抱怨是再正常不過(guò)的事了。諸如“你公司發(fā)貨真是慢，客戶(hù)把訂單都取消了”，“各個(gè)廠(chǎng)家都在搞活動(dòng)，就你們一點(diǎn)動(dòng)靜都沒(méi)有”，“產(chǎn)品又出問(wèn)題，我以后不敢推你們品牌了”，不一而足。兩口子過(guò)日子，偶爾吵吵架拌拌嘴才是真實(shí)生活。有沒(méi)有經(jīng)銷(xiāo)商不抱怨？有！那些不把你品牌當回事，賣(mài)多賣(mài)少不在乎的。

雖說(shuō)經(jīng)銷(xiāo)商的抱怨聽(tīng)得多了，但是區域經(jīng)理不能掉以輕心。有時(shí)處理不當，事情會(huì )變得嚴重，甚至可能導致經(jīng)銷(xiāo)商集體“造反”。所以，處理經(jīng)銷(xiāo)商的抱怨也需要技巧。

就如門(mén)店銷(xiāo)售中，顧客提出價(jià)格太高，這個(gè)問(wèn)題背后的原因可能是他真覺(jué)得你的價(jià)格高，也可能他并不想買(mǎi)隨便找個(gè)借口，又或者他喜歡你的產(chǎn)品但是他要跟你砍價(jià)。經(jīng)銷(xiāo)商的抱怨也有真有假，判斷真假是我們處理抱怨的第一步。

如何判斷抱怨的真假？我們要“一看三問(wèn)”。

1、看時(shí)機。如果抱怨是發(fā)生在你給經(jīng)銷(xiāo)商定任務(wù)、要資源或宣布對他有“不利”的消息這個(gè)背景下，那抱怨多半是借題發(fā)揮。

2、問(wèn)一句“為什么”。“你為什么會(huì )有這種想法”？“為什么覺(jué)得這個(gè)方法不好”？問(wèn)完以后聽(tīng)經(jīng)銷(xiāo)商怎么講，如果他是泛泛而談或轉移話(huà)題，我們可以確定這是假抱怨。如果經(jīng)銷(xiāo)商往下講到細節，這就是真抱怨了。

3、問(wèn)一句“怎么辦”。“你覺(jué)得應該怎么辦”？聽(tīng)經(jīng)銷(xiāo)商的解決方法，了解經(jīng)銷(xiāo)商的真實(shí)需求。

4、問(wèn)一句“如果解決這個(gè)問(wèn)題，你可以達成目標嗎？”看經(jīng)銷(xiāo)商敢不敢接招，敢接招那就是真抱怨。

在市場(chǎng)運作中，的確有一部分事情是傷害了經(jīng)銷(xiāo)商利益的。那么，如果經(jīng)銷(xiāo)商是真抱怨，區域經(jīng)理該如何處理？八個(gè)字：疏導情緒，解決問(wèn)題。

疏導情緒的三個(gè)方法：誠懇、記錄、同理心。有的問(wèn)題是區域經(jīng)理能解決的，有的問(wèn)題不是區域經(jīng)理能解決的。無(wú)論能否解決，都應該態(tài)度誠懇、認真記錄、建立同理心。讓經(jīng)銷(xiāo)商情緒得到緩和。

說(shuō)到解決問(wèn)題，需要能力，更需要端正心態(tài)。不怕困難，經(jīng)得住刁難，受得了委屈。有不少問(wèn)題被區域經(jīng)理歸類(lèi)在“不是我能解決”的范疇，但其實(shí)是可以想辦法解決的。年前給某知名小家電品牌做培訓，課前訪(fǎng)談中了解到一個(gè)情況。該品牌之前在市場(chǎng)上叱咤風(fēng)云，但近年來(lái)漸顯頹勢。公司在去年進(jìn)行了一系列的改革，效果顯著(zhù)，產(chǎn)品力大大增強。公司同時(shí)對售后服務(wù)政策進(jìn)行了調整，以前經(jīng)銷(xiāo)商可以隨意退換貨，給廠(chǎng)家增加不少成本，現在規范了退換貨政策。但是新政策出去以后，引起了經(jīng)銷(xiāo)商的強烈反彈。每家經(jīng)銷(xiāo)商的倉庫、網(wǎng)絡(luò )中都有不少多年的呆滯品，不能隨意退換貨對他們會(huì )造成很大損失。經(jīng)銷(xiāo)商辛苦一年，純利大概四、五個(gè)點(diǎn)，一盤(pán)點(diǎn)庫存，呆滯品可能造成半年甚至大半年利潤的損失。經(jīng)銷(xiāo)商當然不干了，有經(jīng)銷(xiāo)商曾經(jīng)當著(zhù)廠(chǎng)家區域經(jīng)理的面讓下面門(mén)店不要再賣(mài)該品牌。不少區域經(jīng)理對新政策痛恨不已，抱怨公司政策很不合理。其實(shí)，也有區域經(jīng)理把這個(gè)問(wèn)題解決的很好。陳經(jīng)理負責河南市場(chǎng)，雖然他也覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題很棘手，但既然公司規定出來(lái)了，就想辦法把這個(gè)事情處理好。思考之后，他采取了一系列措施，以減少售后問(wèn)題帶來(lái)的廠(chǎng)商沖突：

1、政策宣導，盡量讓經(jīng)銷(xiāo)商了解透徹，減少抵觸情緒；

2、盤(pán)點(diǎn)經(jīng)銷(xiāo)商庫存及渠道庫存，通過(guò)活動(dòng)消化呆滯品；

3、協(xié)調經(jīng)銷(xiāo)商間調換貨；

4、協(xié)助經(jīng)銷(xiāo)商做好網(wǎng)絡(luò )溝通工作（特別是核心網(wǎng)絡(luò )）；

5、大力推廣新品；（呆滯品均為老品，質(zhì)量款式不好。新品在質(zhì)量款式上都不錯。）

6、做好庫存管理，不隨便壓貨，按不同產(chǎn)品的銷(xiāo)售狀況合理進(jìn)貨；

7、個(gè)別情況申請特殊政策或通過(guò)促銷(xiāo)政策彌補；

8、加強產(chǎn)品動(dòng)銷(xiāo)。

最終的結果，用他的話(huà)說(shuō)：“大事化小，小事化了”。這個(gè)事情他和他的團隊做了大量的工作。認認真真的做工作，經(jīng)銷(xiāo)商看在眼里，他會(huì )對你產(chǎn)生認同、尊重，甚至可以把壞事變成好事，把問(wèn)題變成機會(huì )。沒(méi)有完美的廠(chǎng)家，沒(méi)有完美的產(chǎn)品，但是區域經(jīng)理可以通過(guò)努力，減少經(jīng)銷(xiāo)商的抱怨，得到一個(gè)完美的結果。

馬堅行，實(shí)戰渠道營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家，終端運營(yíng)管理專(zhuān)家，MSS銷(xiāo)售訓練系統創(chuàng )始人，北大、清華渠道營(yíng)銷(xiāo)管理特聘講師 ，中華講師網(wǎng)/網(wǎng)易云課堂“中國百強講師”