別讓情緒害你失控 聰明化解7大工作沖突忙碌的工作壓力常讓人抓狂，如果你發(fā)現自己常在發(fā)脾氣、和同事常吵架，該怎么調整這些可能阻礙前途的職場(chǎng)沖突？
「自我控制，是最強者的本能，」愛(ài)爾蘭劇作名家蕭伯納曾說(shuō)。只不過(guò)，對整天忙著(zhù)解決問(wèn)題的經(jīng)理人來(lái)說(shuō)，要百分之百保持冷靜，幾乎是不可能的事。
「為什么連這個(gè)都不懂！」對你的屬下發(fā)火。
「為什么我必須要做這種事？」對自己扛下的任務(wù)感到壓力、焦躁。
「太超過(guò)了吧？」為了不同部門(mén)間的摩擦而生氣。
「老板也太不了解狀況了！」為了上司無(wú)理的要求或不公平的評價(jià)，氣得想辭職不干。
面對、處理職場(chǎng)上每天發(fā)生的沖突與狀況，其實(shí)正是身為主管職責的重中之重。以負面情緒沖動(dòng)反彈，不但于事無(wú)補，而且絕對會(huì )讓你的職涯比別人快碰到天花板，甚至造成無(wú)可彌補的后果。
「要減低問(wèn)題的負面效應，就要從情緒控制開(kāi)始，」溝通管理顧問(wèn)莫瑞 史岱納（Morey Stettner）問(wèn)過(guò)許多優(yōu)秀經(jīng)理人，發(fā)現他們面對最棘手的職場(chǎng)狀況時(shí)，共通點(diǎn)是找些方法讓自己冷靜、減壓、從問(wèn)題中抽離出來(lái)：
●「我會(huì )先告訴自己：『事情本來(lái)可能更糟，但至少……，』這么說(shuō)可以幫我用全盤(pán)透徹的角度看清問(wèn)題，我會(huì )重重吐一口氣，然后就準備好要來(lái)處理問(wèn)題?！?
●「我會(huì )先等一等，讓問(wèn)題沈淀，這樣我會(huì )分析得更好?！?
●「我會(huì )離開(kāi)一下，當我急著(zhù)處理一個(gè)問(wèn)題時(shí)，常會(huì )輕率行動(dòng)，所以我會(huì )找出十五分鐘時(shí)間，快走幾條街，再神清氣爽地回到辦公室，思路也就更清楚了?！?
工作上的沖突（或狀況）總是不斷出現，面對以下七種最常見(jiàn)的沖突，史岱納建議經(jīng)理人，練好反應功夫，幫助自己在脾氣爆炸前恢復平靜，著(zhù)手面對沖突，引導相對人等達成共識。
1.「時(shí)間不夠了！」
因為時(shí)間不夠而引發(fā)的沖突，常會(huì )讓經(jīng)理人在信息不足的情況下，倉促做出決定。如果你趕著(zhù)要在時(shí)間壓力下完成工作，而脾氣快要爆發(fā)了，那就停一下，深呼吸，再分析未來(lái)的二十四小時(shí)里，你要如何利用這段時(shí)間，并找出這段時(shí)間里你最不重要的工作，先緩一緩。
還有一個(gè)可以紓解部份壓力的方法，是把你的時(shí)間分成每十五分鐘為一段，再替每一段訂下必須完成的小目標，不斷問(wèn)自己：「接下來(lái)的十五分鐘里，我要完成什么？」把注意力集中在做好每個(gè)目標，有助于幫你克服時(shí)間壓力，免除掉不必要的焦慮。
2.「情況就要失控了！」
聰明的經(jīng)理人都曉得，即使是一個(gè)即將失控的問(wèn)題，仍然有得補救，或至少可以把傷害減低到某個(gè)程度以下。
當你面對一個(gè)看似難以克服的問(wèn)題時(shí)，不要擔心自己沒(méi)有辦法應付，試著(zhù)將你自己抽離出來(lái)，學(xué)習用客觀(guān)第三者的角度，簡(jiǎn)單地以「事情接下來(lái)將會(huì )如何發(fā)展」這樣的實(shí)際態(tài)度來(lái)描述問(wèn)題，你會(huì )更了解復雜問(wèn)題的全貌，而不是驚慌失措。從這里出發(fā)，你就能評估接下來(lái)要做什么，而不會(huì )感覺(jué)好像陷入了流沙般焦急無(wú)助。
3.「我不信任你！」
當你的屬下因為互不信任，產(chǎn)生了懷疑與分裂，他們之間的小對立會(huì )不會(huì )變成硬碰硬的大沖突，得看你是否有能力讓他們重建信任。
信任的行動(dòng)：讓他們記錄下不信任的原因，寫(xiě)下失和過(guò)程（例如「辦公室零用金的支用，原本是榮譽(yù)制度，但這引發(fā)了究竟誰(shuí)花了錢(qián)、錢(qián)花得對不對的爭議」），并且協(xié)議出一套雙方都愿意采取以繼續合作的步驟（例如，做一份零用金支出紀錄，載明每筆支用的日期和用途）。
4.「你不遵守承諾！」
當員工未能做到他們對你或其他人的承諾時(shí)，不要給任何人貼上「騙子」的標簽，你應該不帶指責地跟他們討論發(fā)生的問(wèn)題。
舉例來(lái)說(shuō)，如果張三承諾周五之前要給李四某樣東西，卻沒(méi)有做到，雖然張三解釋?zhuān)皇浅兄Z會(huì )盡力安排，但李四恐怕再也不會(huì )相信張三了。
這時(shí)，你應與雙方一對一談話(huà)，告訴李四，張三并不是故意說(shuō)謊，只是高估了自己達成承諾的能力。另方面，也要讓張三知道：「李四現在會(huì )質(zhì)疑你的任何承諾，但你仍然有機會(huì )說(shuō)服他相信，你是值得信任的，只要你下次真的做到自己承諾的事?！沟入p方都能說(shuō)到做到時(shí)，他們就能克服歧見(jiàn)了。
5.「我一定會(huì )打贏(yíng)這場(chǎng)戰爭！」 有些經(jīng)理人認為沖突就是戰爭，喜歡借用帶有「我方vs.敵方」的軍事比喻，例如說(shuō)出「我會(huì )把你的提案打下來(lái)?！埂改愦虻轿伊?，我會(huì )好好痛宰你?！?將職場(chǎng)上的沖突定位為戰爭，你最后會(huì )采取對立的立場(chǎng)，而不是尋求和解。如果你把同事看成是你必須戰斗的敵人，那么即使你「贏(yíng)」了，你還是會(huì )在公司里造成不信任和沖突。
下次，試著(zhù)以客觀(guān)的話(huà)語(yǔ)來(lái)降低沖突的強度，多以「傾聽(tīng)」與「合作」來(lái)取代「戰爭」和「轟炸」這類(lèi)字眼，例如用「與財務(wù)部合作，對我們雙方都有好處」取代「這是一場(chǎng)戰爭，我一定會(huì )贏(yíng)過(guò)那些錙銖必較的家伙」。
6.「你竟敢這樣說(shuō)！」 許多經(jīng)理人常發(fā)現，要聽(tīng)進(jìn)批評非常困難，只要上司、同事或員工說(shuō)：「你非常不擅于…」或「你還要加強的地方是…」，馬上就全身神經(jīng)緊繃。

克制你的怒火，不要大喊「你竟敢！」你應該保持安靜，暫不做判斷，同時(shí)多提問(wèn)，讓對方多說(shuō)一些，直到你確定自己完全了解對方的意思后再說(shuō)。即使你不同意對方的批評，反應時(shí)也不要帶著(zhù)忿恨，而是說(shuō)出能夠支持你的事實(shí)。 例如，一位經(jīng)理的上司批評她最新的行銷(xiāo)活動(dòng)是個(gè)「大失敗」，但她并沒(méi)有退縮或讓步，反而以平靜、帶點(diǎn)驚訝的語(yǔ)氣回答，「我以為，這個(gè)活動(dòng)幫我們開(kāi)發(fā)了五位新客戶(hù)?！贡M管上司不認同，但她不斷提出新的事實(shí)，最后，終于使問(wèn)題朝有利于她的方向解決。
7.「我知道得比你多！」 有些很?chē)乐氐臎_突，往往肇因于誰(shuí)對誰(shuí)錯的爭辯。要是你認定你知道什么對某人最好，但對方卻充耳不聞時(shí)，全世界的傾聽(tīng)、耐心都沒(méi)有用。 所以，如果你和員工間出了問(wèn)題，你必須試著(zhù)從員工的角度，公平正確地描述問(wèn)題，證明自己了解對方的觀(guān)點(diǎn)，這樣才能開(kāi)始解決誰(shuí)對誰(shuí)錯的 爭議。 研究證明，說(shuō)服員工相信的最有效方法，就是讓員工親口說(shuō)、親身應用。如果你的目的，是要員工接受你是對的，就鼓勵員工自己去體驗：請他們說(shuō)出你的建議有哪些好處，并請他們實(shí)際運用這些好處，這樣，他們就可以自己看見(jiàn)成果了。