孫紅偉老師簡(jiǎn)介
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中國500強講師 中國酒店餐飲會(huì )所“瓶頸管理”第一人 中國酒店管理委員會(huì )酒店餐飲企業(yè)內訓專(zhuān)家 央視網(wǎng)知識經(jīng)濟欄目客座講師 國際注冊高級飯店業(yè)培訓師；高級職業(yè)經(jīng)理人 擅長(cháng)酒店餐飲會(huì )所公開(kāi)課/內訓；酒店餐飲會(huì )所戰略與管理咨詢(xún)；營(yíng)銷(xiāo)策劃。 十余年酒店餐飲、會(huì )所經(jīng)..
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潛能達 微笑的重要性
時(shí)間：2014-09-10 作者：孫紅偉
| 潛能達 微笑的重要性 在酒店餐飲這個(gè)行業(yè)里服務(wù)員的態(tài)度非常的重要，顧客就是上帝的理念一直都存在這。如果員工的服務(wù)態(tài)度不好的話(huà)那么這家酒店餐飲也會(huì )帶來(lái)很不好的影響！今天潛能達就來(lái)跟大家分享一個(gè)關(guān)于微笑改變一聲的故事！ 大學(xué)畢業(yè)那年，我應聘到廣州一家很有名氣的四星級涉外大酒店的餐飲部當服務(wù)員。試用期的基本工資為1500元，因此我十分珍惜這份來(lái)之不易的工作，一直表現得很出色。要知道，在廣州的人才市場(chǎng)，博士生都成了過(guò)江之鯽了！ 誰(shuí)知，就在我結束試用期的前兩天晚上，卻發(fā)生了一件意想不到的事。 那天晚上，有個(gè)港商模樣的人單獨要了一間房，拒絕了其他的一切服務(wù)生，指名道姓要我為他調送一杯咖啡。當時(shí)，我正為其他幾位貴賓服務(wù)，忙得脫不開(kāi)身，等輪到去他那里時(shí)，按他約定的時(shí)間已經(jīng)遲到了20多分鐘了！我小心翼翼地把咖啡給他調好送去，面帶微笑地說(shuō)：“先生，首先感謝您對我的欣賞和信任。但由于暫時(shí)沒(méi)能抽出身來(lái)，耽誤了您的時(shí)間，我感到非常抱歉！”這位港商卻不領(lǐng)情，把左手一揚，正好碰到我雙手捧著(zhù)的咖啡杯，咖啡濺了我一身?？伤暥灰?jiàn)，指了指手表說(shuō)：“多長(cháng)時(shí)間了？哼！像你這樣服務(wù)，還像個(gè)四星級酒店嗎？” 我知道今天遇上了找碴兒的主，接下來(lái)的時(shí)間里，我就更加全心全意地為他服務(wù)，不敢有半點(diǎn)馬虎。他要什么，我就給什么，動(dòng)作十分麻利，語(yǔ)言也特別溫柔和細膩。盡管他一點(diǎn)也不合作，仍舊一副怒氣沖沖、財大氣粗、出口傷人的姿態(tài)，我都毫不介意，始終掛著(zhù)一臉甜甜美美的微笑。他說(shuō)英語(yǔ)，我就用英語(yǔ)配合，他說(shuō)粵語(yǔ)，我就用粵語(yǔ)交談；他說(shuō)普通話(huà)，我就用普通話(huà)與他溝通。盡管他的發(fā)音不準，產(chǎn)生了歧義，我都把責任攬到我身上，因為我知道，顧客永遠是對的。 他的態(tài)度冷漠而傲慢，臨走的時(shí)候還問(wèn)：“有意見(jiàn)簿嗎？”我心里一沉，知道他還是不能原諒我，要投訴我，如果遭到他的投訴，我就完了！我這3個(gè)月來(lái)的努力全白費了！但是，出于職業(yè)道德，盡管內心十分委屈，我還是表現得非常有禮貌，仍然面帶微笑地雙手呈上意見(jiàn)簿向他真誠地說(shuō)：“請允許我為您蒞臨我們酒店表示感謝，更為我今晚的服務(wù)不佳再次表示深深的歉意。您有什么意見(jiàn)和看法盡管寫(xiě)上去，我欣然接受您的批評。如果您還能給我一次機會(huì )，我一定能打動(dòng)您！” 那位港商聽(tīng)了我的話(huà)，久久不動(dòng)。我分明看見(jiàn)他冷冷的眼睛里綻出了一絲絲的暖意，但僅在幾秒鐘后，就消逝得無(wú)影無(wú)蹤了。他最終還是提起筆寫(xiě)下了他的意見(jiàn)，而且那措詞十分嚴厲，指責我笨，素質(zhì)低，不稱(chēng)職！ 我欲哭無(wú)淚。下班后，我把這一晚的遭遇向我的小姐妹們講了，她們都為我感到忿忿不平，要我把那位無(wú)情無(wú)義的港商的意見(jiàn)撕了。其實(shí)那東西就是做給人看的，哪個(gè)不是把顧客的表?yè)P交上去，把顧客的意見(jiàn)撕了？如果我不這樣做，第二天，也就是我試用期的最后一天，都沒(méi)有上班的必要了，反正上了也是白上，只等第三天的早會(huì )通知走人好了。 但是我沒(méi)有。我反復思考了一個(gè)晚上，覺(jué)得撕掉顧客的留言是一種欺騙行為，那種弄虛作假的事我堅決不干！不去上班也不行，只要沒(méi)有宣布我走人之前，我就是酒店的員工，我就應該為酒店出一份力，作一份貢獻。于是，第二天晚上，我像什么事都沒(méi)發(fā)生一樣投入到工作中去了。 第三天早會(huì )，我一直忐忑不安。餐飲部經(jīng)理宣布錄用員工的名單中，果然沒(méi)有我的名字！幾十道目光齊刷刷地投在我的臉上，我滿(mǎn)臉通紅，淚水直在眼眶里打轉轉。 就在大家都把注意力投向我，我還沒(méi)有回過(guò)神來(lái)的當兒，經(jīng)理又宣讀了他的任命書(shū)，說(shuō)是根據酒店總經(jīng)理的特別提議，任命我為餐飲部的領(lǐng)班！ 什么？這是根據總經(jīng)理的特別提議……我蒙了！同事們都蒙了！接著(zhù)是雷鳴般的掌聲響起，經(jīng)久不息。 會(huì )后，餐飲部經(jīng)理帶我去見(jiàn)了酒店老總，沒(méi)想到，他就是那晚刁難我的港商，不用說(shuō)，他一定是聽(tīng)到我在酒店里3個(gè)月不到就好評如潮，專(zhuān)門(mén)來(lái)試探和考驗我的。他說(shuō)：“雖然你的綜合素質(zhì)表現得很不錯，但真正能打動(dòng)我的，還是你的微笑，那一臉甜美燦爛的微笑，你一共發(fā)揮了九次！特別是你的第九次微笑，那種毫不矯情的，純真的笑，簡(jiǎn)直可以擊退我最后一道冷漠的防線(xiàn)！當時(shí)，我真想把我的批評寫(xiě)成表?yè)P，但是，我終于克制住了，再考驗你一次又何妨？結果，你又得了滿(mǎn)分，印證了你的微笑是多么的真實(shí)!” 結果，我只在這個(gè)領(lǐng)班的位置上鍛煉了兩個(gè)月，餐飲部經(jīng)理調離，我就接替了他的位置。五個(gè)月，從服務(wù)小姐到經(jīng)理，竟是那九次微笑改定了我的人生！如果每個(gè)人都能奉獻出自己善良而真誠的微笑，我相信這個(gè)世界也將為之改變 |
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