掛在我們藥店人嘴邊的口號是“顧客是上帝”，要把顧客當上帝一樣去服務(wù)，可誰(shuí)也沒(méi)見(jiàn)過(guò)上帝，一個(gè)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)上帝的人怎么可能服務(wù)好上帝呢？所以，藥店小伙伴們現實(shí)點(diǎn)，把顧客當“丈母娘”去討好，去服務(wù)，去尊重，去關(guān)愛(ài)就可以了。

什么是顧客滿(mǎn)意度，顧客的滿(mǎn)意度是顧客對企業(yè)和個(gè)人提供商品或服務(wù)的直接性綜合評價(jià)，是顧客對商品、企業(yè)、服務(wù)和員工的認可。也就是說(shuō)顧客滿(mǎn)意度是一種人們的消費感覺(jué)狀態(tài)。

新顧客滿(mǎn)意度的特征：

1.     從過(guò)去的單一性向多維度發(fā)展；

2.     從享受結果到享受過(guò)程的愉悅；

3.     從享受直接價(jià)值到享受附加價(jià)值的過(guò)渡；

4.     從單一形式上的滿(mǎn)意到賦予形式更多更豐富內容上的滿(mǎn)意；

5.     從享受有形的東西到感受無(wú)形的東西。

如何提高顧客滿(mǎn)意度？

要提高顧客的滿(mǎn)意度，更多的是要提高門(mén)店的軟實(shí)力。大家都知道，好的服務(wù)可以從硬件上和軟件上進(jìn)行滿(mǎn)足。對于硬件來(lái)說(shuō)，有了錢(qián)大家誰(shuí)都能也容易做到，誰(shuí)都能做到獨一無(wú)二，關(guān)鍵在于有因應的錢(qián)和因應的設計思路，例如：裝修一個(gè)溫馨的賣(mài)場(chǎng)，布置一些高檔的貨架，上一套先進(jìn)的進(jìn)銷(xiāo)存系統等等,這些也足以使提高顧客滿(mǎn)意度。而對于軟件來(lái)說(shuō)，拿錢(qián)是買(mǎi)不來(lái)的，他既需要經(jīng)營(yíng)者的智慧、經(jīng)營(yíng)者的意識、經(jīng)營(yíng)者的境界，又需要經(jīng)營(yíng)者的堅持；例如：?jiǎn)T工的學(xué)習力、員工的專(zhuān)業(yè)水平、經(jīng)營(yíng)策略、經(jīng)營(yíng)戰略戰術(shù)統一性、團隊執行力、經(jīng)營(yíng)者對市場(chǎng)的洞察力等等。

具體講：

1.     持續改進(jìn)和提高服務(wù)力?，F在大家都大講特講服務(wù)，服務(wù)一詞常常掛在我們經(jīng)營(yíng)管理者的嘴邊?？晌覀冊趯?shí)施服務(wù)時(shí)，無(wú)論是服務(wù)設施和設備，還是服務(wù)的流程和規范。其主題思想或潛意識基本都是如何想辦法把顧客的錢(qián)賺到手設計的，或者是從我想做入手來(lái)設計的。很少有人通過(guò)深入對顧客的研究，然后根據其真正需求來(lái)設計。如何使顧客購物過(guò)程成為一種享受，這個(gè)過(guò)程從售前、售中和售后開(kāi)始，而且從滿(mǎn)足消費需求中引導消費，從引導消費需求中滿(mǎn)足消費需求，從關(guān)注結果到更關(guān)注過(guò)程。就像我們每個(gè)人都想賺到錢(qián)，而要賺到錢(qián)是一個(gè)結果，如果我們每天想到的都是賺錢(qián)，那你一定賺不到錢(qián)。反之，如果我們每天想到的是如何幫助別人，解決別人的問(wèn)題，滿(mǎn)足別人的需求，這個(gè)過(guò)程完成后自然而然就能賺到錢(qián)，也能做出顧客意想外的效果來(lái)，而這個(gè)過(guò)程是我們真正設身處地的為顧客在服務(wù)，這個(gè)服務(wù)過(guò)程是服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化體現，請記住為人民服務(wù)這句話(huà)，這句話(huà)永不過(guò)時(shí)。

2.     持續改進(jìn)和提高商品力。要提高商品力就要研究企業(yè)目標顧客、門(mén)店商圈顧客特征。因為并不是每一個(gè)都是我們的顧客。這樣一來(lái)，就將商品資源和顧客一一對應了，適合了不同顧客也就滿(mǎn)足了不同顧客。換句話(huà)要做好商品的深度和寬度，這個(gè)深度和寬度做好了，既能滿(mǎn)足企業(yè)的需求，吸引來(lái)了顧客的同時(shí)賺到了合理的利潤。又能滿(mǎn)足顧客的需求，這個(gè)需求又是多維度的，例如講究實(shí)惠的，追求品質(zhì)的，趕流行的等等。提高商品力這個(gè)軟實(shí)力塑造既需要企業(yè)扎扎實(shí)實(shí)，不斷完善，做好打持久戰的準備，又需要企業(yè)會(huì )使巧勁，應用智慧，走出短平快，滿(mǎn)足企業(yè)當前經(jīng)營(yíng)需要。

3.     持續改進(jìn)和提高企業(yè)文化力。每一個(gè)企業(yè)都有一種習慣、一種個(gè)性、一種傳統、一種靈魂。有了這種傳統和靈魂企業(yè)既有了多樣的形式又有了豐富的內容，給企業(yè)注入了活力。這個(gè)活力又會(huì )潛移默化的影響到員工，滲透到經(jīng)營(yíng)管理每一個(gè)環(huán)節當中來(lái)。這樣也就給我們的服務(wù)和商品實(shí)施了升華，有了新的品味，而不單單是一種商品，而是多了更多的感受，這個(gè)感受又會(huì )從銷(xiāo)售前到銷(xiāo)售后貫穿下去，從而影響和吸引顧客的關(guān)注成為忠誠的顧客，使顧客持續滿(mǎn)意這個(gè)尤其重要。

4.     持續改進(jìn)和提高企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)力。有人可能會(huì )說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)力是不是忽悠呀。當然不是，營(yíng)銷(xiāo)力是把我們做好的，我們和別人不一樣的地方，告訴我們的顧客，然后由我們的顧客告訴他們的親戚朋友和同事。然后再由他們親戚朋友和同事告訴他們的親戚朋友和同事。這不是在說(shuō)繞口令，是在表述營(yíng)銷(xiāo)力所產(chǎn)生的影響力，影響力所產(chǎn)生的行動(dòng)力，行動(dòng)力所產(chǎn)生的價(jià)值力。你也可以認識為營(yíng)銷(xiāo)力后面所產(chǎn)生的口碑效應或蝴蝶效應。而對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，需要營(yíng)銷(xiāo)的點(diǎn)和面也有很多，可以說(shuō)企業(yè)的方方面面做好的地方都可以大大方方告訴顧客，從多維度、全天候來(lái)告訴顧客。這樣顧客才能不得不滿(mǎn)意。

以上四力需要統籌來(lái)做，協(xié)力來(lái)做，系統來(lái)做。拆開(kāi)為點(diǎn)，結成為面，需要點(diǎn)的效力還是面的持久效力，看企業(yè)經(jīng)營(yíng)者們愿意給顧客什么樣的滿(mǎn)意度，做一個(gè)酒肉朋友還是一個(gè)交心的朋友，酒肉朋友要的是速效，交心朋友要的是持久。不滿(mǎn)意時(shí)給你包容仍然滿(mǎn)意，滿(mǎn)意時(shí)給你激勵更加滿(mǎn)意。

如何以來(lái)，不要把顧客當上帝去對待，因為我們都沒(méi)有見(jiàn)過(guò)上帝，更何談服務(wù)上帝，把顧客當成丈母娘去服務(wù)，丈母娘才會(huì )高興，才愿意將自己的“閨女”錢(qián)嫁給你，并不斷上門(mén)看望您。