王翔老師簡(jiǎn)介
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【理論功底扎實(shí)】 王先生是對外經(jīng)濟貿易大學(xué)國際貿易系經(jīng)濟學(xué)學(xué)士;復旦大學(xué)-麻省理工學(xué)院IMBA碩士;并曾在瑞典斯德哥爾摩大學(xué)商學(xué)院學(xué)習國際商務(wù)。 【企業(yè)職場(chǎng)精英】 在近20年的工作經(jīng)歷中,王先生曾在中國輕工業(yè)品進(jìn)出口總公司工作,先后擔任物流主管、銷(xiāo)售經(jīng)理和上海分公司副總經(jīng)理。在擔任上海分公..
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王翔主講課程
大米老師曾到某三線(xiàn)城市工作和居住,住地附近有一家小的超市,大小類(lèi)似于上海普通的聯(lián)華超市,里面有各種日常生活用品,也有蔬菜肉類(lèi)等各種食品。 該超市有自己封袋的花生出售,有兩種口味,一種是原味花生,另一種是咸干花生,兩種袋裝花生都堆放在一個(gè)地方。記得開(kāi)始的時(shí)候,原味花生是綠色標簽,咸干花生是紅色標簽,還是比較容易區分的。 可是有一天,兩種花生都被貼上了綠色標簽,只是在標簽上打印的字體上,仍然顯示為原味花生和咸干花生。那次,大米老師前去購物,按照習慣順手拿了一袋,回家后發(fā)現,拿錯了。 隔幾日,當大米老師再次前去該超市時(shí),善意地提醒他們應該用不同顏色的標簽或其他醒目的標志來(lái)區分這2種不同的花生,得到的回復卻是: “這上面有打字啊,怎么就你看不清楚,其他人都可以看清楚??!” “怎么就你這個(gè)客戶(hù)有問(wèn)題,其他客戶(hù)怎么就沒(méi)問(wèn)題呢?” 大米老師都不知道該如何繼續,因為繼續下去就是可能的一次爭吵。。。 確實(shí)有一些客戶(hù)并不在意標簽顏色,也有一些客戶(hù)雖然在意卻沒(méi)有提出,有一些客戶(hù)選擇了退出。 為什么要提升我們的服務(wù)?讓客戶(hù)改變,接受我們目前的服務(wù)如何? 我們提升自身的服務(wù),是希望給予更多的客戶(hù)更高的滿(mǎn)意度,這就有了更多的客戶(hù)群,這些客戶(hù)群的忠誠度也更高。 如果我們讓客戶(hù)改變,接受我們的缺點(diǎn),那么客戶(hù)只是因為他獲得的其他利益高于缺點(diǎn)所帶來(lái)的負價(jià)值,也就是總體利益仍然高于其他競爭對手,權衡之下選擇接受該供應商的缺點(diǎn),但這不代表客戶(hù)沒(méi)有要求。 作為大米老師,肯定需要用標簽的顏色進(jìn)行區分,如果附近有一家類(lèi)似的超市而又能在這些細節上關(guān)注,那么大米老師肯定會(huì )轉到另一家。 很多服務(wù)人員喜歡歸結于“客戶(hù)有問(wèn)題”,是不是該換個(gè)角度,是我們的服務(wù)達不到該客戶(hù)的需求?很多時(shí)候,我們的服務(wù)也是有償的,客戶(hù)也會(huì )為他所要求的服務(wù)買(mǎi)單的;那些消耗很少資源,卻能提升很多客戶(hù)滿(mǎn)意度的細節,我們注意到?jīng)]?有所改進(jìn)沒(méi)?我們的重點(diǎn)是改善服務(wù),而不是教育客戶(hù),讓他們適合我們的服務(wù)! |
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