劉楠楠老師簡(jiǎn)介
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上海激卿企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司創(chuàng )辦人、上海起商務(wù)咨詢(xún)服務(wù)有限公司總經(jīng)理,國際職業(yè)訓練協(xié)會(huì )(IPTA) 導師、著(zhù)名TTT國際職業(yè)培訓師實(shí)戰派專(zhuān)家、實(shí)戰派銷(xiāo)售培訓專(zhuān)家,擅長(cháng)于電話(huà)行銷(xiāo)、情緒管理、心靈激勵、口才教練,是NLP終身學(xué)習者和實(shí)踐者、NAC實(shí)戰應用者。 曾先后服務(wù)于: 平安保險集團新渠道,..
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案例1: 一次失敗的電話(huà)銷(xiāo)售
案例2: 銷(xiāo)售員:“您好,您好是實(shí)力潤滑油有限公司嗎?你們的網(wǎng)站好像反應很慢,誰(shuí)是網(wǎng)絡(luò )管理員,請幫我接電話(huà)。” 前臺:“我們網(wǎng)站很慢嗎?,好像速度還可以呀。” 銷(xiāo)售員:“你們使用的是內部局域網(wǎng)嗎?” 前臺:“是呀!” 銷(xiāo)售員:“所以,肯定會(huì )比在外面訪(fǎng)問(wèn)要快,但是,我們現在要等5分鐘,第一頁(yè)還沒(méi)有完全顯示出來(lái),你們有網(wǎng)管嗎?” 前臺:“您等一下,我給您轉過(guò)去。” 銷(xiāo)售員:“您等一下,請問(wèn),網(wǎng)管怎么稱(chēng)呼。” 前臺:“有兩個(gè)呢,我也不知道誰(shuí)在,一個(gè)是小吳,一個(gè)是劉芳。我給你轉過(guò)去是吧。” 銷(xiāo)售員:“謝謝!”(等待) 劉芳:“你好!你找誰(shuí)?” 銷(xiāo)售員:“我是長(cháng)城服務(wù)器客戶(hù)顧問(wèn),我剛才訪(fǎng)問(wèn)你們的網(wǎng)站,想了解一下有關(guān)奧迪用潤滑油的情況,你看都10分鐘了,怎么網(wǎng)頁(yè)還沒(méi)有顯示全呢?您是?” 劉芳:“我是劉芳,不會(huì )吧?我這里看還可以呀!” 銷(xiāo)售員:“你們使用的是局域的內部網(wǎng)嗎?如果是,你是無(wú)法發(fā)現這個(gè)問(wèn)題的,如果可以用撥號上網(wǎng)的話(huà),你就可以發(fā)現了。” 劉芳:“您怎么稱(chēng)呼?您是要購買(mǎi)我們的潤滑油嗎?” 銷(xiāo)售員:“我是長(cháng)城服務(wù)器客戶(hù)顧問(wèn),我叫曹力,曹操的曹,力量的力。我平時(shí)也在用你們的潤滑油,今天想看一下網(wǎng)站的一些產(chǎn)品技術(shù)指標結果發(fā)現你們的網(wǎng)站怎么這么慢。是不是有病毒了?” 劉芳:“不會(huì )呀!我們有防毒軟件的。”曹力:“那就是帶寬就夠,不然不應該這么慢的。以前有過(guò)同樣的情況發(fā)生嗎?” 劉芳:“好像沒(méi)有,不過(guò)我是新來(lái)的,我們主要網(wǎng)管是小吳,他今天不在。” 曹力:“沒(méi)有關(guān)系,你們網(wǎng)站是托管在哪里的?” 劉芳:“好像是西城電腦局網(wǎng)絡(luò )中心。” 曹力:“哦,用的是什么服務(wù)器?” 劉芳:“我也不知道!” 曹力:“沒(méi)有關(guān)系,我在這里登陸看似乎是服務(wù)器響應越來(lái)越慢了,有可能是該升級服務(wù)器了。不過(guò),沒(méi)有關(guān)系,小吳何時(shí)來(lái)?” 劉芳:“他明天才來(lái)呢,不過(guò)我們上周的確是討論過(guò)要更換服務(wù)器了,因為企業(yè)考慮利用網(wǎng)絡(luò )來(lái)管理全國1300多個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商了!” 曹力:“太好了,我看,我還是過(guò)來(lái)一次吧,也有機會(huì )了解一下我用的潤滑油的情況,另外,咱們也可以聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò )服務(wù)器的事情。” 小芳:“那,你明天就過(guò)來(lái)吧,小吳肯定來(lái),而且不會(huì )有什么事情,我們網(wǎng)管現在沒(méi)有什么具體的事情。” 曹力:“好,說(shuō)好了,明天見(jiàn)!” 這是一個(gè)通過(guò)電話(huà)預約來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售的例子。在這個(gè)例子中,曹力使用了第一個(gè)和第二個(gè)以及第三個(gè)C。首先是讓客戶(hù)迷茫,彩了提示客戶(hù)的服務(wù)器的響應緩慢的問(wèn)題,或者有病毒的可能,或者是帶寬的問(wèn)題等,總之是問(wèn)題過(guò)多導致客戶(hù)迷茫;其實(shí)是采用了喚醒客戶(hù)的策略,即明確指向服務(wù)器響應緩慢的可能,并安撫客戶(hù),暗示客戶(hù)其實(shí)找到了行家里手,不用擔心,一來(lái)我領(lǐng)略一下你們的產(chǎn)品(潤滑油),二來(lái)聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò )服務(wù)器的事情。 通過(guò)學(xué)習對話(huà),我們知道曹力網(wǎng)絡(luò )服務(wù)器銷(xiāo)售人員,劉芳是一個(gè)客戶(hù)組織中影響力并不大的一個(gè)人,但是,從影響力不大的客戶(hù)組織內部的人身上卻往往可以發(fā)現大訂單的可能,這個(gè)對話(huà)中反映出了大訂單的可能性,因此,曹力立刻改變策略,要求拜訪(fǎng),并獲得了劉芳的支持。劉芳的支持主要源于曹力對銷(xiāo)售中4C的有效運用。 最后,文具我們再看一個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售的案例. 案例3: 銷(xiāo)售員:“您好,請問(wèn),李峰先生在嗎?” 李峰:“我就是,您是哪位?” 銷(xiāo)售員:“我是XX公司打印機客戶(hù)服務(wù)部章程,就是公司章程的章程,我這里有您的資料記錄,你們公司去年購買(mǎi)的XX公司打印機,對嗎?” 李峰:“哦,是,對呀!” 章程:“保修期已經(jīng)過(guò)去了7個(gè)月,不知道現在打印機使用的情況如何?” 李峰:“好像你們來(lái)維修過(guò)一次,后來(lái)就沒(méi)有問(wèn)題了。” 章程:“太好。我給您打電話(huà)的目的是,這個(gè)型號的機器已經(jīng)不再生產(chǎn)了,以后的配件也比較昂貴,提醒您在使用時(shí)要盡量按照操作規程,您在使用時(shí)閱讀過(guò)使用手冊嗎?” 李峰:“沒(méi)有呀,不會(huì )這樣復雜吧?還要閱讀使用手冊?” 章程:“其實(shí),還是有必要的,實(shí)在不閱讀也是可以的,但壽命就會(huì )降低。” 李峰:“我們也沒(méi)有指望用一輩子,不過(guò),最近業(yè)務(wù)還是比較多,如果壞了怎么辦呢?” 章程:“沒(méi)有關(guān)系,我們還是會(huì )上門(mén)維修的,雖然收取一定的費用,但比購買(mǎi)一臺全新的還是便宜的。” 李峰:“對了,現在再買(mǎi)一臺全新的打印機什么價(jià)格?” 章程:“要看您好要什么型號的,您好現在使用的是XX公司33330,后續的升級的產(chǎn)品是4100,不過(guò)完全要看一個(gè)月大約打印多少正常的A4紙張。” 李峰:“最近的量開(kāi)始大起來(lái)了,有的時(shí)候超過(guò)10000張了。” 章程:“要是這樣,我還真要建議您考慮4100了,4100的建議使用量是15000張一個(gè)月的A4正常紙張,而3330的建議月紙張是10000張,如果超過(guò)了會(huì )嚴重影響打印機的壽命。” 李峰:“你能否給我留一個(gè)電話(huà)號碼,年底我可能考慮再買(mǎi)一臺,也許就是后續產(chǎn)品。” 章程:“我的電話(huà)號碼是888XXXX轉999。我查看一下,對了,你是老客戶(hù),年底還有一些特殊的照顧,不知道你何時(shí)可以確定要購買(mǎi),也許我可以將一些好的政策給你保留一下。” 李峰:“什么照顧?” 章程:“4100型號的,渠道銷(xiāo)售價(jià)格是12150,如果作為3330的使用者,購買(mǎi)的話(huà),可以按照8折來(lái)處理或者贈送一些您需要的外設,主要看您好的具體需要。這樣吧,您考慮一下,然后再聯(lián)系我。” 李峰:“等一下,這樣我要計算一下,我在另外一個(gè)地方的辦公室添加一臺打印機會(huì )方便營(yíng)銷(xiāo)部的人,這樣吧,基本上就確定了,是你送貨還是我們來(lái)???” 章程:“都可以,如果您好不方便,還是我們過(guò)來(lái)吧,以前也來(lái)過(guò),容易找的??此偷侥睦?,什么時(shí)間好?” 后面的對話(huà)就是具體的落實(shí)交貨的地點(diǎn)時(shí)間等事宜了,這個(gè)銷(xiāo)售人員用了大約30分鐘完成了一個(gè)CN公司4100打印機的銷(xiāo)售,對于章程表現出來(lái)的電話(huà)銷(xiāo)售的4C的把控來(lái)說(shuō),他的業(yè)績(jì)應該非常正常。在這段對話(huà)中,請讀者運用4C的銷(xiāo)售次序和原理來(lái)解釋一下 |
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