2020年5月16日，中國太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司《金牌客服溝通及投訴處理技巧》課程圓滿(mǎn)結束！“團隊績(jì)效管理專(zhuān)家”郭敬峰老師采用心理測評、案例分享、實(shí)戰訓練等方式結合工作情景為學(xué)員們逐一針對性解決工作困擾問(wèn)題，全面提升車(chē)險查勘理賠溝通和客服投訴處理能力。感謝公司領(lǐng)導滿(mǎn)分好評反饋，感謝各位管理者的積極參與，為愛(ài)學(xué)習的優(yōu)秀團隊點(diǎn)贊！平時(shí)注入一滴水，難時(shí)擁有太平洋！

1.郭敬峰授課太平洋財險《金牌客戶(hù)溝通及投訴處理技巧》

成人培訓遵循快樂(lè )原則，公司領(lǐng)導開(kāi)場(chǎng)致辭后，課程開(kāi)場(chǎng)，郭老師首先帶領(lǐng)學(xué)員們進(jìn)行熱身小游戲“抓小奴”，訓練大家的反應能力和速度，輕松活潑的氛圍一下子調動(dòng)了學(xué)員們的學(xué)習興趣和熱情，對接下來(lái)一天的課程充滿(mǎn)了期待。

2.郭敬峰授課太平洋財險《金牌客戶(hù)溝通及投訴處理技巧》

接著(zhù)郭老師進(jìn)行了分組團建，每組選出各自司令，學(xué)員們在司令的組織下群策群力，設計隊名隊呼，輪流上臺展示各組風(fēng)采，并列出實(shí)際工作中困擾的各種問(wèn)題。在緊張熱烈的pk中共同學(xué)習、進(jìn)步、成長(cháng)。

3.郭敬峰授課太平洋財險《金牌客戶(hù)溝通及投訴處理技巧》

郭老師首先為學(xué)員們分析了什么是溝通？并通過(guò)視頻及案例分析了溝通不暢會(huì )導致怎樣的后果。作為勘險理賠和客服人員更需要掌握高效溝通藝術(shù)及投訴處理技巧，學(xué)會(huì )分析客戶(hù)心理需求，了解客戶(hù)投訴目的，運用投訴處理技巧增進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度。

4.郭敬峰授課太平洋財險《金牌客戶(hù)溝通及投訴處理技巧》

大家拿出紙筆給自己進(jìn)行了溝通技巧的測試，認識自身在人際交往和工作中溝通能力的不足之處。接著(zhù)通過(guò)“千變折紙”游戲，郭老師讓學(xué)員們了解到在與人溝通過(guò)程中，說(shuō)話(huà)者應清晰準確下達指令，傾聽(tīng)者應用心聆聽(tīng)，以求達到信息傳遞準確，情感交融通暢，思想實(shí)現統一的最佳效果。

5.郭敬峰授課太平洋財險《金牌客戶(hù)溝通及投訴處理技巧》

郭老師分享了失傳的溝通秘笈：“同頻同率、先跟后帶”，以及從哪些方面做到同頻同率。理論學(xué)習是為實(shí)踐做服務(wù)，郭老師結合客服工作中遇到的案例及困擾問(wèn)題，分別采用同理心訓練、潛意識同步、贊美練習、實(shí)戰演練等方式讓學(xué)員們融入到工作情境中，大家爭相舉手踴躍發(fā)言，展現了企業(yè)員工們積極好學(xué)的良好風(fēng)貌。

6.郭敬峰授課太平洋財險《金牌客戶(hù)溝通及投訴處理技巧》

你會(huì )聆聽(tīng)嗎？?jì)A聽(tīng)的四個(gè)層次你在哪一層？郭老師告誡學(xué)員們：投訴是顧客送給我們的禮物，是鞏固顧客關(guān)系，創(chuàng )造顧客忠誠的好機會(huì )，在投訴得到妥善處理后，50~80%的顧客還會(huì )愿意跟你打交道。問(wèn)題的關(guān)鍵不是講道理擺事實(shí)，重點(diǎn)在于真誠解決問(wèn)題的態(tài)度。在處理客訴過(guò)程中，“先處理心情，再處理事情；先分析心態(tài)，再分析事態(tài)”是金牌客服流程的第一步也是最關(guān)鍵的一步。

7.郭敬峰授課太平洋財險《金牌客戶(hù)溝通及投訴處理技巧》

接著(zhù)，郭老師又結合工作實(shí)際講授了溝通中“問(wèn)”和“說(shuō)”的技巧。分享了金牌客服投訴處理四大法寶：1.如何通過(guò)解釋贏(yíng)得客戶(hù) ；2. 如何說(shuō)服客戶(hù)接受解決方案 ；3. 并不是所有客戶(hù)都是對的；4. 如何處理好情緒激動(dòng)的客戶(hù)。我們處理客戶(hù)投訴遵循的宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意最大 vs 公司損失最小。學(xué)員們認真筆記，反饋郭老師的講解滿(mǎn)滿(mǎn)的都是干貨，運用到具體工作中非常切實(shí)有效。

8.郭敬峰授課太平洋財險《金牌客戶(hù)溝通及投訴處理技巧》

課程接近尾聲，公司領(lǐng)導總結講話(huà)給予了郭老師高度評價(jià)，認為此次培訓與公司實(shí)際工作中遇到的場(chǎng)景非常接近，有助于實(shí)操，方向明確，對于學(xué)員們今后改善自身工作、化解危機、防止投訴升級起到了實(shí)質(zhì)性的指導作用。

9.郭敬峰授課太平洋財險《金牌客戶(hù)溝通及投訴處理技巧》

一把椅子，一杯水，一支筆，一句話(huà)，一顆心，一個(gè)電話(huà)，金牌客服的關(guān)鍵在于給予客戶(hù)精神情感層面滿(mǎn)足、真誠的溝通、換位思考并及時(shí)高效解決問(wèn)題。祝愿太平洋保險的所有優(yōu)秀管理者和員工都帶著(zhù)感恩的心去工作：“用心承諾,用愛(ài)負責”，積極為客戶(hù)提供風(fēng)險保障服務(wù)，超越客戶(hù)滿(mǎn)意，朝著(zhù)“客戶(hù)體驗最佳，業(yè)務(wù)質(zhì)量最優(yōu)，風(fēng)控能力最強，成為行業(yè)健康穩定發(fā)展引領(lǐng)者”的愿景不懈努力！

附一：冠軍團隊合影及全體學(xué)員領(lǐng)導合影

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11.郭敬峰授課太平洋財險《金牌客戶(hù)溝通及投訴處理技巧》

附二：講師評議表及學(xué)員反饋統計匯總

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