“予獨愛(ài)蓮之出淤泥而不染，濯清漣而不妖，中通外直，不蔓不枝，香遠益清，亭亭凈植，可遠觀(guān)而不可褻玩焉。”——這是北宋學(xué)者周敦頤在《愛(ài)蓮說(shuō)》中贊美蓮的高貴品質(zhì)的詞句。

“Think different?。ú煌岔懀?rdquo;——這是“史上最有價(jià)值的上市公司”美國蘋(píng)果公司對品質(zhì)的理念與極致追求。

古今中外，為何人們對品質(zhì)如此執著(zhù)而癡迷？

就我個(gè)人而言，我熱衷于品質(zhì)，是因為它不僅是一門(mén)藝術(shù)，更是哲學(xué)，對工作與生活更有莫大的幫助，例如，如果我在家的時(shí)候，經(jīng)常會(huì )碰到一些外出買(mǎi)菜的機會(huì )，我情不自禁地想起了品質(zhì)七大手法中的“檢查表”，雖然這只是生活中的細節瑣事，但每次我都能體會(huì )到，品質(zhì)不僅能提升買(mǎi)菜過(guò)程的工作效率，同時(shí)我也理清了自己的做事方向與思路；另外，還有家庭成本的采集、分析、改進(jìn)的全過(guò)程，至少會(huì )使用四個(gè)以上品質(zhì)的工具；在工作上，利用品質(zhì)觀(guān)念與手法可以協(xié)助生產(chǎn)單元或各部門(mén)降低現場(chǎng)管理的不良及浪費，大大縮短了生產(chǎn)或交貨的周期，以及降低部門(mén)與企業(yè)的運營(yíng)成本；當然還包括品質(zhì)政策、目標的設定、實(shí)施與監控，乃至品質(zhì)系統的制定與運營(yíng)；品質(zhì)還可以延伸到親子教育、婚姻等不同領(lǐng)域，這都是品質(zhì)給我帶來(lái)的成就感。

令我記憶猶新的是，在2001年5月10日，我當時(shí)所在的公司因為某種原因遭遇了一位韓國顧客的投訴，一時(shí)間整個(gè)企業(yè)天翻地覆，公司因此造成的損失高達300萬(wàn)美金。而我不僅充當了“罪替羊”角色，也不知道自己身為品質(zhì)人，應該做什么而不應該做什么。當時(shí)的我百感交集，覺(jué)得自己一無(wú)是處。與此同時(shí)，更多企業(yè)高管的矛頭都指向了品質(zhì)部門(mén)，結果我們都背了黑鍋或者被扣上其它罵名。

就在我想方設法準備為自己“洗刷罪名”的時(shí)候，我開(kāi)始思考，企業(yè)家到底要什么？我又該做些什么呢？

時(shí)光流逝，2001年仲夏，我有幸結識人生的第一位導師Albert Coburn，他協(xié)助我在七個(gè)月內釋放了自己人生的痛苦，走出了誤區。我在黑暗中重新看到了希望，并理清了生命的意義與正確的品質(zhì)觀(guān)、以及價(jià)值取向。

從2002年春天至今，我每天都鍥而不舍地為品質(zhì)事業(yè)而奮斗，因此為眾多的企業(yè)創(chuàng )造了不少的效益，這其中包涵了成本的壓縮、浪費的削減、不良品的降低、過(guò)程工藝的優(yōu)化等等。我深知效益對企業(yè)家的重要性，這些年以來(lái)，我親自帶領(lǐng)管理與咨詢(xún)團隊服務(wù)智慧質(zhì)量系列項目，為眾多客戶(hù)創(chuàng )造總效益超過(guò)了15億元人民幣。

例如，我曾在2006年帶領(lǐng)七名管理干部為T(mén)XC客戶(hù)解決：“THD001終端客戶(hù)的不良降低”，這個(gè)項目最大的瓶頸就是數據采集，因為出貨后三個(gè)月90天后才會(huì )有反饋信息。我們根據內外數據的矩陣及影像法則，找到影響終端客戶(hù)問(wèn)題的內部生產(chǎn)線(xiàn)問(wèn)題。此時(shí)，我們的團隊目標移向了內部生產(chǎn)線(xiàn)的改善，初衷是希望改善外部客戶(hù)的不良。但是6個(gè)月過(guò)去，我們依然很無(wú)耐，到第8個(gè)月的時(shí)候，奇跡發(fā)生了，項目改善的成效比我們當初設定的還要好！從過(guò)去3000ppm經(jīng)理8個(gè)月的精心付出與努力，降到了255ppm。這個(gè)驚人的結果得到了企業(yè)高管和客戶(hù)的一致好評。經(jīng)過(guò)項目與財務(wù)小組的核算，項目年效益共超過(guò)4000萬(wàn)人民幣。

這些經(jīng)歷帶給我的體會(huì )是，做好工作的每件事很重要，而產(chǎn)生效益則更加重要。我堅信“有道理比有效果更重要，有效益比有效果更珍貴。”

遙想十年前，我也曾反復問(wèn)過(guò)自己：品質(zhì)對一家企業(yè)到底意味著(zhù)什么？為什么眾多企業(yè)，既沒(méi)有品質(zhì)，也談不上品質(zhì)工作、文化與改進(jìn)的推廣。在短時(shí)間之內，人們看到更多的是他們的輝煌而不是災難。還有一些企業(yè)，每天認真地執行好品質(zhì)要求的每一項工作，但最終等到的卻是無(wú)止境的客戶(hù)投訴，甚至還有客戶(hù)內心深處的委屈與不解。

暮然回首，我驚奇地發(fā)現，現代企業(yè)品質(zhì)不再是百姓心中那么的美好與神圣，有太多企業(yè)為了牟取暴利而喪失了品質(zhì)的自信心，同時(shí)也失去了道德底線(xiàn)。他們徘徊在分岔路口，最終因為品質(zhì)而造成的不良事件頻頻上演。從屢禁不止的地溝油、絕育黃瓜到塵埃未落的飲品塑化劑，從三鹿奶粉到雙匯瘦肉精, 從豐田油門(mén)踏板到高鐵脫軌等諸多的質(zhì)量事件……當我們遇到這些棘手的問(wèn)題時(shí)卻不知所措，一片茫然?？梢钥隙ǖ氖?，中國傳統經(jīng)典告訴我們，種什么因得什么果，因果定律是千古不變的真理。

那么，對于企業(yè)而言，品質(zhì)到底有什么用？

在媒體訪(fǎng)問(wèn)的時(shí)候，許多人也都會(huì )問(wèn)我相同的問(wèn)題，在解答這個(gè)感性的問(wèn)題之前，我有必要先解釋下究竟什么是品質(zhì)。

品有三個(gè)口，也稱(chēng)之為“三個(gè)代表”。

第一代表客戶(hù)。

顧名思義，在經(jīng)營(yíng)品質(zhì)過(guò)程中，內外部客戶(hù)的需求顯得尤為重要。但在現實(shí)中不妨捫心自問(wèn)，我們真的理解了客戶(hù)的需求嗎？

第二代表供應商。

自從2008年金融危機以來(lái)，終端客戶(hù)不斷地壓縮采購成本，利潤空間越來(lái)越少，但客戶(hù)的需求不降反升。為此，許多企業(yè)為了生存，不惜一切代價(jià)降低材料成本，供應商本土化的趨勢越來(lái)越重，管理成本上升，材料品質(zhì)下降，不乏一些挺而走險的企業(yè)，跟自己的客戶(hù)玩起了“偷梁換柱”的游戲。

第三代表員工。

企業(yè)經(jīng)理人要關(guān)愛(ài)自己?jiǎn)T工，千萬(wàn)不要把自己的員工當傻子，員工是企業(yè)的財富，每個(gè)員工都是崗位的專(zhuān)家。

說(shuō)完了“品”，接下來(lái)是“質(zhì)”，有意思的是，繁體的“質(zhì)”，上面是由兩個(gè)“斤”字組成。這其中有兩層含義。

第一層含義是“斤斤計較”。

意思是在生產(chǎn)產(chǎn)品過(guò)程中，我們需要控制成本，削減浪費。盡自己所能控制一切不符合要求的代價(jià)。

第二層含義是“測量”。

早在遠古的中華大地，斤斤還有“稱(chēng)”的意思，所以也有測量之意，代表真實(shí)數據的重要性。

至于“質(zhì)”下面的“貝”字，在古代是“錢(qián)”的意思，古圣先賢告訴我們，品質(zhì)可以創(chuàng )造利潤，孕育價(jià)值。

綜上，品質(zhì)就是：客戶(hù)的需求，供應商的配合，員工的支持。在經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品品質(zhì)的過(guò)程中，我們透過(guò)監測品質(zhì)特性，獲取正確的數據，降低制造成本的同時(shí)，為企業(yè)或者股東們取得更多的利潤。

因此，品質(zhì)對企業(yè)的好處不外呼體現在以下幾點(diǎn)：

1．強化全員的品質(zhì)意識。

我們曾經(jīng)聽(tīng)過(guò)這樣一句話(huà)：思想決定行為，行為改變習慣，習慣造就命運?？梢?jiàn)，人的意識是關(guān)鍵核心，至于管理者應該如何應對員工的意識薄弱，在后面的章節我會(huì )作相應的闡述。

2．組建夯實(shí)的運營(yíng)系統。

為什么西方有很多企業(yè)可以在全球開(kāi)連鎖店？是因為他們開(kāi)發(fā)一套自己的管理系統，包括管理手冊，程序，標準與制度，表單等等。這才是企業(yè)的真正“秘方”，而不是在自己心目中的產(chǎn)品，設備或其它。

3．推廣品質(zhì)持續改進(jìn)。

曾經(jīng)有位專(zhuān)家說(shuō)過(guò)：“職業(yè)經(jīng)理在企業(yè)可以不需要有很多能力，但是有一項能力是很重要的，那就是解決問(wèn)題的能力。企業(yè)可以不需要很多的活動(dòng)，但是有一項活動(dòng)很重要，那就是改進(jìn)的活動(dòng)。”

了解我的朋友都知道，我對品質(zhì)的癡迷達到近乎瘋狂的程度，我常常覺(jué)得自己對品質(zhì)的執著(zhù)與追求是無(wú)法用言語(yǔ)來(lái)形容的。在歷經(jīng)十五個(gè)春夏秋冬自我成長(cháng)的道路上，我曾經(jīng)失望過(guò)，委屈過(guò)，甚至絕望過(guò)，但從未放棄過(guò)，我相信行動(dòng)起來(lái)提升品質(zhì)，命運也將就此改寫(xiě)。

記住，品質(zhì)是因為你做而改變，而不是說(shuō)。