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客戶(hù)價(jià)值的四度分析法
時(shí)間：2012-07-26 作者：盧緒文
| 客戶(hù)的重要性，實(shí)質(zhì)上也就是客戶(hù)的價(jià)值度。 客戶(hù)價(jià)值決定了客戶(hù)的重要性。雖然說(shuō)大客戶(hù)、小客戶(hù)都重要，但在時(shí)間、人員、財力等資源有限的情況下，區別客戶(hù)的價(jià)值度就顯得尤為重要。8020理論現在已經(jīng)非常流行，究竟該如何區分那20%的有價(jià)值客戶(hù)？ 個(gè)人認為，客戶(hù)價(jià)值度取決于以下四個(gè)維度：知名度、貢獻度、認可度、活躍度。 客戶(hù)知名度決定了客戶(hù)的潛在貢獻度與影響力。一般而言，客戶(hù)知名度與實(shí)力度是相匹配的。一家小企業(yè)，即使再認可，其本身所能貢獻的利潤也是有限的。反之，一家大企業(yè)，即使目前沒(méi)有成交，但只要保持了良好的關(guān)系，就可能在未來(lái)某個(gè)時(shí)候實(shí)現大額成交。 客戶(hù)貢獻度，通俗地說(shuō)就是客戶(hù)為或即將為公司增加了多少收入或利潤。以貢獻度為主要標準無(wú)可厚非，這也是大多數企業(yè)劃分大客戶(hù)的標準。但僅僅有這一個(gè)標準并不夠，因為可能有極個(gè)別的大額成交，并不代表對公司的認可，可能是沖動(dòng)性購買(mǎi)，事后后悔或者抱怨。 客戶(hù)認可度，就是客戶(hù)從總體上認可我們（并不意味著(zhù)完全滿(mǎn)意）。有了認可度，客戶(hù)就可能繼續購買(mǎi)、轉介紹、成為終身客戶(hù)。讓客戶(hù)“滿(mǎn)意”、“高興”、“感動(dòng)”，就是客戶(hù)認可度的不同層次。之所以用認可度而不用忠誠度，是因為認可度的范圍更廣，高度認可就會(huì )產(chǎn)生忠誠。 認可度又包括對組織的認可及個(gè)人的認可。例如，一項成交是因為對我們活動(dòng)或服務(wù)的滿(mǎn)意，還是對營(yíng)銷(xiāo)人員關(guān)系的認可？若是前者，是組織的成功；若是后者，是營(yíng)銷(xiāo)人員的成功。“先賣(mài)自己，再賣(mài)產(chǎn)品”，這已成為營(yíng)銷(xiāo)界的共識，“營(yíng)銷(xiāo)成功40%靠信任，30%靠需求，20%靠產(chǎn)品說(shuō)明，10%靠質(zhì)量。” 客戶(hù)活躍度，就是客戶(hù)參加（購買(mǎi)）企業(yè)活動(dòng)與服務(wù)的頻率?；钴S的客戶(hù)，可以實(shí)現積少成多的貢獻度，可以實(shí)現多次轉介紹。反之，客戶(hù)不活躍，就會(huì )面臨失去客戶(hù)的危險。 綜上，客戶(hù)價(jià)值由知名度、貢獻度、認可度、活躍度決定，姑且稱(chēng)為客戶(hù)價(jià)值的“四度分析法”。 |
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