文\蔣小華 

中醫之道講究望、聞、問(wèn)、切。望，指觀(guān)氣色；聞，指聽(tīng)聲息；問(wèn)；指詢(xún)問(wèn)癥狀；切；指摸脈象。合稱(chēng)四診。之所以幾千年來(lái)一直長(cháng)盛不衰，就是因為它是從立體的角度，多方面對病人進(jìn)行剖析，能綜合的反映出人的病體特征，從而得出正確的結論，同樣，這種思路也可以用在管理上，尤其面對8090后的管理，它也是管理咨詢(xún)顧問(wèn)常用的方法之一。
1)望
望，指觀(guān)氣色，通過(guò)觀(guān)察員工的精神狀態(tài)，如表情、氣色，工作的積極性，工作態(tài)度等，及時(shí)把握員工情緒狀態(tài)，了解組織情緒的走向?？鬃釉?jīng)說(shuō)過(guò)“未見(jiàn)顏色而言之，謂之瞽。”就是指，如果一個(gè)人不能夠察言觀(guān)色，了解他人情緒狀態(tài)，而胡亂地說(shuō)話(huà)，與他人溝通，就會(huì )像盲人一樣辨不清方向而到處碰壁。
建立員工家庭走訪(fǎng)制，及時(shí)掌握員工思想動(dòng)態(tài)，傾聽(tīng)員工意見(jiàn)和要求，發(fā)現和解決員工實(shí)際困難的好機會(huì )，對于增強8090后對企業(yè)的信賴(lài)感和歸屬感，具有不可忽視的作用。
始終把人文關(guān)懷放在首位，把了解和解決員工的實(shí)際困難和問(wèn)題落到行動(dòng)上，突出以人為本，努力為員工做好事、辦實(shí)事，以情感人，增強員工的凝聚力。例如堅持“五必訪(fǎng)”，即員工生病住院必訪(fǎng)、員工家庭鬧矛盾必訪(fǎng)、員工親屬去世上門(mén)慰問(wèn)、員工結婚以及子女升大學(xué)、參軍或結婚等上門(mén)祝賀、員工有特殊困難上門(mén)看望。
2)聞
聞，指聽(tīng)聲息，通過(guò)換位思考、切實(shí)把握員工對企業(yè)制度、規范、工作環(huán)境、工作內容、工作業(yè)績(jì)等的實(shí)際體會(huì )。中國有句老話(huà)叫“鑼鼓聽(tīng)聲，說(shuō)話(huà)聽(tīng)音”。“聞”就是用耳朵聽(tīng)對方說(shuō)話(huà)，不僅僅要去聽(tīng)對方說(shuō)話(huà)的內容，更要去聽(tīng)別人在語(yǔ)音、語(yǔ)調上表達出來(lái)的真正用意。
同時(shí)，認真傾聽(tīng)員工對公司的意見(jiàn)，使各項決策更加科學(xué)、合理。通過(guò)召開(kāi)民主生活會(huì )、員工座談會(huì )的形式，詳細聽(tīng)取員工的意見(jiàn)和建議，把員工的呼聲當作“第一信號”，當作員工管理工作取舍的重要標準。
3)問(wèn)
問(wèn)；指詢(xún)問(wèn)癥狀，針對企業(yè)中出現的抱怨、憂(yōu)慮、煩躁、緊張、沉悶等消極情緒，可以采用個(gè)別交談或談心的形式，具體細致的對員工情緒做深入的了解。
問(wèn)計于民，主動(dòng)向員工請教、向行業(yè)請教、向兄弟單位請教，搞好員工管理，有什么要求；調動(dòng)員工積極性，有哪些方法；改善服務(wù)水平，又有什么高招等。
包括噓寒問(wèn)暖的方式，了解員工及其家屬的生活、工作等情況。企業(yè)的發(fā)展除員工的積極參與外，更需要家屬的密切配合，深入、細致的關(guān)懷，為企業(yè)與員工家屬之間架起了一座無(wú)形的溝通之“橋”。
4)切
切，指摸脈象，評估，設計專(zhuān)門(mén)的評估手段和評估指標，通過(guò)科學(xué)的方法對員工情緒進(jìn)行評估，并對評估結果進(jìn)行分析，精確定位員工情緒的特征。在了解的過(guò)程中，“望”用的是“眼睛”，“聞”用的是“耳朵”，“問(wèn)”用的“口舌”，而 “切”則是用“心”參與的過(guò)程。通過(guò)望、聞、問(wèn)、切對癥下藥、按需激勵，達到最佳的效果。
當我們了解了其性格特點(diǎn)與成因時(shí)，就能理解他們平時(shí)的行為舉止，就會(huì )多一些詢(xún)問(wèn)與聆聽(tīng)，多一些寬容與理解，那么，溝通與相處就會(huì )變得簡(jiǎn)單。否則，你總是給人家你認為最好的，卻不是他們最需要的，結果是費力不討好、竹籃打水一場(chǎng)空。
對于新進(jìn)的員工要真實(shí)了解其工作的要求，包括環(huán)境、學(xué)習、興趣、發(fā)展等問(wèn)題，甚至包括離職的原因，這不是探知其缺點(diǎn)，而是了解其需求與個(gè)性特點(diǎn)——千萬(wàn)別讓其有意識地回避或摭淹其類(lèi)問(wèn)題。
對于在職人員，要經(jīng)常了解內心的動(dòng)態(tài)和相關(guān)的需求，包括工作技能提升方面、壓力與情緒的狀況、崗位倦怠的問(wèn)題等，適時(shí)進(jìn)行相關(guān)的輔導及工作調整。
只有做好“望、聞、問(wèn)、切”這四診——防患于未然，員工問(wèn)題尤其是員工關(guān)系的問(wèn)題就能迎刃而解。否則，員工問(wèn)題進(jìn)入“病入膏肓”期往往很難“醫治”。
同樣，在人力資源招聘時(shí)，對應聘者的望聞問(wèn)切，可以對應聘人員進(jìn)行一個(gè)合理的判別，這樣，一方面使公司節省招聘成本，選擇到最合適的人才；另一方面，也可以做到對應聘者真正的負責，使其盡早走到與自己特點(diǎn)相適應的工作崗位。