苗子奇老師簡(jiǎn)介
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苗子奇老師 銀行外拓營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家 中科院營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)研究生 高級行動(dòng)學(xué)習催化師 7年銀行銷(xiāo)售輔導與授課經(jīng)驗 中國移動(dòng)廣東移動(dòng)集團大客戶(hù)高級銷(xiāo)售經(jīng)理 桂林銀行/郵儲銀行南充支行常年合作導師 常年為多家銀行提供輔導咨詢(xún)與培訓服務(wù)達250多期,其中 農業(yè)銀行23期,郵儲銀行62期, 桂..
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苗子奇主講課程
苗子奇《銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)》課程大綱 培訓師:苗子奇 【培訓對象】 大堂經(jīng)理及其他廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員 【培訓課時(shí)】 2天(2天12課時(shí)) 【課程背景】 “任何時(shí)候,當一名顧客和一項商業(yè)的任何一個(gè)層面發(fā)生聯(lián)系,無(wú)論多么微小,都是一個(gè)形成印象的機會(huì )。” “要想誠心誠意地針對每一位客戶(hù)的需要提供服務(wù),就不能靠上級的指示和死板的辦法和規定。應該鼓勵第一線(xiàn)員工,提出構想,并賦予他們做決策及采取行動(dòng)的職權,因為他們才是眾多15秒“關(guān)鍵時(shí)刻”中的“關(guān)鍵人物”。否則不僅會(huì )影響處理時(shí)效,更會(huì )陸續喪失忠誠的顧客。” ——《關(guān)鍵時(shí)刻》作者 卡爾森 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行業(yè)競爭的主要陣地,在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下,提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保留客戶(hù)以及挖掘客戶(hù)潛在需求的作用,無(wú)疑是當前競爭態(tài)勢下的一種有效策略。 隨著(zhù)國內銀行業(yè)競爭的日益加劇,尤其近幾年客戶(hù)理財需求的迅猛增長(cháng),營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)成為銀行業(yè)提升產(chǎn)品銷(xiāo)售的重要陣地!如何真正抓住營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的“關(guān)鍵時(shí)刻”,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,并進(jìn)而創(chuàng )造銷(xiāo)售機會(huì )已經(jīng)成為營(yíng)業(yè)廳服務(wù)銷(xiāo)售人員急待提升的業(yè)務(wù)能力! 如何在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的同時(shí)挖掘銷(xiāo)售機會(huì ),并規范一線(xiàn)員工銷(xiāo)售過(guò)程中的行為,將成為網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售化轉型的同時(shí)保證服務(wù)品質(zhì)的“關(guān)鍵”! 本課程是一門(mén)針對網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)特征,為了提升他們的銷(xiāo)售能力和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)而專(zhuān)門(mén)設計的訓練課程,該課將通過(guò)系統化的方法論和銷(xiāo)售實(shí)操練習,全面提升受訓人員的銷(xiāo)售技能。 【培訓目標】 ü 提升銀行網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員自我管理能力 ü 強化銀行網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識 ü 提升銀行網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)人員銷(xiāo)售技能 ü 提升銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)滿(mǎn)意度 ü 提升銀行網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售效率 【課程大綱】 第一部分:銀行業(yè)營(yíng)業(yè)廳定位的變化和網(wǎng)點(diǎn)重要營(yíng)銷(xiāo)人員的角色轉變 一、 競爭態(tài)勢下銀行營(yíng)業(yè)廳的定位變化 二、 營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售化轉型 三、 營(yíng)銷(xiāo)人員在新型營(yíng)業(yè)廳中的角色定位 1. 大堂經(jīng)理的職責定位和素養要求 2. 理財經(jīng)理的職業(yè)定位素養要求 3. 柜員的職業(yè)定位和素養要求 4. 營(yíng)銷(xiāo)人員的心態(tài)自我管理 第二部分:銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)準備 一、 正確理解營(yíng)銷(xiāo) 1. 營(yíng)銷(xiāo)是什么 2. 正確認識銷(xiāo)售/服務(wù)人員在營(yíng)銷(xiāo)中的角色定位 3. 正確認識銷(xiāo)售人員與客戶(hù)的關(guān)系 二、 正確分析客戶(hù)需求 1. 新競爭形勢下客戶(hù)對銀行需求的變化 2. 不同人生階段客戶(hù)需求分析 3. 不同類(lèi)型客戶(hù)適銷(xiāo)產(chǎn)品分析和組合銷(xiāo)售 實(shí)操練習:客戶(hù)分析討論 第三部分:銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)步驟 1) 客戶(hù)購買(mǎi)行為與營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售六步法 一、 發(fā)現客戶(hù) 1. 發(fā)現客戶(hù)之客戶(hù)標準--MAD法則 ¨ 有經(jīng)濟能力、閑散資金(Money) ¨ 有決策權(Authority) ¨ 有金融需求(Desire) 2. 客戶(hù)信息識別的收信 3. 發(fā)現客戶(hù)的途徑 ¨ 從客戶(hù)的外表上發(fā)現客戶(hù) ¨ 從客戶(hù)的存折/卡上發(fā)現客戶(hù) ¨ 從客戶(hù)的言談中發(fā)現客戶(hù) ¨ 與柜員的互動(dòng)中發(fā)現客戶(hù) 4. 發(fā)現客戶(hù)的方式 ¨ 根據客戶(hù)注意的焦點(diǎn)發(fā)現 ¨ 根據客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的各類(lèi)發(fā)現 ¨ 主動(dòng)出擊發(fā)現客戶(hù) 5. 發(fā)現客戶(hù)的技巧 ¨ 當客戶(hù)專(zhuān)注地看利率顯示屏時(shí) ¨ 當客戶(hù)專(zhuān)注地看產(chǎn)品宣傳資料時(shí) ¨ 當客戶(hù)辦理小額存取款時(shí) ¨ 當客戶(hù)辦理轉帳/匯款業(yè)務(wù)時(shí) ¨ 當客戶(hù)辦理大額存款時(shí) ¨ 當客戶(hù)開(kāi)具個(gè)人存款證明時(shí) ¨ 當客戶(hù)辦理定期存款時(shí) ¨ 當客戶(hù)辦理開(kāi)戶(hù)時(shí) ¨ 當客戶(hù)在等待辦理業(yè)務(wù)時(shí) 實(shí)操練習:角色扮演訓練 二、 建立信任 1. 建立信任的重要性 2. 建立信任的方式 ¨ 通過(guò)服務(wù)建立信任 1) 當客戶(hù)在填單時(shí)主動(dòng)提供指導 2) 當客戶(hù)在使用自助設備時(shí)提供幫助 3) 當客戶(hù)在等待時(shí)主動(dòng)幫助其檢查單據是否 4) 填寫(xiě)完整和正確 5) 主動(dòng)為客戶(hù)倒飲料 ¨ 通過(guò)溝通建立信任 1) 開(kāi)場(chǎng)白和自我介紹 2) 寒暄語(yǔ)和套近乎 3) 轉移話(huà)題,誘發(fā)興趣 4) 引導述說(shuō),認真傾聽(tīng) 5) 營(yíng)造良好的溝通氣氛 ¨ 通過(guò)行動(dòng)建立信任 1) 專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象 2) 規范的商務(wù)禮儀 3) 大方得體的舉止 4) 真誠的微笑 3. 建立信任的核心 實(shí)操練習:角色扮演訓練 三、 激發(fā)需求 1. 客戶(hù)的需求分析 2. 激發(fā)需求的常用方法 1) 類(lèi)比引導法 2) 直接推薦法 3) 利益銷(xiāo)售法 4) 恐懼銷(xiāo)售法 話(huà)術(shù)、舉例 3. 激發(fā)需求的有效步驟(AIDS) 1) Attention:吸引注意 2)Interest:引發(fā)興趣(利益/恐懼) 3)Desire:發(fā)購買(mǎi)期望 4)Sale:進(jìn)入銷(xiāo)售 激發(fā)客戶(hù)需求的案例——信用卡等 實(shí)操練習:不同產(chǎn)品引發(fā)興趣 四、 產(chǎn)品展示 1. 產(chǎn)品展示的形式 1)語(yǔ)言展示 2) 圖像展示 3) 實(shí)操展示 4) 實(shí)物展示 2. 產(chǎn)品展示的KISS原則 3. 產(chǎn)品展示中產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)與客戶(hù)需求對接 實(shí)操練習:不同產(chǎn)品展示 五、 處理異議 產(chǎn)生異議的原因分析 處理異議的規范步驟 處理異議的技巧 1)認真傾聽(tīng) ü 用心聽(tīng) ü 快速解讀客戶(hù)需求 ü 復述、確認: ü 舉例:您說(shuō)的是……嗎? ¨ 傾聽(tīng)的技巧 l 目光專(zhuān)注 l 不打斷客戶(hù)的話(huà) l 經(jīng)常使用肢體語(yǔ)言與客戶(hù)互動(dòng):點(diǎn)頭、 l 搖頭、手勢、轉動(dòng)身體 l 鼓勵客戶(hù) l 不跟客戶(hù)爭辯 2)巧用語(yǔ)言—語(yǔ)言三段式 贊美(認同)……周轉(迂回)……提出愿想。 3)善借標桿 盡量用自己相關(guān)的人做例子 4)欲擒故縱 強調為“擒”所設的“圈套”沒(méi)關(guān)系,您可以先考慮一下。需要的時(shí)候再通知我,盡管這一期理財產(chǎn)品的申購期只有2天了,但以后一定還會(huì )有的。 實(shí)操練習:不同產(chǎn)品異議處理 六、 促成銷(xiāo)售 識別客戶(hù)的購買(mǎi)信號 促成銷(xiāo)售的常用方法 1) 直接要求購買(mǎi)/直接推薦 2) 引導導式銷(xiāo)售 3) 合理的選擇/替代的選擇 4) 總結需求 5) 平衡表/利益比較 6) 成功故事 促成銷(xiāo)售的注意事項 1) 速戰速決??! 2) 考慮客戶(hù)的利益,不強加個(gè)人意愿??! 3) 無(wú)論客戶(hù)是否購買(mǎi),請尊重對方的選擇??! 4) 一定要強調風(fēng)險??! 5) 不要過(guò)分熱情 6) 說(shuō)話(huà)太多容易影響銷(xiāo)售成功 l 鞏固銷(xiāo)售 l 促成銷(xiāo)售話(huà)術(shù) l 引發(fā)客戶(hù)轉介紹 l 轉介紹話(huà)術(shù) 實(shí)操練習:不同情境下促成銷(xiāo)售 培訓小結
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