苗子奇老師簡(jiǎn)介
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苗子奇老師 銀行外拓營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家 中科院營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)研究生 高級行動(dòng)學(xué)習催化師 7年銀行銷(xiāo)售輔導與授課經(jīng)驗 中國移動(dòng)廣東移動(dòng)集團大客戶(hù)高級銷(xiāo)售經(jīng)理 桂林銀行/郵儲銀行南充支行常年合作導師 常年為多家銀行提供輔導咨詢(xún)與培訓服務(wù)達250多期,其中 農業(yè)銀行23期,郵儲銀行62期, 桂..
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苗子奇主講課程
苗子奇《客戶(hù)關(guān)系管理技巧》課程大綱 培訓師:苗子奇
【培訓對象】 各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)貴賓理財經(jīng)理、低柜理財經(jīng)理 【培訓用時(shí)】 2天(12課時(shí)) 【課程背景】 在日常理財經(jīng)理在與客戶(hù)經(jīng)營(yíng)關(guān)系的過(guò)程中,通常會(huì )出現以下問(wèn)題: Ø 銀行的資源是有限的,客戶(hù)的需求是無(wú)限的,如何管理客戶(hù)不斷膨脹的期望值? Ø 各家銀行的產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重,競爭對手的產(chǎn)品收益高,客戶(hù)就容易流失,該怎樣留住客戶(hù)? Ø 同行的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)不斷創(chuàng )新,是繼續投入資源與競爭對手PK,還是另尋出路? 課程從金融市場(chǎng)環(huán)境變化的根源產(chǎn)品——客戶(hù)需求為切入點(diǎn),結理財經(jīng)客戶(hù)關(guān)系管理的三大環(huán)節:客戶(hù)獲取、客戶(hù)保有和客戶(hù)價(jià)值提升,貫穿案例講授、練習通關(guān)等環(huán)節,幫助理財經(jīng)理厘清客戶(hù)關(guān)系管理的核心與正確理念及相關(guān)技巧。 【課程目標】 Ø 認識客戶(hù)關(guān)系管理的核心價(jià)值 Ø 學(xué)會(huì )將CRM系統客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理 Ø 掌握CRM成功實(shí)施的關(guān)鍵要素 【課程特色】 Ø 案例互動(dòng):與學(xué)員充分地互動(dòng),采用獨樹(shù)一幟的訓練方法,課程全部以銀行的實(shí)際客戶(hù)為案例,更有針對性與實(shí)戰性; Ø 實(shí)戰演練:學(xué)員全部參與課程中的實(shí)戰演練環(huán)節,在課程結束前設置話(huà)術(shù)通關(guān),令到學(xué)員真正將在課堂上學(xué)到的理念與技巧落地,大大增強課程的實(shí)操性與課程效果 【課程大綱】 第一部分:客戶(hù)關(guān)系管理認知 Ø 金融環(huán)境變化對客戶(hù)經(jīng)理工作的影響 ü 客戶(hù)日益成熟 ü 客戶(hù)需求差異 ü 競爭愈演愈烈 ü 產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重 ü 客戶(hù)流失率高 Ø 金融環(huán)境變化的核心 ü 產(chǎn)品——客戶(hù)需求 Ø 客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)關(guān)系管理的三大關(guān)鍵 ü 客戶(hù)獲取 ü 客戶(hù)保有 ü 客戶(hù)價(jià)值提升 Ø 客戶(hù)關(guān)系管理核心價(jià)值 ü 核心:建立以客戶(hù)為中心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式 ü 四大要素: ² 以客戶(hù)為中心的客戶(hù)關(guān)系管理理念 ² 以客戶(hù)為中心的精細業(yè)務(wù)規劃 ² 以客戶(hù)為中心的量化評估體系 ² 以客戶(hù)為中心的信息共享平臺 第二部分:客戶(hù)關(guān)系管理技巧 Ø 客戶(hù)關(guān)系管理理念 ü 客戶(hù)獲取 ² 誰(shuí)是我們的客戶(hù)? ² 我們的客戶(hù)有何特征? ² 我們的客戶(hù)需要什么? ² 我們的交付方式是什么? ü 客戶(hù)保有 ² •建立銀行化的客戶(hù)資源 ² •持續的客戶(hù)關(guān)系維護 ² •提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 ² •延長(cháng)客戶(hù)生命周期 ü 客戶(hù)價(jià)值提升 ² 建立客戶(hù)價(jià)值金字塔 ² 保持VIP客戶(hù)的價(jià)值貢獻 ² 推動(dòng)客戶(hù)向VIP轉移 Ø 建立以客戶(hù)為中心的精細業(yè)務(wù)規劃 ü 規劃的原則 ² 基于客戶(hù)特征規劃市場(chǎng)策略 ² 基于客戶(hù)需求組織適合產(chǎn)品 ² 基于客戶(hù)類(lèi)別設計銷(xiāo)售方式 ² 基于客戶(hù)狀況提供有效服務(wù) ü 網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)精細化業(yè)務(wù)規劃實(shí)操 ² 網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)分層管理 A.客戶(hù)價(jià)值的分析 Øa.現代商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)布局與客戶(hù)群分析 Øb.網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)成本新老客戶(hù)對比:中信的客戶(hù)跟進(jìn)之道 Øc.客戶(hù)需求與營(yíng)銷(xiāo)挖掘的對比:為什么一個(gè)客戶(hù)需要那么多個(gè)銀行服務(wù) 案例:三個(gè)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)不同思路的成功之道 B.客戶(hù)分類(lèi) Øa.客戶(hù)分類(lèi)的必要性:網(wǎng)點(diǎn)有限的營(yíng)銷(xiāo)資源得以合理分配 Øb.客戶(hù)分類(lèi)的維度:從四個(gè)維度對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi) Øc.CRM系統高效利用之法 Ød.四層級客戶(hù)分類(lèi)法:高價(jià)值客戶(hù),潛力客戶(hù), 案例:某外資銀行客戶(hù)分類(lèi)金字塔,匯豐銀行需要對不斷增長(cháng)的客戶(hù)群進(jìn)行分類(lèi),對每種產(chǎn)品找出最有價(jià)值的客戶(hù),營(yíng)銷(xiāo)費用減少了30%,營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)提升了35% C.各層級客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)策略 Øa.對高價(jià)值客戶(hù)要成為伙伴,知己知彼,時(shí)時(shí)思念 Øb.對潛力客戶(hù)要時(shí)常關(guān)心,主動(dòng)溝通 Øc.對大眾客戶(hù)要分類(lèi)總結,一箭多雕 Ød.對潛在客戶(hù)要擴大宣傳,提升服務(wù) 案例:一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理的成功心得,從忙、茫、盲到營(yíng)、贏(yíng)、影的轉變! 第三部分:客戶(hù)分層分級管理技巧 Ø 獲客渠道和技巧 ü 廳堂獲取價(jià)值客戶(hù)六步曲 ² 價(jià)值客戶(hù)識別 ² 價(jià)值客戶(hù)廳堂激發(fā) ² 價(jià)值客戶(hù)跟進(jìn) ² 價(jià)值客戶(hù)管理 案例:10克黃金和100萬(wàn)的保險,可以看出銷(xiāo)售人員的能力和經(jīng)驗。 ü 外拓獲取價(jià)值客戶(hù)三法則: ² 廣布局,讓價(jià)值客戶(hù)源源不斷地送上門(mén)。 ² 鎖定群體,讓“轉介”在無(wú)聲無(wú)息中進(jìn)行。 ² 精準設計,讓價(jià)值客戶(hù)自動(dòng)送上門(mén)。 ü 存量客戶(hù)盤(pán)活六步法: KYC你的客戶(hù) ² 休眠客戶(hù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧 ² 邀約客戶(hù)銷(xiāo)售面談技巧 ² SPIN需求探索技巧 ² 價(jià)值客戶(hù)維護管理技巧 ² 價(jià)值客戶(hù)資源盤(pán)活技巧 ü 客戶(hù)分層分級管理: 九宮格教你如何對客戶(hù)進(jìn)行分層分級管理 客戶(hù)類(lèi)群化維護技巧 價(jià)值客戶(hù)維護必不可少的利器—增值服務(wù) 案例:桂林銀行打造的客戶(hù)增值服務(wù)體系。
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