客戶(hù)關(guān)系管理技巧

培訓師：苗子奇

【培訓對象】

各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)貴賓理財經(jīng)理、低柜理財經(jīng)理

【培訓用時(shí)】

2天（12課時(shí)）

【課程背景】

在日常理財經(jīng)理在與客戶(hù)經(jīng)營(yíng)關(guān)系的過(guò)程中，通常會(huì )出現以下問(wèn)題：

Ø 銀行的資源是有限的，客戶(hù)的需求是無(wú)限的，如何管理客戶(hù)不斷膨脹的期望值？

Ø 各家銀行的產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，競爭對手的產(chǎn)品收益高，客戶(hù)就容易流失，該怎樣留住客戶(hù)？

Ø 同行的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)不斷創(chuàng )新，是繼續投入資源與競爭對手PK，還是另尋出路？

課程從金融市場(chǎng)環(huán)境變化的根源產(chǎn)品——客戶(hù)需求為切入點(diǎn)，結理財經(jīng)客戶(hù)關(guān)系管理的三大環(huán)節：客戶(hù)獲取、客戶(hù)保有和客戶(hù)價(jià)值提升，貫穿案例講授、練習通關(guān)等環(huán)節，幫助理財經(jīng)理厘清客戶(hù)關(guān)系管理的核心與正確理念及相關(guān)技巧。

【課程目標】

Ø 認識客戶(hù)關(guān)系管理的核心價(jià)值

Ø 學(xué)會(huì )將CRM系統客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理

Ø 掌握CRM成功實(shí)施的關(guān)鍵要素

【課程特色】

Ø 案例互動(dòng)：與學(xué)員充分地互動(dòng)，采用獨樹(shù)一幟的訓練方法，課程全部以銀行的實(shí)際客戶(hù)為案例，更有針對性與實(shí)戰性； 

Ø 實(shí)戰演練：學(xué)員全部參與課程中的實(shí)戰演練環(huán)節，在課程結束前設置話(huà)術(shù)通關(guān)，令到學(xué)員真正將在課堂上學(xué)到的理念與技巧落地，大大增強課程的實(shí)操性與課程效果

【課程大綱】

第一部分：客戶(hù)關(guān)系管理認知

Ø 金融環(huán)境變化對客戶(hù)經(jīng)理工作的影響

ü 客戶(hù)日益成熟

ü 客戶(hù)需求差異

ü 競爭愈演愈烈

ü 產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重

ü 客戶(hù)流失率高

Ø 金融環(huán)境變化的核心

ü 產(chǎn)品——客戶(hù)需求

Ø 客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)關(guān)系管理的三大關(guān)鍵

ü 客戶(hù)獲取

ü 客戶(hù)保有

ü 客戶(hù)價(jià)值提升

Ø 客戶(hù)關(guān)系管理核心價(jià)值

ü 核心：建立以客戶(hù)為中心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式

ü 四大要素：

² 以客戶(hù)為中心的客戶(hù)關(guān)系管理理念

² 以客戶(hù)為中心的精細業(yè)務(wù)規劃

² 以客戶(hù)為中心的量化評估體系

² 以客戶(hù)為中心的信息共享平臺

第二部分：客戶(hù)關(guān)系管理技巧

Ø 客戶(hù)關(guān)系管理理念

ü 客戶(hù)獲取

² 誰(shuí)是我們的客戶(hù)？

² 我們的客戶(hù)有何特征？

² 我們的客戶(hù)需要什么？

² 我們的交付方式是什么？

ü 客戶(hù)保有

² •建立銀行化的客戶(hù)資源

² •持續的客戶(hù)關(guān)系維護

² •提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

² •延長(cháng)客戶(hù)生命周期

ü 客戶(hù)價(jià)值提升

² 建立客戶(hù)價(jià)值金字塔

² 保持VIP客戶(hù)的價(jià)值貢獻

² 推動(dòng)客戶(hù)向VIP轉移

Ø 建立以客戶(hù)為中心的精細業(yè)務(wù)規劃

ü 規劃的原則

² 基于客戶(hù)特征規劃市場(chǎng)策略

² 基于客戶(hù)需求組織適合產(chǎn)品

² 基于客戶(hù)類(lèi)別設計銷(xiāo)售方式

² 基于客戶(hù)狀況提供有效服務(wù)

ü 網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)精細化業(yè)務(wù)規劃實(shí)操

² 網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)分層管理

A.客戶(hù)價(jià)值的分析

Øa.現代商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)布局與客戶(hù)群分析

Øb.網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)成本新老客戶(hù)對比：中信的客戶(hù)跟進(jìn)之道

Øc.客戶(hù)需求與營(yíng)銷(xiāo)挖掘的對比：為什么一個(gè)客戶(hù)需要那么多個(gè)銀行服務(wù)

案例：三個(gè)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)不同思路的成功之道

B.客戶(hù)分類(lèi)

Øa.客戶(hù)分類(lèi)的必要性：網(wǎng)點(diǎn)有限的營(yíng)銷(xiāo)資源得以合理分配

Øb.客戶(hù)分類(lèi)的維度：從四個(gè)維度對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)

Øc.CRM系統高效利用之法

Ød.四層級客戶(hù)分類(lèi)法：高價(jià)值客戶(hù)，潛力客戶(hù)，

案例：某外資銀行客戶(hù)分類(lèi)金字塔，匯豐銀行需要對不斷增長(cháng)的客戶(hù)群進(jìn)行分類(lèi)，對每種產(chǎn)品找出最有價(jià)值的客戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)費用減少了30％，營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)提升了35％

C.各層級客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)策略

Øa.對高價(jià)值客戶(hù)要成為伙伴，知己知彼，時(shí)時(shí)思念

Øb.對潛力客戶(hù)要時(shí)常關(guān)心，主動(dòng)溝通

Øc.對大眾客戶(hù)要分類(lèi)總結，一箭多雕

Ød.對潛在客戶(hù)要擴大宣傳，提升服務(wù)

案例：一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理的成功心得，從忙、茫、盲到營(yíng)、贏(yíng)、影的轉變！

第三部分：客戶(hù)分層分級管理技巧

Ø 獲客渠道和技巧

ü 廳堂獲取價(jià)值客戶(hù)六步曲

² 價(jià)值客戶(hù)識別

² 價(jià)值客戶(hù)廳堂激發(fā)

² 價(jià)值客戶(hù)跟進(jìn)

² 價(jià)值客戶(hù)管理

案例：10克黃金和100萬(wàn)的保險，可以看出銷(xiāo)售人員的能力和經(jīng)驗。

ü 外拓獲取價(jià)值客戶(hù)三法則：

² 廣布局，讓價(jià)值客戶(hù)源源不斷地送上門(mén)。

² 鎖定群體，讓“轉介”在無(wú)聲無(wú)息中進(jìn)行。

² 精準設計，讓價(jià)值客戶(hù)自動(dòng)送上門(mén)。

ü 存量客戶(hù)盤(pán)活六步法：

KYC你的客戶(hù)

² 休眠客戶(hù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧

² 邀約客戶(hù)銷(xiāo)售面談技巧

² SPIN需求探索技巧

² 價(jià)值客戶(hù)維護管理技巧

² 價(jià)值客戶(hù)資源盤(pán)活技巧

ü 客戶(hù)分層分級管理：

九宮格教你如何對客戶(hù)進(jìn)行分層分級管理

客戶(hù)類(lèi)群化維護技巧

價(jià)值客戶(hù)維護必不可少的利器—增值服務(wù)

案例：桂林銀行打造的客戶(hù)增值服務(wù)體系。