原創(chuàng )文章   作者：林瑜

       最近兩個(gè)月，無(wú)論在做《營(yíng)業(yè)廳運營(yíng)管理》還是《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升》的內訓，課前和課堂上都會(huì )引導學(xué)員來(lái)說(shuō)出或寫(xiě)出最想解決的營(yíng)業(yè)廳問(wèn)題。

       我始終相信，一線(xiàn)的小伙伴每一個(gè)都是一座金山。因為他們總是能發(fā)現問(wèn)題，并且還積極獻謀獻策。

比如：

小伙伴們想解決：怎么把友商（異網(wǎng)）的客戶(hù)發(fā)展成為自己的客戶(hù)的問(wèn)題。

比如：服務(wù)有什么微創(chuàng )新的方法？ 

比如：營(yíng)業(yè)廳如何真實(shí)落實(shí)信息化產(chǎn)品體驗？

這些問(wèn)題一經(jīng)提出來(lái)，總能帶來(lái)激烈的思想碰撞。

但是，有些問(wèn)題每拋出來(lái)一次，就是一聲嘆息。

1、問(wèn)題：如何在低薪的情況下，提高員工的積極性？

  營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理反映：物價(jià)上漲，可是薪水卻不升反降。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的任務(wù)逐級、逐年增加的。犯愁：人們拿得少，卻要干得多。怎么讓人有積極性，唉！

  題外：記得有這么一句話(huà)：不要跟我說(shuō)談工作夢(mèng)想，我的夢(mèng)想是不工作。想用“夢(mèng)想”套牢員工，這個(gè)基本上，很難。

2、問(wèn)題：服務(wù)應該接地氣，還是應付檢查？

 有一次，我到某地營(yíng)業(yè)廳做課前調研，我只是問(wèn)了一個(gè)非常小的問(wèn)題，結果接待我的營(yíng)業(yè)員答了很多內容，如果普通的客戶(hù)聽(tīng)了，會(huì )覺(jué)得：哇噻，這也太啰嗦了吧?？墒?，一線(xiàn)的小伙伴們心里苦呀，因為回答問(wèn)題都要“在點(diǎn)上”，沒(méi)有把暗訪(fǎng)點(diǎn)答出來(lái)，那是要被扣分的。（有些地市，扣分代表還得扣錢(qián)）

  到底是按“檢查點(diǎn)”來(lái)做，還是按客戶(hù)實(shí)際需求來(lái)回答，這個(gè)對于一線(xiàn)的伙伴來(lái)說(shuō)，有的時(shí)候甚至連“選擇權”都沒(méi)有呀。

   上月在做《湖北移動(dòng)2016年營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量提升》的課堂上，有學(xué)員一針見(jiàn)血地表達出了一線(xiàn)的心聲：我們會(huì )做好各項服務(wù)，請相信我們，所以建議取消暗訪(fǎng)吧?。?！

3、問(wèn)題：面對人員缺失的現狀，如何合理的安排營(yíng)業(yè)廳工作？ 

  以排隊等候為例，大家會(huì )想如何做好客戶(hù)排隊等候的管理，其中肯定會(huì )提到：做好預處理、合理排班等。

  一位營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理直接道出來(lái)，這就是最大的難點(diǎn)，因為預處理也要人，排班能排的人已經(jīng)很少，如是再倒霉一些，遇到有員工懷孕，那日子更“緊巴巴”了。對于營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理來(lái)說(shuō)，沒(méi)有適量的員工，多好的想法、計劃、愿望都很難實(shí)現。又是一聲嘆息。

4、問(wèn)題：怎樣應對暗訪(fǎng)的“找茬”？

  有位廳經(jīng)理描述得更直白一些： 怎么別讓暗訪(fǎng)天天坑我們，就知道給我們下套，還陰我們。

  營(yíng)業(yè)廳的暗訪(fǎng)有一個(gè)普遍現象，就是暗訪(fǎng)人員來(lái)一次，沒(méi)有發(fā)現問(wèn)題，他會(huì )來(lái)第二次，第二次的話(huà)，基本上多多少少一定會(huì )填了一個(gè)“存在的問(wèn)題”。不排除個(gè)別暗訪(fǎng)人員，為了“交差”，會(huì )在雞蛋里挑骨頭。

  明知道一個(gè)人會(huì )“找茬”，能怎么辦呢？盡量地把服務(wù)工作按標準做好吧，又是一聲嘆息！

....

   其實(shí)，做好營(yíng)業(yè)廳的管理真的非常不容易。很多“現實(shí)的問(wèn)題”擺在我們面前。

  徐特立的一句話(huà)和大家共勉：有困難是壞事也是好事，困難會(huì )逼著(zhù)人想辦法，困難環(huán)境能鍛煉出人才來(lái)。

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一線(xiàn)營(yíng)業(yè)廳培訓資訊——培訓師林瑜（微信公眾號：peixun1-1）

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