原創(chuàng )文章       作者：林瑜

   和學(xué)員交流這個(gè)話(huà)題：什么樣的人才算是銷(xiāo)售高手。拿出其中觀(guān)點(diǎn)差異較大的兩個(gè)問(wèn)題與大家分享。您也可以嘗試，看到如下兩個(gè)提法時(shí)，回答：是或不是。

1、能把所有的產(chǎn)品都銷(xiāo)售給客戶(hù)，算銷(xiāo)售高手？

2、能用極快速度把產(chǎn)品介紹給客戶(hù)然后令其購買(mǎi)，算銷(xiāo)售高手嗎？

 第一個(gè)問(wèn)題：能把所有的產(chǎn)品都銷(xiāo)售給客戶(hù)，算銷(xiāo)售高手？

 我認為答案是否定的。

     比如，讓你把吹風(fēng)機賣(mài)給一個(gè)單身的，獨居的，光頭的中年人。能賣(mài)得出去算是銷(xiāo)售高手？我覺(jué)得是否定的。這樣倒過(guò)來(lái)想，為什么要把不合適的產(chǎn)品賣(mài)給客戶(hù)呢？為什么要讓客戶(hù)購買(mǎi)之后反過(guò)來(lái)做產(chǎn)品評價(jià)的時(shí)候發(fā)現“買(mǎi)了一個(gè)沒(méi)多大用處的東西”呢？

   真正的銷(xiāo)售高手，“急客戶(hù)之所急，推客戶(hù)之所需”。

   當然，有些伙伴可能會(huì )問(wèn)，那林老師，這個(gè)光頭客戶(hù)也可以買(mǎi)個(gè)吹風(fēng)機送給他的鄰居呀。好吧，假設這個(gè)光頭佬真的是“中國好鄰居”的話(huà)，通過(guò)你與他的溝通，知道他是一個(gè)“好鄰居”并且他的鄰居需要一個(gè)吹風(fēng)機，這個(gè)時(shí)候你把吹風(fēng)機賣(mài)給他，我認為你就是一個(gè)銷(xiāo)售高手。因為你抓住了客戶(hù)的需求（幫鄰居買(mǎi)個(gè)吹風(fēng)機），并且滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求。

  而如果對于這個(gè)光頭客戶(hù)，一上來(lái)，你就向他推薦吹風(fēng)機，甚至牽強地告訴他：吹風(fēng)機可以取暖、可以按摩頭皮、可以治風(fēng)濕.....那就不算是銷(xiāo)售高手。——缺少以客為本意識，不了解需求就沖到前線(xiàn)，很容易陣亡。

  第二個(gè)問(wèn)題，能用極快速度把產(chǎn)品介紹給客戶(hù)然后令其購買(mǎi)，算銷(xiāo)售高手嗎？

   答案也是否定的。

     為了達到極速，與客戶(hù)一接觸就把產(chǎn)品擺出來(lái)，不斷地把“賣(mài)點(diǎn)”、“好處”送到客戶(hù)耳朵里，以快速促成交易。 事實(shí)上，并不是所有的客戶(hù)購買(mǎi)過(guò)程都是那么簡(jiǎn)單、極速。只要有用、有價(jià)值就一定購買(mǎi)。即使客戶(hù)立馬知道有用、有價(jià)值，他也可能想要“貨比三家”而拒絕。

  所以“快”，并不是最佳的銷(xiāo)售方式。相反，循序漸進(jìn)，效果可能更好一些。

  如何循序漸進(jìn)呢？

  還得從客戶(hù)消費心理變化過(guò)程說(shuō)起。通?？蛻?hù)復雜購買(mǎi)的決策行為大致可分為以下8個(gè)步驟。（此處，復雜購買(mǎi)區別于簡(jiǎn)單購買(mǎi)或臨時(shí)購買(mǎi)，比如：客戶(hù)進(jìn)入便利店，想買(mǎi)一瓶礦泉水，這屬于簡(jiǎn)單購買(mǎi)或臨時(shí)購買(mǎi)，其購買(mǎi)過(guò)程并不符合如下復雜購買(mǎi)程序；但客戶(hù)購買(mǎi)一款4G手機，購買(mǎi)一套美容產(chǎn)品、購買(mǎi)一款商業(yè)保險、置辦一套沙發(fā)....幾乎就是如下的復雜購買(mǎi)程序）

    8個(gè)步驟，具如下： 

1.需求和問(wèn)題的認知；     

2.信息搜集；     

3.產(chǎn)品、品牌比較；     

4.決策；     

5.購買(mǎi)；     

6.消費(使用）；     

7.購買(mǎi)后再評價(jià)；     

8.對下次購買(mǎi)和消費行為的反饋

   以一個(gè)客戶(hù)購買(mǎi)4G終端的行為為例，客戶(hù)發(fā)現自己手上拿著(zhù)2G手機，有時(shí)候被朋友笑稱(chēng)“老古董”，這時(shí)客戶(hù)就有可能意識到其有購買(mǎi)一款“新”手機的需求。（這一步驟，也有可能一個(gè)客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳更改資費或閑逛到營(yíng)業(yè)廳，被廳內的4G活動(dòng)吸引，發(fā)現自己手機似乎到了更新?lián)Q代的時(shí)候了）

   接著(zhù)客戶(hù)就會(huì )做信息的搜集。有可能在線(xiàn)上搜集、問(wèn)朋友、也有可能就在營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)通過(guò)展示的一臺臺手機，和現場(chǎng)促銷(xiāo)員的介紹。來(lái)收集足夠的信息。

     下一步，客戶(hù)會(huì )將收集的信息進(jìn)行產(chǎn)品、品牌的比較。俗稱(chēng)“貨比三家”。即使是同品牌、同型號4G終端，客戶(hù)也可能會(huì )不同運營(yíng)商、不同賣(mài)場(chǎng)、或線(xiàn)上線(xiàn)下價(jià)格與服務(wù)差異做對比。最后客戶(hù)會(huì )選擇當中最符合自己“性?xún)r(jià)比”判定的一款終端，并購買(mǎi)。

   客戶(hù)購買(mǎi)后，在使用的過(guò)程中，有可能發(fā)現，如預想或促銷(xiāo)員展示的使用樂(lè )趣，客戶(hù)會(huì )肯定本次購買(mǎi)行為。如果現實(shí)使用出現問(wèn)題或遠低于其預想，客戶(hù)甚至會(huì )投訴或要求退貨。

   結束這一序列程序后，以此消費經(jīng)歷會(huì )成為客戶(hù)的購買(mǎi)經(jīng)驗和經(jīng)歷。將最終影響了客戶(hù)的下次購買(mǎi)?？蛻?hù)消費的過(guò)程和使用的過(guò)程的滿(mǎn)意，客戶(hù)將有可能在下次購買(mǎi)時(shí)，選擇同一渠道或同一品牌產(chǎn)品。

   如上所述，你會(huì )發(fā)現，為什么是欲速則不達?？蛻?hù)的復雜購買(mǎi)過(guò)程，幾乎是一環(huán)扣一環(huán)的，企圖跳過(guò)前三個(gè)步驟，以“低價(jià)”、“有贈品”等手段來(lái)促進(jìn)客戶(hù)“購買(mǎi)”，往往適得其反。

   反之，順著(zhù)客戶(hù)的消費決策程序，先主動(dòng)了解或挖掘客戶(hù)的需求點(diǎn)，推薦適合客戶(hù)需求的產(chǎn)品，并做產(chǎn)品的介紹和對比，并通過(guò)現場(chǎng)體驗的方式讓客戶(hù)加深產(chǎn)品感知認同。再由“活動(dòng)”、“優(yōu)惠”、“售后服務(wù)優(yōu)勢”等促進(jìn)客戶(hù)購買(mǎi)。并通過(guò)持續的售后，建立客戶(hù)的滿(mǎn)意購買(mǎi)體驗與評價(jià)，積極推進(jìn)重復購買(mǎi)和推薦購買(mǎi)。 這樣才是銷(xiāo)售高手之所為。

林瑜：十年專(zhuān)注 值得信賴(lài)！