盛斌子家居建材培訓“巔峰銷(xiāo)售”手冊（11）

主講：盛斌子老師

一、 銷(xiāo)售技能

1.1 終端導購的幾個(gè)思考？

1.1.1 店里無(wú)客，你在做什么？

²  你觀(guān)察店外的顧客沒(méi)有？

²  觀(guān)察到以后，你主動(dòng)拉客沒(méi)有？

²  你觀(guān)察附近競爭對手沒(méi)有?

²  觀(guān)察到顧客想買(mǎi)什么款型、什么價(jià)位 ？

²  思考如何接待競爭對手的顧客沒(méi)有？

1.1.2 客戶(hù)進(jìn)店，你做了什么？

²  你微笑沒(méi)有？

²  你認同/贊美顧客沒(méi)有？

²  你給顧客演示沒(méi)有？

²  你演示時(shí)讓顧客參與沒(méi)有？

²  同事接待顧客你旁聽(tīng)沒(méi)有？

²  顧客離店你挽留沒(méi)有？

²  你要顧客電話(huà)號碼沒(méi)有？

²  顧客走后你盯梢沒(méi)有？

²  顧客不買(mǎi)的原因你分析沒(méi)有？

²  顧客心理拿捏不準你請教同事沒(méi)有？

注：雞蛋從外打破是食物，從內打破是生命；人亦如此，由外而內打破是壓力，由內而外打破是成長(cháng)，保持積極向上的心態(tài)，積極主動(dòng)學(xué)習，而當你有成長(cháng)的欲望時(shí)，學(xué)習才是最有效率的，活到老學(xué)到老，才能在職場(chǎng)上立于必勝之地！

1.2消費者類(lèi)型判斷

1.2.1認識我們的顧客

²   顧客是向你購買(mǎi)建材產(chǎn)品的人

²   顧客是提升你銷(xiāo)售業(yè)績(jì)和收入的人

²   顧客一般不太懂建材產(chǎn)品

²   顧客對建材產(chǎn)品的運用效果比較模糊

²   顧客希望得到尊重和重視，尊嚴無(wú)價(jià)

²   顧客都想買(mǎi)名牌建材產(chǎn)品

²   顧客都想買(mǎi)性?xún)r(jià)比最高的建材產(chǎn)品

²   顧客都想得到最好的服務(wù)

1.2.2 顧客消費需求類(lèi)型

²  初次購買(mǎi)

此類(lèi)顧客多為25-35歲之間，基本上是第一次置業(yè)或買(mǎi)房裝修準備結婚，特點(diǎn)是戶(hù)型小、建材產(chǎn)品用量不大、追求簡(jiǎn)單、價(jià)格實(shí)惠。

²  二次消費

此類(lèi)顧客多為35-45歲之間，經(jīng)濟能力強，社會(huì )地位較高，屬于二次置業(yè)，特點(diǎn)是戶(hù)型一般較大，樓盤(pán)的檔次較高，或洋房或別墅，消費者懂享受生活、追求品味、注重名牌及檔次。

1.2.3 顧客消費心理類(lèi)型

1.2.4 消費者類(lèi)型判斷

按性格分類(lèi)

²  理智型

購買(mǎi)前非常注重搜集相關(guān)產(chǎn)品的品牌、價(jià)格、質(zhì)量、性能、款式、如何使用、日常維護保養等方面的各種信息，購買(mǎi)決定以對商品的知識了解程度和客觀(guān)判斷為依據。

購買(mǎi)過(guò)程較長(cháng)（重復瀏覽多家商店，并善于在同類(lèi)產(chǎn)品中比較挑選），從不急于做出決定，在購買(mǎi)中經(jīng)常不動(dòng)聲色。購買(mǎi)時(shí)喜歡獨立思考，不喜歡導購員的過(guò)多介入。

²  沖動(dòng)型

購買(mǎi)決定易受外部刺激的影響，購買(mǎi)目的不明顯，常常是即興購買(mǎi)；喜歡購買(mǎi)新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品。

常憑個(gè)人直覺(jué)、對商品的外觀(guān)以及導購員的熱情推介來(lái)迅速做出購買(mǎi)決定，行動(dòng)果斷，但事后易后悔。

²  情感型

購買(mǎi)行為受個(gè)人的情緒和情感支配，往往沒(méi)有明確的購買(mǎi)目的（即使在朋友或同事的推薦下，也會(huì )在購買(mǎi)商品的游覽過(guò)程中受自我情緒與情感的支配）。

比較愿意接受導購員的建議；想象力、聯(lián)想力較為豐富，購買(mǎi)中情緒易波動(dòng)。

²  疑慮型

性格內向，行動(dòng)謹慎、觀(guān)察細微，決策遲緩。

購買(mǎi)時(shí)缺乏自信，對導購員也缺乏信任，疑慮重重。選購商品時(shí)動(dòng)作緩慢，反復在同類(lèi)產(chǎn)品中詢(xún)問(wèn)、挑選與比較、費時(shí)較多，購買(mǎi)中猶豫不定，事后易反悔。

²  隨意型

缺乏購買(mǎi)經(jīng)驗，在購買(mǎi)中常不知所措，所以樂(lè )意聽(tīng)取導購員的建議，希望能得到幫助，對商品不會(huì )有過(guò)多的挑剔。

²  習慣型

憑個(gè)人的消費習慣和經(jīng)驗購買(mǎi)商品，不易受廣告宣傳或導購員的影響；

通常是有目的的購買(mǎi)，購買(mǎi)過(guò)程迅速，對流行產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應冷淡。

²  專(zhuān)家型

認為導購員與顧客是對立的利益關(guān)系。自我意識很強，購買(mǎi)中常自認為自己的觀(guān)念絕對正確，經(jīng)常會(huì )考驗導購員的知識能力，脾氣較暴躁，易于發(fā)火。

當導購員遇到或察覺(jué)到這種刺頭類(lèi)型的顧客時(shí)最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問(wèn)時(shí)再上前為其說(shuō)明商品特性即可，否則較難應對。

1.3 常見(jiàn)顧客消費心理分析

顧客從進(jìn)店到最后決定購買(mǎi)，在心理上要經(jīng)歷以下七個(gè)階段：

導購員在做銷(xiāo)售工作時(shí)，要認識顧客購買(mǎi)的心理過(guò)程，并能夠運用適當的技巧刺激顧客進(jìn)入下一心理階段，盡快達成交易。

①引起注意。銷(xiāo)售人員在進(jìn)行銷(xiāo)售時(shí)，當然是極盡利用各種技巧與肢體語(yǔ)言來(lái)引起客戶(hù)的注意，而對產(chǎn)品產(chǎn)生特別的觀(guān)察力，從而引導客戶(hù)需求，以期客戶(hù)留下良好的印象。

②產(chǎn)生興趣。經(jīng)過(guò)導購員不斷的介紹，并將客戶(hù)的需求詳細的解說(shuō)以及引發(fā)客戶(hù)產(chǎn)生濃厚的興趣，一旦客戶(hù)對產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，若再運用一些銷(xiāo)售的技巧，合理的價(jià)格，的確可提升客戶(hù)的購買(mǎi)機率。

③利益聯(lián)想?？蛻?hù)經(jīng)過(guò)了觀(guān)察，且對該項產(chǎn)品引起相當的興趣，此時(shí)客戶(hù)會(huì )產(chǎn)生聯(lián)想：用這種產(chǎn)品一定可增加美觀(guān)與價(jià)值感，讓一天的辛苦就在這里得到消除，并聯(lián)想如何使用會(huì )獲得最大的享受。要幫助顧客勾畫(huà)出使用產(chǎn)品后的聯(lián)想畫(huà)面，放大其喜悅。

④形成欲望。刺激客戶(hù)的欲望，抓住最強的購買(mǎi)本能，并將幾個(gè)購買(mǎi)的本能關(guān)連著(zhù)同時(shí)發(fā)生作用，促進(jìn)客戶(hù)的欲望，讓客戶(hù)開(kāi)始產(chǎn)生強烈的購買(mǎi)欲望。

⑤進(jìn)行比較?？蛻?hù)經(jīng)過(guò)了前面四項購買(mǎi)心理的因素之后，會(huì )運用產(chǎn)品及條件上的比較，了解該項產(chǎn)品與其它公司的差別，有沒(méi)有比較便宜，或更好款式的產(chǎn)品，至少，客戶(hù)會(huì )做好比較之后才會(huì )做出最后購買(mǎi)決定。

⑥達成確信?？蛻?hù)經(jīng)過(guò)比較、分析之后，若他確認你的產(chǎn)品最佳，價(jià)格最合理公道，服務(wù)品質(zhì)最優(yōu)秀，在這種主、客觀(guān)的條件之下，若能勝過(guò)別家公司的產(chǎn)品，則客戶(hù)便很容易做最后的決定，并確認他所購買(mǎi)的產(chǎn)品是最好的。

⑦決定購買(mǎi)?？蛻?hù)經(jīng)過(guò)各種分析、談判與議價(jià)之后，認為他所選擇的是對的，則客戶(hù)便很放心的做出最后的決定，進(jìn)而完成一筆雙方感到滿(mǎn)意的交易。

對客戶(hù)購買(mǎi)心理七階段，導購員或業(yè)務(wù)員要詳細觀(guān)察周?chē)樾?，隨機應變，抓住最強的本能，刺激客戶(hù)的購買(mǎi)欲望，再予以巧妙的引導來(lái)達成最后交易的目的。

1.4 終端銷(xiāo)售標準流程

1.4.1 什么是銷(xiāo)售？

銷(xiāo)售是快樂(lè )的事業(yè)，是幫助客戶(hù)達成滿(mǎn)足并超越滿(mǎn)足，是拿別人的錢(qián)來(lái)實(shí)現自己的夢(mèng)想！銷(xiāo)售的最高境界是幫助客戶(hù)選到滿(mǎn)意甚至超出滿(mǎn)意的產(chǎn)品并感覺(jué)占了便宜，讓客戶(hù)相信你，把你當朋友，多年以后提起還對你充滿(mǎn)感激；新時(shí)代銷(xiāo)售趨勢是用心服務(wù)客戶(hù)，用服務(wù)帶動(dòng)產(chǎn)品銷(xiāo)售！

銷(xiāo)售——英文：sales

1.4.2 終端銷(xiāo)售標準流程

v 顧客購買(mǎi)決定階段和銷(xiāo)售步驟關(guān)系圖