盛斌子家居建材培訓“巔峰銷(xiāo)售”手冊（12）

主講：盛斌子老師

第一步  進(jìn)門(mén)——接近顧客

精神飽滿(mǎn)，熱情迎接，運用與眾不同的導購形象和熱情肢體語(yǔ)言和聲音吸引顧客，要本著(zhù)“寧殺錯，不放過(guò)”的精神，要求反應敏捷：眼快、耳快、腦快、手快、腳快，主動(dòng) 相迎，爭取顧客。同時(shí)在客流量多無(wú)法正常接待的情況下， 要掌握“接一待二顧三”的本領(lǐng)，既不能冷落了前面的客人，又要照顧到后來(lái)的客戶(hù)，在交流過(guò)程中還要果斷判斷購買(mǎi)意愿，把工作重點(diǎn)逐漸轉移到購買(mǎi)意愿最強的客戶(hù)身上。

v 接觸顧客四步曲

1） 用目光傳遞問(wèn)候；  2）用微笑表達誠意；

3）用語(yǔ)言發(fā)出邀請；  4）用手勢體現專(zhuān)業(yè)；

注意：導購門(mén)口輪崗站位——135法則： 5米關(guān)注、3米注視、1米搭話(huà)。

v 接近客戶(hù)的關(guān)鍵技術(shù)

1) 營(yíng)造舒適的氛圍 ——主動(dòng)打招呼，表示歡迎的誠意；

2) 消除客戶(hù)戒備 ——呈遞名片，簡(jiǎn)單自我介紹；

3) 消除客戶(hù)緊張感 ——表明對方是客戶(hù)，買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系；

4) 成功接近客戶(hù) ——為客戶(hù)提供行動(dòng)的選擇方向，如：逛逛、聽(tīng)講解或者休息等。

v 導購（家居顧問(wèn)）開(kāi)門(mén)迎客精妙話(huà)術(shù)：

話(huà)術(shù)1：女士/先生，您好，歡迎光臨XX建材，這是我的名片，我叫小崔，是本店的五星級導購，賣(mài)瓷磚已經(jīng)5年了，很樂(lè )意接待您，俗話(huà)說(shuō)進(jìn)門(mén)就是客，買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，我會(huì )盡我所能為您提供滿(mǎn)意的服務(wù)，您是先自己看看，還是讓我重點(diǎn)給您介紹，或者坐下來(lái)休息一下，我給您拿點(diǎn)資料看看？

話(huà)術(shù)2：您好，歡迎光臨XX建材，我叫波波，是本店的五星級家居顧問(wèn)，這是我的名片，能接待您是我的榮幸，買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，今天一定盡我所能為您提供咨詢(xún)和服務(wù)，讓您對我們的品牌和產(chǎn)品品質(zhì)有更多的了解和比較，您是先自己看看，還是我陪您邊看邊給您介紹？

話(huà)術(shù)3：（熟客或已來(lái)過(guò)的顧客）王哥，您來(lái)啦？來(lái)，喝杯水，休息一下，這兩天我們剛好有新品藏瓏玉上市，您要不了解一下？

第二步  詢(xún)問(wèn)——探詢(xún)需求

探明需求，通過(guò)有效提問(wèn)快速明確客戶(hù)信息，從而有效把握客情關(guān)系，這個(gè)過(guò)程中始終要有禮貌，面帶微笑，注意觀(guān)察顧客的眼神，確認需求，用贊美客戶(hù)拉近距離，有目的性的溝通，了解裝修風(fēng)格、裝修進(jìn)度（工期）、樓盤(pán)信息、戶(hù)型、面積大小、用磚空間大小、是否有合作家裝公司、是否帶設計圖紙等信息，以興趣開(kāi)頭，從最發(fā)散的提問(wèn)沒(méi)有壓力的信息開(kāi)始。

話(huà)術(shù)：先生您好，您要看看什么類(lèi)型的磚呢，家里是喜歡現代風(fēng)格還是古典一點(diǎn)的？（根據客戶(hù)回答重點(diǎn)介紹相應產(chǎn)品），您家里計劃什么時(shí)候開(kāi)始裝修呢？

第三步  介紹品牌、針對性介紹產(chǎn)品——投其所好

尊重顧客，熱情服務(wù)，拉動(dòng)與顧客的互動(dòng)，根據了解到的顧客需求信息，針對新的推薦產(chǎn)品和介紹品牌，重點(diǎn)要將產(chǎn)品的核心優(yōu)勢特征轉化成為給顧客帶來(lái)的好處、利益或快樂(lè )享受等，真誠服務(wù)，耐心講解，強調核心競爭優(yōu)勢（FABE），塑造價(jià)值。

介紹產(chǎn)品時(shí)，盡量演示并讓顧客參與，以顧客為中心。

FABE法推銷(xiāo)方式

FABE銷(xiāo)售法則，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)它是一種銷(xiāo)售模式，通過(guò)四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節，解答顧客訴求，極為巧妙地處理好顧客關(guān)心的問(wèn)題，從而可順利實(shí)現產(chǎn)品的銷(xiāo)售訴求。

F:（Features）指的是該產(chǎn)品的特質(zhì)、特性等方面的功能；

A:（Advantages）優(yōu)勢；

B：（Benefits）能給消費者帶來(lái)什么好處；

E：（Evidence）佐證。

顧客心中五個(gè)問(wèn)題——FABE的理論基礎

1.  我為什么要聽(tīng)你講？——銷(xiāo)售人員一開(kāi)始就要吸引住客戶(hù)

2.  這是什么？——應該從產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)方面進(jìn)行解釋?zhuān)?span lang="EN-US">

3.  那又怎么樣？——XX建材是中國噴墨磚第一品牌

4.  對我有什么好處？——人們購物是為了滿(mǎn)足自己的需求，不是銷(xiāo)售人員的需求；

5.  誰(shuí)這樣說(shuō)過(guò)，有誰(shuí)買(mǎi)過(guò)？——顧客心中的疑慮，對購買(mǎi)風(fēng)險的評估，應該從權威性的購買(mǎi)者、證明方面介紹。 

第四步  深入交談——善于傾聽(tīng)，及時(shí)贊美和認同

面對客戶(hù)，首先要學(xué)會(huì )聆聽(tīng)

第一，要仔細聆聽(tīng)顧客的談話(huà)，顧客講話(huà)時(shí)不要打斷，留意顧客分析顧客真是顧慮的問(wèn)題，顧客暫時(shí)看不中的，可留顧客的電話(huà)、地址，等有新貨時(shí)能及時(shí)通知。

第二，客人進(jìn)店后，要主動(dòng)為客人奉上一杯水（或茶及飲料），給人以親切感。

例如，顧客進(jìn)店后看了看說(shuō)：東西有點(diǎn)少，沒(méi)啥好買(mǎi)的。

話(huà)術(shù)：您說(shuō)得有道理，我們這兒的款式確實(shí)不多，因為我們老板喜歡比較有特色的東西，不過(guò)我們有幾款產(chǎn)品我覺(jué)得非常適合您。來(lái)，這邊請，我幫您介紹一下，請問(wèn)您是想看看……還是……

與客戶(hù)交談，你應該記住

①  客人發(fā)表意見(jiàn)后，先要認同（如你說(shuō)的很有道理；我理解你的意思等）。

②  你要一一解決顧客的問(wèn)題（只有解決了顧客的問(wèn)題，客人就沒(méi)有理由不買(mǎi)），注意多以客戶(hù)的角度思考問(wèn)題，同事巧妙融入自身產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)。

③  與競爭對手作比較時(shí)，不貶低競爭對手，分別說(shuō)出獨特之處，多說(shuō)我們比競爭對手多的優(yōu)點(diǎn)。

例如，客戶(hù)發(fā)問(wèn)：隔壁那家也有類(lèi)似的產(chǎn)品，到底哪家好呢？

話(huà)術(shù)：其實(shí)我們的品牌與您說(shuō)的那個(gè)牌子都挺不錯的，只是各有各的特色而已，主要還是要看您喜歡的風(fēng)格、款式，其實(shí)就是適不適合您自己的問(wèn)題。我們品牌的特點(diǎn)是……我認為它特別適合您的是……

第五步  及時(shí)成交

隨時(shí)準備好定單，敢于成交，讓客人有壓力。

在確定成交價(jià)時(shí)，先要給顧客樹(shù)立不討價(jià)還價(jià)的信念，但是客人還要爭取優(yōu)惠時(shí)：

話(huà)術(shù)要點(diǎn)：我們可以首先認同對方的感受。如果對方還是不依不饒，則最后以向老板申請或者贈品等讓步達成締結。一定要讓對方感覺(jué)到我們已經(jīng)在盡力幫助他解決問(wèn)題，而且語(yǔ)氣要真誠，態(tài)度要誠懇，這樣即使最后沒(méi)有給他任何實(shí)質(zhì)性讓步，顧客也會(huì )明白你確實(shí)已經(jīng)盡力了而最后妥協(xié)。很多時(shí)候顧客其實(shí)并不一定就是沖著(zhù)那點(diǎn)折扣來(lái)的，關(guān)鍵是他要一個(gè)購買(mǎi)的理由或臺階。

成交信號的掌握——當顧客在決定購買(mǎi)時(shí)，通常會(huì )有如下幾樣特征：

l  詢(xún)問(wèn)最低折扣

l  詢(xún)問(wèn)售后服務(wù)和售后網(wǎng)點(diǎn)建設

l  要求配備贈品

l  說(shuō)話(huà)口氣由“疑惑反對”變?yōu)?ldquo;認同”

第六步  送客

客戶(hù)付完錢(qián)后，馬上轉換話(huà)題，有意送客的意思，將客人送出門(mén)外（一定要到賣(mài)場(chǎng)大門(mén)，如有停車(chē)場(chǎng)送至停車(chē)場(chǎng)），有事電話(huà)聯(lián)系，盡量不要讓客人還久留，避免出現意外。

話(huà)術(shù)：“歡迎再次光臨XX家居”，“我叫**，下次來(lái)了找我；王先生，請慢走”，“使用滿(mǎn)意的話(huà)，推薦朋友來(lái)我們專(zhuān)賣(mài)店”，“貨送到后，我們會(huì )有專(zhuān)業(yè)的鋪貼指導”。

1.5    銷(xiāo)售情景剖析

1.5.1 破冰類(lèi)

1）我們笑顏以對，客戶(hù)卻毫無(wú)反應，您怎樣應對并引導？

應對：導購一方面要注意選擇招呼顧客的最佳時(shí)機以及招呼語(yǔ)言的恰當運用，另一方面，要以提問(wèn)的方式探求客戶(hù)需求，向顧客提一些他們非常關(guān)心并且又易于回答的簡(jiǎn)單問(wèn)題以引導顧客開(kāi)口說(shuō)話(huà)，從而將銷(xiāo)售過(guò)程積極地向成交方向推進(jìn)。

2）顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒(méi)有做出購買(mǎi)決定而要離開(kāi)，您怎樣應對并引導？

應對：先生您做事真的很細心，其實(shí)你剛才看的的這款產(chǎn)品，無(wú)論從花色還是質(zhì)量來(lái)說(shuō)都很適合您，可你說(shuō)想再考慮一下在做決定。 當然您有這種想法我可以理解，只是我擔心自己有解釋不到位的地方，把以想向您請教一下，您現在主要考慮的是……？（微笑目視顧客并停頓以引導對方說(shuō)出顧慮）先生，除了……以外，還有其他的原因導致您不能現在做出決定嗎？（引導對方說(shuō)出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應該立即引導顧客成交）。

3）我們建議顧客感受一下產(chǎn)品，但顧客卻不是很愿意，您怎樣應對并引導？

應對：導購要求顧客體驗商品的時(shí)候應把握如下五點(diǎn)：1、把握時(shí)機，真誠建議；2、專(zhuān)業(yè)自信，給出理由；3、巧用肢體，積極引導；4、壓力緩解，學(xué)會(huì )堅持；5、真誠探詢(xún)，重新推薦。

例如：先生，真佩服您的眼光，這是我們的新款產(chǎn)品，賣(mài)得非常好！我認為這款磚能很好地實(shí)現你喜歡的裝飾風(fēng)格，你可以體驗一下我們的樣板間。來(lái)，這邊有樣板間，您可以看看這款磚的應用效果……

4）顧客對某種產(chǎn)品有點(diǎn)興趣，如何加深客戶(hù)的印象并進(jìn)行優(yōu)勢引導？

應對：站在顧客的立場(chǎng)幫他考慮問(wèn)題，先詳細聽(tīng)聽(tīng)客戶(hù)的實(shí)際需求，然后投其所好，著(zhù)重推薦該產(chǎn)品的優(yōu)勢，最終引導顧客購買(mǎi)。

1.5.2 產(chǎn)品質(zhì)疑類(lèi)

1）顧客總是覺(jué)得特價(jià)商品的質(zhì)量有這樣那樣的問(wèn)題，我們應當如何消除他的疑慮？

應對：我們可以坦誠地告訴顧客商品特價(jià)的真正原因，以事實(shí)說(shuō)服顧客，同時(shí)以特價(jià)商品實(shí)惠、劃算作為引導顧客立即購買(mǎi)的催化劑。門(mén)店銷(xiāo)售人員謹記：當我們行為坦誠、語(yǔ)言真誠，并且表現得敢于負責的時(shí)候，往往很容易取得顧客的信任！

例如：我能理解您的這種想法，不過(guò)我可以負責任地告訴您，這些特價(jià)貨品之前其實(shí)都是正價(jià)商品，只是因為我們現在做某某活動(dòng)，所以才變成特價(jià)促銷(xiāo)品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。

2）客戶(hù)對產(chǎn)品細細觀(guān)察后說(shuō)：“你們的產(chǎn)品做工好粗糙啊，這兒都有問(wèn)題了。”您怎樣應對并引導？

應對：謝謝您告訴我這個(gè)狀況，我會(huì )馬上跟公司反映，并立即做出調整，真是謝謝您啦。請問(wèn)，您今天想看看……還是……（詢(xún)問(wèn)顧客轉移話(huà)題）

點(diǎn)評：真誠感謝顧客提出的建議，并表示立即向公司反映，讓顧客感受到你的重視，然后迅速地通過(guò)詢(xún)問(wèn)顧客的要求，將話(huà)題轉移出去。

3）“算了，這件產(chǎn)品確實(shí)非常好，但是價(jià)格也貴啊，我沒(méi)必要買(mǎi)這么好的。”您怎樣應對并引導？

應對：一般的銷(xiāo)售過(guò)程無(wú)不遇到價(jià)格的問(wèn)題，只有多刺激客人的購買(mǎi)欲望，再次強調產(chǎn)品的附加值給客戶(hù)來(lái)的利益，讓客戶(hù)感受到產(chǎn)品的價(jià)值存在，轉移客人對價(jià)格的關(guān)注度，將價(jià)格問(wèn)題放在后面，自然就好處理了。

“沒(méi)關(guān)系，價(jià)格部分今天有特別優(yōu)惠。我們先看合不合適您，如果不合適，再便宜您也不會(huì )購買(mǎi)，您說(shuō)是吧？”（打折時(shí)用）

 “先看下質(zhì)量！”

“價(jià)格部分請您放心，現在磚的價(jià)格都是跟它的專(zhuān)利技術(shù)、花色品種、做工質(zhì)量和售后服務(wù)在走，因此價(jià)格不是唯一的考慮，您說(shuō)是吧？”

4）你說(shuō)你們的產(chǎn)品好，我不知道裝修出來(lái)的實(shí)際效果怎么樣啊，”您怎樣應對并引導？

應對：首先可以推薦設計師給做出效果圖，這是比較有存在感的視覺(jué)效應，其次強調我們產(chǎn)品的品牌，大牌子的產(chǎn)品質(zhì)量和品牌保證，權威部門(mén)的認證等相關(guān)資料打消客戶(hù)的疑慮。 

1.5.3 產(chǎn)品質(zhì)疑類(lèi)

1）“這個(gè)品牌不太有名，我從來(lái)都沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)，是新出的嗎？” 您怎樣應對并引導？

應對：哎呀，真不好意思，我們的工作沒(méi)做好，這我們得檢討。幸虧今天有機會(huì )向您介紹一下我們的產(chǎn)品，我們品牌已經(jīng)有×年了，主要的顧客……主要風(fēng)格……我們的特色是……小姐，我們老板最近進(jìn)了兒個(gè)新款，我認為有一款產(chǎn)品特別適合您。來(lái)，小姐，這邊請……（引導顧客體驗產(chǎn)品特點(diǎn)）。

2）“隔壁那幾家也有類(lèi)似的產(chǎn)品，到底哪家好呢？” 您怎樣應對并引導？

應對：我們千萬(wàn)不要去極力貶低競爭品牌。我們可以強調各自的特點(diǎn)，對競爭品牌要一筆帶過(guò)，對自己貨品的優(yōu)點(diǎn)應詳細說(shuō)明，并將自己品牌的優(yōu)點(diǎn)與顧客的個(gè)人需求結合起來(lái)以激發(fā)顧客的購買(mǎi)欲望。

例如：其實(shí)我們的品牌與您說(shuō)的那個(gè)牌子都挺不錯的，只是各有各的特色而已，主要還是要看您喜坎的風(fēng)格、款式，其實(shí)就是適不適合您自己的問(wèn)題。我們品牌的特點(diǎn)是……我認為它特別適合您的是……

3）“你們不是啥大品牌，我在媒體上經(jīng)?？吹?span lang="EN-US">***品牌” 您怎樣應對并引導？

應對：在3D噴墨技術(shù)上，只有我們和**兩家有可比性，您知道，**在央視及媒體上都作了大量的廣告，而我們做的是實(shí)實(shí)在在的口碑，直接讓利給消費者，性?xún)r(jià)比是很高的。”

1.5.4 價(jià)格、優(yōu)惠政策異議

1）“某某牌子的東西跟你們這家差不多，但價(jià)格比你們家的便宜多了。” 您怎樣應對并引導？

應對：我們不要因為自己的品牌比競爭品牌價(jià)格貴就自暴自棄，每個(gè)品牌或產(chǎn)品都會(huì )有自己的優(yōu)點(diǎn)，關(guān)鍵在于我們要找到它的優(yōu)點(diǎn)并恰當地表現出來(lái)。

例如：是這樣，我們的產(chǎn)品跟某品牌的檔次及消費群體確實(shí)差不多，所以很多顧客也在這兩個(gè)品牌間做比較。雖然我們在價(jià)格上確實(shí)比您剛才說(shuō)的那個(gè)品牌高一點(diǎn)，不過(guò)最后還是有許多顧客選擇我們，他們最終看重的是我們的產(chǎn)品具有……（闡述差異性利益點(diǎn)）小姐，光我說(shuō)好也不行，來(lái)，您體驗一下就知道了……

2）“我比較喜歡你們的東西，也來(lái)了幾次了，你再便宜點(diǎn)我就買(mǎi)了。” 您怎樣應對并引導？

應對：我們可以有幾種選擇：首先，在給面子的前提下強化利益并堅持不讓步，或者直接詢(xún)問(wèn)對方在不降價(jià)的前提下怎么做才可以成交，當然我們認為是最好的也是我們用得最多的一種方法，那就是首先堅守防線(xiàn)，然后適當讓步。

例如：是的，我知道您到我們店來(lái)過(guò)很多次了，其實(shí)我也真的很想做成您這筆生意，只是真的很抱歉，價(jià)格上我確實(shí)不可以再給您優(yōu)惠了，這一點(diǎn)還要請您多多包涵！其實(shí)您買(mǎi)東西最重要的還是看商品是否適合自己，如果東西雖然便宜但不適合自己，買(mǎi)了反而更浪費，您說(shuō)是吧？像這款產(chǎn)品不僅非常適合您的房間，而且質(zhì)量又好，買(mǎi)了還可以多用一段時(shí)間，算起來(lái)還更劃算一些，您說(shuō)是嗎？

3）“對面那個(gè)店的產(chǎn)品與你們的樣式幾乎一模一樣，但價(jià)格比你們低得多。” 您怎樣應對并引導？

應對：上次有個(gè)顧客也跟我提過(guò)這個(gè)問(wèn)題，不過(guò)后來(lái)還是選擇我們的產(chǎn)品，因為他發(fā)現在花色和工藝上還有有很大區別，并且整體效果也不一樣，我光說(shuō)你還是有點(diǎn)模糊，您來(lái)觸摸一試就會(huì )發(fā)現不一樣的地方。

4）“別的地方老客戶(hù)都會(huì )主動(dòng)打折的，我已經(jīng)來(lái)你們這里幾次了，一點(diǎn)優(yōu)惠都沒(méi)有嗎？” 您怎樣應對并引導？

應對：真的很感謝您對我們的支持，你來(lái)過(guò)幾次，對我們的價(jià)格應該了解，并且我們的產(chǎn)品質(zhì)量花色，選材，設計售后各方面的服務(wù)都是有優(yōu)勢的，您覺(jué)得對嗎？

5）顧客對商品的各個(gè)方面都很滿(mǎn)意，但在詢(xún)問(wèn)具體價(jià)格后就不買(mǎi)了。您怎樣應對并引導？

應對：顧客對款式、風(fēng)格及功能等都很滿(mǎn)意，只是覺(jué)得價(jià)格可能超過(guò)其預期，此時(shí)導購可以真誠詢(xún)問(wèn)顧客不買(mǎi)的原因，或者轉向其他價(jià)格稍低但款式風(fēng)格類(lèi)似的貨品繼續做銷(xiāo)售。

例如：先生，您剛才看的這種風(fēng)格的商品非常適合您，其實(shí)我們這兒還有幾個(gè)風(fēng)格類(lèi)似并且也經(jīng)濟實(shí)惠的商品，我拿給您看看，您買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，反正您都來(lái)了，我也幫您介紹一下吧。（找花色類(lèi)似但價(jià)格稍低的磚繼續做銷(xiāo)售）

1.5.5 產(chǎn)品成交異議

1）贈品和積分什么的對找沒(méi)用．要不換成折扣算了

應對：我們可以解釋清楚贈品與價(jià)格的關(guān)系，并同時(shí)強調贈品的價(jià)值；或者告訴顧客商品與贈品的關(guān)系，強化商品的優(yōu)點(diǎn)。這一點(diǎn)真的抱歉。其實(shí)大家買(mǎi)東西都希望更便宜一點(diǎn)，只是贈品確實(shí)是拿來(lái)贈送給顧客的。昨天有個(gè)顧客也跟我提到這件事，不過(guò)后來(lái)還是接受了我們的贈品服務(wù)。畢竟您最關(guān)注的還是在購買(mǎi)的東西上，像您購買(mǎi)的××……（加上優(yōu)點(diǎn)）贈品其實(shí)只是起到錦上添花的作用，最主要的還是××特別適合您。

2）“我今天先看看．不著(zhù)急．等你們打折的時(shí)候我再來(lái)買(mǎi)？

應對：呵呵，您真是個(gè)聰明的顧客，很會(huì )選時(shí)機購買(mǎi)東西。也難怪，裝修房子都不容易，沒(méi)關(guān)系，您可以現在留下電話(huà)號碼，等到我們打折的時(shí)候我馬上通知您，到時(shí)候您就可以過(guò)來(lái)挑選了。不過(guò)您真正喜歡的產(chǎn)品，我還是建議您現在購買(mǎi)，因為您看好的這款產(chǎn)品非常熱銷(xiāo)，我真的擔心到時(shí)候是否還會(huì )有，搞不好影響了你裝修進(jìn)度。其實(shí)現在的價(jià)格都是很優(yōu)惠的了，要不您在看看這幾款磚是不是真的喜歡？

3）“我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說(shuō)吧。” 您怎樣應對并引導？

應對：小姐，如果您確實(shí)要回去與老公商量一下，我也完全可以理解。不過(guò)我想告訴您的是...... 其實(shí)你剛才看的的這款磚，無(wú)論從花色還是裝飾風(fēng)格來(lái)說(shuō)都很適合您，我想知道，現在主要是哪些方面的問(wèn)題讓您難以作出決定呢？了解原因對癥下藥。

1.5.6 服務(wù)及投訴解答

1）顧客所選的商品要貨日期緊，顧客時(shí)間來(lái)不及又不愿選擇其他產(chǎn)品，咋辦？

應對：在某些情況確實(shí)沒(méi)法滿(mǎn)足時(shí)，要注意從另外的利益點(diǎn)出發(fā)，強化客戶(hù)的購買(mǎi)意愿。

2）“你和我約定的時(shí)間內，我沒(méi)看到貨，耽誤了我工期，你得給我退貨。” 您怎樣應對并引導？

應對：先用同理心溝通，獲得客戶(hù)的理解，然后以真誠的態(tài)度幫客戶(hù)解決問(wèn)題。退貨只是借口，客戶(hù)目的是要獲得問(wèn)題的解決，想辦法解決客戶(hù)的實(shí)際困難。

3）購買(mǎi)產(chǎn)品后要求退定金，但顧客卻因非質(zhì)量問(wèn)題而要求退定金。您怎樣應對并引導？

應對：首先要鎮定，穩住顧客的情緒，聆聽(tīng)顧客的想法，從而找出要退貨的原因如果問(wèn)題確實(shí)存在，不影響再次銷(xiāo)售的情況下，主動(dòng)承擔責任，引導顧客向換貨的方向加以處理，如果執意退貨，則應適時(shí)滿(mǎn)足顧客要求，不要激怒顧客到局面不可收拾。

例如：小姐，您先不要著(zhù)急，讓我來(lái)幫您處理這個(gè)問(wèn)題。請問(wèn)一下，您覺(jué)得××產(chǎn)品什么地方讓您不滿(mǎn)意，您可以具體說(shuō)明一下嗎？……小姐，這是我的錯，都怪我當時(shí)沒(méi)有幫您把好關(guān)。這么熱的天，讓您來(lái)來(lái)回回跑這么多趟，真是麻煩您了。這樣吧，我們店昨天到了一批新貨，我現在帶您看看（轉化到換貨上去處理）。