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相關(guān)最新下載資料
CM0T客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
課程編號：14086
課程價(jià)格：￥40000/天
課程時(shí)長(cháng)：2 天
課程人氣：1742
【培訓對象】
客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員
【培訓收益】
該課程目標是通過(guò)思維模型的傳授和溝通模式的傳授，提升公司各類(lèi)人員的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思考技巧，建立有效的客戶(hù)需求認知模式，從而使各崗位員工成為客戶(hù)問(wèn)題的解決專(zhuān)家。
第二講什么是客戶(hù)關(guān)系維系中的關(guān)鍵時(shí)刻
這一講重點(diǎn)講授“什么是顧客真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻”。
一、關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源
二、客戶(hù)真正想要的是什么
三、什么樣的員工行為，才是真正滿(mǎn)足客戶(hù)需求的員工行為？
視頻-課程開(kāi)篇的案例：主管委員會(huì )對選擇服務(wù)供應商的表決
視頻-案例分析：從不同的購買(mǎi)決策者的不同認知中，你得到了哪些啟發(fā)？
四、什么是顧客真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻
五、關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的任何時(shí)刻
六、正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負面的關(guān)鍵時(shí)刻
視頻案例1-3：無(wú)辜的留話(huà)者
視頻案例1-4：搞砸的留話(huà)-不愉快的結果
視頻案例1-5：理想的情境應該是怎樣的？
……更多案例……
第三講客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
這一講重點(diǎn)講授關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟
一、行為模式一：診斷需求
二、行為模式二：提出建議
三、行為模式三：給予承諾——尋求解決問(wèn)題的方案
四、行為模式四：確認反應，總結回顧
視頻案例分析：關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的任何時(shí)刻
視頻案例分析：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的特點(diǎn)
視頻案例分析：約翰忙得無(wú)法發(fā)掘客戶(hù)需要什么
視頻案例分析：客服代表如何運用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟
第五講客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式2:提議
一、何謂“適當”的行動(dòng)
二、何謂“完整”、“實(shí)際”及“雙贏(yíng)”
三、如何根據公司的利益做出雙贏(yíng)的提議
四、如何依據“雙贏(yíng)”原則評估項目或機會(huì )的真實(shí)性
五、哪些情況是不適當提議
六、如何禮貌的說(shuō)“不”
七、課堂練習
視頻案例2-3：創(chuàng )造雙贏(yíng)
視頻案例2-4：測試雙贏(yíng)
視頻案例分析2-5：關(guān)于示范說(shuō)明會(huì )的提議，是怎樣體現“雙贏(yíng)”的？
第八講客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式中的交流技巧
一、什么是知彼解己（高效人士7個(gè)習慣之一）
二、先診斷后開(kāi)方
案例與錄像：提出建議——什么叫做適當的建議
案例與錄像：履行承諾的“溝通”階段
案例與錄像：最后確認的技巧
三、站在客戶(hù)角度的同理心溝通
四、視頻案例分析：積極的傾聽(tīng)
五、學(xué)會(huì )提問(wèn)的技巧
六、學(xué)會(huì )聽(tīng)的技巧：聽(tīng)情感還是聽(tīng)事實(shí)
客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員
【培訓收益】
該課程目標是通過(guò)思維模型的傳授和溝通模式的傳授，提升公司各類(lèi)人員的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思考技巧，建立有效的客戶(hù)需求認知模式，從而使各崗位員工成為客戶(hù)問(wèn)題的解決專(zhuān)家。
第一講建立高效的習慣來(lái)做客戶(hù)服務(wù)
這一講重點(diǎn)講授“提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意思，建立高效的工作習慣”。
一、由內而外全面造就自己，改變，從你的行動(dòng)中展開(kāi)
二、建立銷(xiāo)售即服務(wù)，服務(wù)即銷(xiāo)售的意識，強化全員營(yíng)銷(xiāo)的理念
三、高效的習慣的建立，改變習慣要轉變思維
四、建立習慣1：積極主動(dòng)（及時(shí)回應客戶(hù)，及時(shí)跟蹤確認相關(guān)事項）
五、建立習慣2：要事第一（目標清晰，分清主次，時(shí)間管理）
六、建立習慣3：雙贏(yíng)思維（雙贏(yíng)的人際關(guān)系，雙贏(yíng)的解決方案）
七、建立習慣4：知彼解己（同理心溝通，站客戶(hù)和公司的立場(chǎng)思考和處理問(wèn)題）
八、建立習慣5：協(xié)作增效（建立協(xié)作觀(guān)點(diǎn)，提升工作效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度）
這一講重點(diǎn)講授“提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意思，建立高效的工作習慣”。
一、由內而外全面造就自己，改變，從你的行動(dòng)中展開(kāi)
二、建立銷(xiāo)售即服務(wù)，服務(wù)即銷(xiāo)售的意識，強化全員營(yíng)銷(xiāo)的理念
三、高效的習慣的建立，改變習慣要轉變思維
四、建立習慣1：積極主動(dòng)（及時(shí)回應客戶(hù)，及時(shí)跟蹤確認相關(guān)事項）
五、建立習慣2：要事第一（目標清晰，分清主次，時(shí)間管理）
六、建立習慣3：雙贏(yíng)思維（雙贏(yíng)的人際關(guān)系，雙贏(yíng)的解決方案）
七、建立習慣4：知彼解己（同理心溝通，站客戶(hù)和公司的立場(chǎng)思考和處理問(wèn)題）
八、建立習慣5：協(xié)作增效（建立協(xié)作觀(guān)點(diǎn)，提升工作效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度）
第二講什么是客戶(hù)關(guān)系維系中的關(guān)鍵時(shí)刻
這一講重點(diǎn)講授“什么是顧客真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻”。
一、關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源
二、客戶(hù)真正想要的是什么
三、什么樣的員工行為，才是真正滿(mǎn)足客戶(hù)需求的員工行為？
視頻-課程開(kāi)篇的案例：主管委員會(huì )對選擇服務(wù)供應商的表決
視頻-案例分析：從不同的購買(mǎi)決策者的不同認知中，你得到了哪些啟發(fā)？
四、什么是顧客真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻
五、關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的任何時(shí)刻
六、正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負面的關(guān)鍵時(shí)刻
視頻案例1-3：無(wú)辜的留話(huà)者
視頻案例1-4：搞砸的留話(huà)-不愉快的結果
視頻案例1-5：理想的情境應該是怎樣的？
……更多案例……
第三講客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
這一講重點(diǎn)講授關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟
一、行為模式一：診斷需求
二、行為模式二：提出建議
三、行為模式三：給予承諾——尋求解決問(wèn)題的方案
四、行為模式四：確認反應，總結回顧
視頻案例分析：關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的任何時(shí)刻
視頻案例分析：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的特點(diǎn)
視頻案例分析：約翰忙得無(wú)法發(fā)掘客戶(hù)需要什么
視頻案例分析：客服代表如何運用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟
第四講客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式1:如何探索客戶(hù)需求
這一講重點(diǎn)講授關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟中的“探索”
一、探索客戶(hù)需求，包括以下三個(gè)方面的內容：
二、為客戶(hù)著(zhù)想
三、客戶(hù)需求發(fā)展三階段
四、區分兩類(lèi)客戶(hù)
視頻案例分析：米歇爾怎樣理解客戶(hù)的基本需求
視頻案例分析：米歇爾小姐如何“為客戶(hù)著(zhù)想”
五、探索兩種客戶(hù)的需求，區分兩類(lèi)利益
六、企業(yè)利益有何特點(diǎn)？
七、個(gè)人利益有何特點(diǎn)？
視頻案例分析：約翰忽略了客戶(hù)的需要
視頻案例分析：約翰忙得無(wú)法發(fā)掘客戶(hù)需要什么
……更多案例…………
這一講重點(diǎn)講授關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟中的“探索”
一、探索客戶(hù)需求，包括以下三個(gè)方面的內容：
二、為客戶(hù)著(zhù)想
三、客戶(hù)需求發(fā)展三階段
四、區分兩類(lèi)客戶(hù)
視頻案例分析：米歇爾怎樣理解客戶(hù)的基本需求
視頻案例分析：米歇爾小姐如何“為客戶(hù)著(zhù)想”
五、探索兩種客戶(hù)的需求，區分兩類(lèi)利益
六、企業(yè)利益有何特點(diǎn)？
七、個(gè)人利益有何特點(diǎn)？
視頻案例分析：約翰忽略了客戶(hù)的需要
視頻案例分析：約翰忙得無(wú)法發(fā)掘客戶(hù)需要什么
……更多案例…………
第五講客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式2:提議
一、何謂“適當”的行動(dòng)
二、何謂“完整”、“實(shí)際”及“雙贏(yíng)”
三、如何根據公司的利益做出雙贏(yíng)的提議
四、如何依據“雙贏(yíng)”原則評估項目或機會(huì )的真實(shí)性
五、哪些情況是不適當提議
六、如何禮貌的說(shuō)“不”
七、課堂練習
視頻案例2-3：創(chuàng )造雙贏(yíng)
視頻案例2-4：測試雙贏(yíng)
視頻案例分析2-5：關(guān)于示范說(shuō)明會(huì )的提議，是怎樣體現“雙贏(yíng)”的？
第六講客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式3:行動(dòng)
一、怎樣理解“行動(dòng)”？
二、體驗“承諾”
三、5C行動(dòng)原則
視頻案例2-7：挽救劣勢
視頻案例分析2-8：誰(shuí)扼殺了合約
一、怎樣理解“行動(dòng)”？
二、體驗“承諾”
三、5C行動(dòng)原則
視頻案例2-7：挽救劣勢
視頻案例分析2-8：誰(shuí)扼殺了合約
第七講客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式4:確認
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的確認
二、重視客戶(hù)的要求
三、防范異議與處理異議的技巧
視頻案例：于事無(wú)補的800熱線(xiàn)
案例分析：IBM電腦售后服務(wù)中客戶(hù)投訴沒(méi)有及時(shí)處理引發(fā)的災難
視頻案例：有幫助的800熱線(xiàn)
四、銷(xiāo)售（服務(wù)）完成后的確認
五、挖掘新需求
六、加深正面印象
七、視頻案例分析：從兩位高層主管的會(huì )晤中看確認技巧的運用
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的確認
二、重視客戶(hù)的要求
三、防范異議與處理異議的技巧
視頻案例：于事無(wú)補的800熱線(xiàn)
案例分析：IBM電腦售后服務(wù)中客戶(hù)投訴沒(méi)有及時(shí)處理引發(fā)的災難
視頻案例：有幫助的800熱線(xiàn)
四、銷(xiāo)售（服務(wù)）完成后的確認
五、挖掘新需求
六、加深正面印象
七、視頻案例分析：從兩位高層主管的會(huì )晤中看確認技巧的運用
第八講客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式中的交流技巧
一、什么是知彼解己（高效人士7個(gè)習慣之一）
二、先診斷后開(kāi)方
案例與錄像：提出建議——什么叫做適當的建議
案例與錄像：履行承諾的“溝通”階段
案例與錄像：最后確認的技巧
三、站在客戶(hù)角度的同理心溝通
四、視頻案例分析：積極的傾聽(tīng)
五、學(xué)會(huì )提問(wèn)的技巧
六、學(xué)會(huì )聽(tīng)的技巧：聽(tīng)情感還是聽(tīng)事實(shí)
澳大利亞南澳大學(xué)MBA工商管理碩士
證券投資分析師資格
美國LMI領(lǐng)導管理研究中心講師。
證券投資分析師資格
美國LMI領(lǐng)導管理研究中心講師。
曾老師，中國知名思維訓練導師職業(yè)化實(shí)戰管理講師，曾任知名保健品公司區域銷(xiāo)售經(jīng)理及合伙人；著(zhù)名互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)公司區域銷(xiāo)售總監，臺灣麥金士企管顧問(wèn)股份有限公司培訓總監及執行副總，廣東龍邦物流有限公司華北區總經(jīng)理助理；深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司總經(jīng)理及商業(yè)價(jià)值研究院培訓講師。北京大學(xué)總裁班客座教授，清華大學(xué)高管研修班講師。接受過(guò)美國領(lǐng)導力中心(CLS)情境領(lǐng)導授訓，榮獲全球認可的美國《Alamo學(xué)習系統國際職業(yè)培訓師》認證證書(shū)、以及美國權威的《PDP測評系統國際職業(yè)培訓師》認證證書(shū)。系統學(xué)習過(guò)美國DDI咨詢(xún)公司培訓課程,國內首批行動(dòng)學(xué)習研究者和實(shí)踐者。
在互聯(lián)網(wǎng)思維企業(yè)轉型，思維訓練，培訓體系構建；領(lǐng)導力與人才培養模式建設；行動(dòng)學(xué)習項目規劃與執行；人才接班工程教練技術(shù)與輔導體系；基于價(jià)值鏈的人力資源體系；素質(zhì)模型構建；企業(yè)文化塑造，創(chuàng )新的方法與創(chuàng )新策略的制定，市場(chǎng)策略制定，戰略與執行等均有豐富的實(shí)戰經(jīng)驗。
曾老師從事過(guò)保健品行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，電子商務(wù)行業(yè)，金融證券投資行業(yè)，管理咨詢(xún)與培訓行業(yè)等行業(yè)，歷經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理，銷(xiāo)售總監，客戶(hù)服務(wù)總監，培訓總監，執行副總，到總經(jīng)理崗位。深入研究學(xué)習中外企業(yè)管理特點(diǎn)，以國際化的培訓理念，傳授學(xué)員實(shí)戰思路，用行動(dòng)學(xué)習的方法；讓學(xué)員成功突破心智模式。曾子熙老師用全心服務(wù)客戶(hù)的理念，以專(zhuān)業(yè)創(chuàng )造價(jià)值方式，全面為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的咨詢(xún)服務(wù)與培訓，服務(wù)客戶(hù)上100家（如富士康科技集團等），成功參與眾多管理咨詢(xún)項目。從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，企業(yè)管理，人力資源管理，領(lǐng)導力開(kāi)發(fā)，思維訓練，行動(dòng)學(xué)習培訓與咨詢(xún)10年以上。
主講課程：
思維與工具培訓系列：《創(chuàng )新思維訓練》；《創(chuàng )新思維與問(wèn)題解決》；《金字塔原理思維》；《全腦思維訓練》；《領(lǐng)導者之劍理性思維-問(wèn)題分析與解決》；《傳統企業(yè)轉型之道-互聯(lián)網(wǎng)思維》
職業(yè)化管理培訓系列：《高效人士七個(gè)習慣》；《職業(yè)化塑造》；《卓越領(lǐng)導力-5種行為習慣修煉》；《信任型團隊建設與管理》；《打造中層高效執行力》；《高效能人士的信任管理》；《員工版：德魯克卓越成效的管理》；《MTP中層管理技能提升》；《MOT-客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻》；《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》；
行動(dòng)學(xué)習項目：《行動(dòng)學(xué)習法培訓及應用》；《基于行動(dòng)學(xué)習的TTT內部講師培訓》《基于行動(dòng)學(xué)習的課程開(kāi)發(fā)與設計》；《基于行動(dòng)學(xué)習的問(wèn)題分析與決策》《九步教練與員工輔導》
思維與工具培訓系列：《創(chuàng )新思維訓練》；《創(chuàng )新思維與問(wèn)題解決》；《金字塔原理思維》；《全腦思維訓練》；《領(lǐng)導者之劍理性思維-問(wèn)題分析與解決》；《傳統企業(yè)轉型之道-互聯(lián)網(wǎng)思維》
職業(yè)化管理培訓系列：《高效人士七個(gè)習慣》；《職業(yè)化塑造》；《卓越領(lǐng)導力-5種行為習慣修煉》；《信任型團隊建設與管理》；《打造中層高效執行力》；《高效能人士的信任管理》；《員工版：德魯克卓越成效的管理》；《MTP中層管理技能提升》；《MOT-客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻》；《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》；
行動(dòng)學(xué)習項目：《行動(dòng)學(xué)習法培訓及應用》；《基于行動(dòng)學(xué)習的TTT內部講師培訓》《基于行動(dòng)學(xué)習的課程開(kāi)發(fā)與設計》；《基于行動(dòng)學(xué)習的問(wèn)題分析與決策》《九步教練與員工輔導》
曾老師專(zhuān)業(yè)研究：曾老師在國內頂尖中文核心期刊《中國人力資源開(kāi)發(fā)》雜志；《領(lǐng)導科學(xué)》雜志發(fā)表過(guò)行動(dòng)學(xué)習法在企業(yè)的運用；領(lǐng)導干部應用教練技術(shù)提升領(lǐng)導藝術(shù)；應用教練技術(shù)構建人才培養新模式等文章。在人力資源專(zhuān)業(yè)期刊《人力資源管理》雜志；《人力資源》雜志；《企業(yè)活力》雜志；《HR經(jīng)理人》雜雜志；《管理與財富》雜志；《中國中小企業(yè)》雜志；《電力人力資源管理》，《中國培訓雜志》雜志等發(fā)表柯式評估在培訓評估中的實(shí)戰應用；基于行動(dòng)學(xué)習的內訓課程開(kāi)發(fā)；三個(gè)關(guān)鍵建構戰略性培訓體系；培訓績(jì)效評估體系構建與實(shí)施；企業(yè)創(chuàng )新之道等幾十篇專(zhuān)業(yè)管理文章。
客戶(hù)點(diǎn)評：
曾子熙老師，授課風(fēng)格深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨到、知識廣博，擅長(cháng)針對個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結合，善于運用多種培訓方法相結合，快速調動(dòng)學(xué)員的參與性和積極性，豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。
曾子熙老師授課風(fēng)格：授課深入淺出，風(fēng)格新穎、活躍，內容充實(shí)縝密，思路開(kāi)闊。他豐富的職業(yè)經(jīng)歷與流暢生動(dòng)的演講風(fēng)格總能深深影響與激蕩每一位學(xué)員。
曾子熙老師授課方式：以行動(dòng)學(xué)習模式，啟發(fā)式講授、互動(dòng)式教學(xué)、體驗式學(xué)習，小組討論、案例研討、角色扮演、情景模擬、管理游戲。同時(shí)遵循原則、工作還原、行為修煉、實(shí)踐總結；及時(shí)反思、心靈感觸、付諸行動(dòng)。
曾子熙老師，授課風(fēng)格深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨到、知識廣博，擅長(cháng)針對個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結合，善于運用多種培訓方法相結合，快速調動(dòng)學(xué)員的參與性和積極性，豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。
曾子熙老師授課風(fēng)格：授課深入淺出，風(fēng)格新穎、活躍，內容充實(shí)縝密，思路開(kāi)闊。他豐富的職業(yè)經(jīng)歷與流暢生動(dòng)的演講風(fēng)格總能深深影響與激蕩每一位學(xué)員。
曾子熙老師授課方式：以行動(dòng)學(xué)習模式，啟發(fā)式講授、互動(dòng)式教學(xué)、體驗式學(xué)習，小組討論、案例研討、角色扮演、情景模擬、管理游戲。同時(shí)遵循原則、工作還原、行為修煉、實(shí)踐總結；及時(shí)反思、心靈感觸、付諸行動(dòng)。
曾子熙老師授課企業(yè)及服務(wù)客戶(hù)名單
制造業(yè)（高新技術(shù)，電子科技）：
富士康科技集團（深圳，杭州，太原，煙臺，晉城）、恩斯邁電子（深圳）有限公司、
正方電子有限公司、美的集團、深超光電、深圳世強電訊有限公司、日東電子科技（深圳）有限公司、普誠科技（深圳）有限公司、鑫茂科技（深圳）有限公司、德愛(ài)電子（深圳）有限公司、深圳宇順電子股份有限公司，飛煌德商科技（深圳）有限公司
高端裝備制造：西安陜股動(dòng)力、廣州精工技術(shù)有限公司
房地產(chǎn)行業(yè)（商業(yè)地產(chǎn)，住宅地產(chǎn)）：萬(wàn)科集團東莞公司、深圳市華成峰實(shí)業(yè)有限公司、深圳市洪濤裝飾股份有限公司
電力行業(yè)：南方電網(wǎng)安全中心、廣東大亞灣核電運營(yíng)有限公司、中電投資股份公司
零售百貨連鎖業(yè)：日本永旺集團、廣東吉之島、群光實(shí)業(yè)（武漢）有限公司、廣東大地通訊連鎖服務(wù)有限公司
物流與船務(wù)行業(yè)：深圳聯(lián)合國際船舶代理有限公司、深圳西部聯(lián)合物流有限公司、中集集團-南方中集、香港千和船務(wù)（集團）有限公司
銀行證券金融保險業(yè)：
工商銀行，浙商銀行，世紀證券、中信證券（洛陽(yáng)），中國平安集團財產(chǎn)保險股份有限公司、天津恒安標準人險
IT及互聯(lián)網(wǎng)軟件業(yè)：北京網(wǎng)尚文化、源訊信息技術(shù)（中國）有限公司、深圳市康索特軟件有限公司、東信網(wǎng)絡(luò )控股股份有限公司、聯(lián)發(fā)軟件設計（深圳）有限公司
品牌服裝業(yè)：七匹狼實(shí)業(yè)股份有限公司、湖南圣得西西服
餐飲品牌連鎖業(yè)：廈門(mén)豪客來(lái)餐飲
生物醫療設備（醫藥行業(yè)）：邁瑞生物醫療、
航空技術(shù)服務(wù)：深圳漢莎技術(shù)有限公司
汽車(chē)行業(yè)（制造及配件）：長(cháng)春富維-江森、一汽-大眾銷(xiāo)售有限責任公司（奧迪），天派電子（深圳）有限公司
奢侈品珠寶化妝品行業(yè)：英國DBE珠寶-深圳戴維克珠寶首飾有限公司
印刷制造出版知識產(chǎn)權（文化產(chǎn)業(yè)）：裕同集團、深圳中科院知識產(chǎn)權投資有限公司
制造業(yè)（高新技術(shù)，電子科技）：
富士康科技集團（深圳，杭州，太原，煙臺，晉城）、恩斯邁電子（深圳）有限公司、
正方電子有限公司、美的集團、深超光電、深圳世強電訊有限公司、日東電子科技（深圳）有限公司、普誠科技（深圳）有限公司、鑫茂科技（深圳）有限公司、德愛(ài)電子（深圳）有限公司、深圳宇順電子股份有限公司，飛煌德商科技（深圳）有限公司
高端裝備制造：西安陜股動(dòng)力、廣州精工技術(shù)有限公司
房地產(chǎn)行業(yè)（商業(yè)地產(chǎn)，住宅地產(chǎn)）：萬(wàn)科集團東莞公司、深圳市華成峰實(shí)業(yè)有限公司、深圳市洪濤裝飾股份有限公司
電力行業(yè)：南方電網(wǎng)安全中心、廣東大亞灣核電運營(yíng)有限公司、中電投資股份公司
零售百貨連鎖業(yè)：日本永旺集團、廣東吉之島、群光實(shí)業(yè)（武漢）有限公司、廣東大地通訊連鎖服務(wù)有限公司
物流與船務(wù)行業(yè)：深圳聯(lián)合國際船舶代理有限公司、深圳西部聯(lián)合物流有限公司、中集集團-南方中集、香港千和船務(wù)（集團）有限公司
銀行證券金融保險業(yè)：
工商銀行，浙商銀行，世紀證券、中信證券（洛陽(yáng)），中國平安集團財產(chǎn)保險股份有限公司、天津恒安標準人險
IT及互聯(lián)網(wǎng)軟件業(yè)：北京網(wǎng)尚文化、源訊信息技術(shù)（中國）有限公司、深圳市康索特軟件有限公司、東信網(wǎng)絡(luò )控股股份有限公司、聯(lián)發(fā)軟件設計（深圳）有限公司
品牌服裝業(yè)：七匹狼實(shí)業(yè)股份有限公司、湖南圣得西西服
餐飲品牌連鎖業(yè)：廈門(mén)豪客來(lái)餐飲
生物醫療設備（醫藥行業(yè)）：邁瑞生物醫療、
航空技術(shù)服務(wù)：深圳漢莎技術(shù)有限公司
汽車(chē)行業(yè)（制造及配件）：長(cháng)春富維-江森、一汽-大眾銷(xiāo)售有限責任公司（奧迪），天派電子（深圳）有限公司
奢侈品珠寶化妝品行業(yè)：英國DBE珠寶-深圳戴維克珠寶首飾有限公司
印刷制造出版知識產(chǎn)權（文化產(chǎn)業(yè)）：裕同集團、深圳中科院知識產(chǎn)權投資有限公司
曾子熙老師企業(yè)管理培訓與咨詢(xún)成果主要雜志與媒體刊發(fā)
一、中國人文與社會(huì )科學(xué)核心期刊，北大中文核心期刊
1.“行動(dòng)學(xué)習法在企業(yè)的運用”，《中國人力資源開(kāi)發(fā)》，2010（5）
2.“領(lǐng)導干部應用教練技術(shù)提升領(lǐng)導藝術(shù)”，《領(lǐng)導科學(xué)》，2010（9）
3.“應用教練技術(shù)構建人才培養新模式”《中國人力資源開(kāi)發(fā)》，2010（9）
二、人力資源管理領(lǐng)域期刊
1.“培訓評估先進(jìn)技術(shù)不可少”《人力資源管理雜志》2008（9）
2.“正本清源打造企業(yè)執行力”，《人力資源雜志》，2008（12）
3.“培訓委外是一種趨勢”，《人力資源管理雜志》，2009（5）
4.“基于價(jià)值鏈的零售業(yè)服務(wù)體系構建”，《管理與財富雜志》，2009（7）
5.“企業(yè)創(chuàng )新四要素”，《中國中小企業(yè)雜志》，2010（3）
6.“行動(dòng)學(xué)習法的應用實(shí)踐”，《人力資源雜志》，2010（5）
7.“行動(dòng)學(xué)習法：提升企業(yè)培訓績(jì)效的利器”《HR經(jīng)理人雜志》，2010（5）
8.“行動(dòng)學(xué)習法在經(jīng)理人問(wèn)題解決培訓實(shí)踐中的應用”
《職業(yè)能力開(kāi)發(fā)與評價(jià)雜志》2010（5）
9.“教練技術(shù)：幫助管理者提升輔導績(jì)效”，《人力資源雜志》，2010（8）
10.“基于教練技術(shù)的人才培養模式研究”，《企業(yè)活力雜志》，2010（8）
11.“電力企業(yè)應用教練技術(shù)構建人才培養新模式”，《電力人力資源雜志》 2010（11）
18.“運用行動(dòng)學(xué)習法提升企業(yè)培訓績(jì)效研究“《中國培訓雜志》2011（08）
17．“富士康員工培訓績(jì)效評估體系構建與實(shí)施“，《中國培訓雜志》 2011（09）
18.“基于行動(dòng)學(xué)習的內訓課程開(kāi)發(fā)”《人力資源雜志》，2012（3）
19、《領(lǐng)導干部應用教練技術(shù)提升領(lǐng)導藝術(shù)》湖北教育?領(lǐng)導科學(xué)論壇 2013年第1期
20、《三個(gè)關(guān)鍵建構戰略性培訓體系》人力資源雜志2013年3月刊
21、《三個(gè)關(guān)鍵建構戰略性培訓體系》被轉載中國電力教育雜志2013年36期轉載
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贏(yíng)在客戶(hù)體驗時(shí)代 -MOT關(guān)鍵時(shí)刻管理與極致服務(wù)體驗設計
【課程背景】“客戶(hù)至上、體驗為王”的體驗時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶(hù)“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶(hù)的體驗決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現差異化、個(gè)性化的核心競爭力。但在給客戶(hù)提供服務(wù)的全過(guò)程中，客戶(hù)..
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一、主動(dòng)服務(wù)的最高境界1.什么叫主動(dòng)服務(wù)意識2.主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)的區別3.主動(dòng)服務(wù)傳遞的是什么4.主動(dòng)服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)忠誠度二、服務(wù)態(tài)度和能力認知1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次2.滿(mǎn)意服務(wù)的指標3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾4.客戶(hù)滿(mǎn)意度管理第一講：主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識提升一、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的最高境界1.什么叫主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)2. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)..
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第一講 什么是關(guān)鍵時(shí)刻 關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源 正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負面的關(guān)鍵時(shí)刻 什么是客戶(hù)真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻 服務(wù)在企業(yè)利潤鏈上的環(huán)節第二講：全面認識客戶(hù)服務(wù) 服務(wù)的本質(zhì)：滿(mǎn)足客戶(hù)的需求 服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現客戶(hù)需求的能力..
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第一單元：客戶(hù)服務(wù)理念1、服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代的來(lái)臨服務(wù)小測驗失去客戶(hù)的主要原因服務(wù)的兩個(gè)層面客戶(hù)服務(wù)的概念2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略的變化：從4P-4C-4R3、客戶(hù)期望管理4、 有效處理客戶(hù)投訴的意義客戶(hù)滿(mǎn)意的三個(gè)層次客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果不滿(mǎn)意客戶(hù)的影響5、 顧客讓渡價(jià)值6、錄像觀(guān)摩：機械服務(wù)的思考第二單元：MOT行為模..
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酒店MOT關(guān)鍵時(shí)刻客戶(hù)服務(wù)
課程背景 隨著(zhù)我國經(jīng)濟的發(fā)展，中國酒店餐飲業(yè)也彰顯出勃勃生機，在競爭日益激烈的酒店餐飲市場(chǎng)，越來(lái)越多的酒店餐飲職業(yè)經(jīng)理人認識到，只有發(fā)揮酒店餐飲的品牌價(jià)值，提升服務(wù)水平等“軟實(shí)力”才能獲得企業(yè)的生存與發(fā)展。而服務(wù)是由一個(gè)個(gè)與顧客接觸的真實(shí)瞬間所組成的，一個(gè)美好的真實(shí)瞬間能感動(dòng)顧客，使其成為酒店餐飲的忠誠顧客，一個(gè)尷尬的真實(shí)瞬間..
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