集團客戶服務能力提升課程大綱 ----通信服務營銷專家 陳毓慧老師主

【培訓對象】


【培訓收益】

 《集團客戶服務能力提升》課程大綱

             ----通信服務營銷專家  陳毓慧老師主講

電話/微信:15800035858

QQ:77021372

 

 

【課程對象】：

集團客戶經理

 

【課程時間】：實戰版4天，濃縮版2天

 

【課程大綱】：

 

（領導開訓:強調學習的意義和紀律）

 

導言、關于學習的效率及學習方法分析

 

頭腦風暴：您碰到哪些關于服務、溝通、營銷等方面的難題？每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。

 

前言：移動行業服務新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

 

一、為什么要讓顧客滿意

（一）我們的工資由誰付？

（二）什么是移動行業生存的根本？

（三）移動服務面臨的挑戰；

（四）在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？

 

二、影響服務效果的三大因素 

（一）服務流程

（二）服務品質

（三）服務時態度、情緒、信心

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

 

第一章、集團客戶角色心理分析及服務溝通技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

 

一、           客戶決策身份分析

（一）決策者

（二）購買者

（三）建議者

（四）影響者

 

二、判斷誰是關鍵性人物

（一）職位高低

（二）性格特征

（三）職業對應

（四）威望指數

（五）專業知識

 

三、客戶購物決策分析

（一）逃避痛苦

（二）追求快樂

 

四、客戶性格分析

（一）力量型

（二）活潑型

（三）平和型

（四）完美型

 

五、客戶自身分析

（一）客戶年齡分析(20-30歲職場人士、30-45歲職場人士、45歲以上職場人士）

（二）行政機關國企人士心理分析

（三）企業人士心理分析

（四）客戶購買行動分析

（五）客戶深層需求分析

 

六、目標信息分析與洞察理解技巧

（一）高效收集客戶需求信息的方法

（二）客戶信息收集與檔案建立

（三）營銷前客戶洞察理解分析要點

 

短片觀看及案例分析： 廣州移動: 集團客戶接近與溝通案例

                     深圳移動：集團客戶接近與溝通案例

                     某行業集團客戶接近與溝通正反案例分析

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

 

第二章、業務營銷方案呈現及促成技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、產品呈現的三大法寶

(一)            視覺營銷法

(二)            體驗營銷法

(三)            利弊分析法

 

二、           如何呈現產品， 讓客戶覺得超值？

（一）3G手機方案設計

（二）E8、E9之營銷方案設計

（三）視頻監控之營銷方案設計

（四）應急通信之營銷方案設計

（五）固話之營銷方案設計

（六）視頻會議之營銷方案設計

 

三、           當競爭對手產品品牌優勢、贈品更多時， 我們該如何呈現產品更有利？

(一) 資源整合策略

(二) 替代方案策略

(三) 此消彼長利弊分析策略

(四) 迂回曲折策略

(五) 培養客戶對競爭對手不滿意

(六) 習慣培養策略

(七) 無風險體驗策略

(八) 從眾心理策略

 

四、           如何影響大客戶評分指標

（一）    了解

（二）    影響

（三）    更改

 

五、           整體解決方案的設計與策劃

六、           如何讓客戶高層體驗并認同我司信息化產品？

(一) 介紹核心收益

(二) 體驗核心功能

(三) 教支持者體驗產品

(四) 教關鍵人物體驗產品

(五) 獲得關鍵人物支持

 

七、           異議處理與促成技巧

（一）假設成交促成法

（二）體驗營銷促成法

（三）步步為營促成法

（四）適度讓步促成法

（五）利弊分析促成法

（六）請求成交促成法

 

八、           綜合模擬演練：產品呈現體驗

 

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

 

第三章、集團客戶關系營建與滿意度提升（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

 

一、集團客戶關系的6個階段：認識à好感à信賴à同盟à合作à深度捆綁

二、客戶需求引導與制造技巧

（一）入門版：直接陳述引導

（二）初級版：提問引導技巧

（三）中級版：制造痛苦引導技巧

（四）高級版：SPIN技巧

（五）最佳版：SPIN+三明治+委婉提醒

 

三、如何全面地搜集客戶的信息

(一)            提問

(二)            觀察

(三)            分析

 

四、營建客戶關系的技巧與禮儀

（一）全員服務客戶

（二）現代客戶關懷工具的使用技巧與禮儀

（三）與客戶禮尚往來技巧與禮儀

（四）溝通頻率與質量

（五）敢于表達意愿

（六）利益滿足

（七）精神情感滿足

（八）替代性地滿足核心需求（解決核心問題）

（九）事業發展滿足

（十）巧妙訴苦策略

（十一）唯一的依靠

 

五、客戶深度開發策略

(一)            比競爭對手服務好

(二)            業務深度捆綁

(三)            資金捆綁

 

六、超越客戶滿意的三種技巧

(一)            提高服務品質

(二)            巧妙地降低客戶期望值

(三)            精神情感層面滿足

 

七、由客戶滿意到客戶忠誠的策略

（一）全員動員服務客戶

（二）全方位的客戶關懷（電話、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN問候）

（三）常規問候：1-3-7-21法則；問候話術

（四）重要節假日的問候：問候話術

（五）形式比內容更重要

 

短片觀看及案例分析：

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

 

 

第四章、集團客戶抱怨及疑難問題處理技巧（短片觀看、頭腦風暴、案例與分析討論、模擬演練））

 

一、快速分析投訴產生的真實原因

(一)   客戶心理不健康

(二)   客戶期望值高

(三)   客戶不理解我們工作流程和工作要求

(四)   服務人員態度、服務溝通技巧、分析能力待提高

(五)   已給客戶造成損失

 

二、快速確認投訴的真實目的

(一)   求發泄不滿的心理

(二)   求尊重公平的心理

(三)   求補償損失的心理

(四)   求盡快解決問題的心理

(五)   惡意投訴心理

 

三、客戶性格心理分析及處理技巧

(一)   和平型

(二)   力量型

(三)   活潑型

(四)   完美型

 

四、非補償型難纏客戶心理分析

(一)   客戶為什么會粗魯無理？

(二)   客戶為什么會夸大其詞？

(三)   客戶為什么會做出一些讓人難以接受的行為？

(四)   為什么我們做了很多的解釋客戶不聽？

(五)   為什么好像我們說的很多實際的客觀的話， 客戶都認為不對？

 

五、補償型難纏客戶心理分析

(一)   “合理補償型”客戶心理分析

(二)   “巨額非合理補償型”客戶心理分析

(三)   客戶要求向媒體報曝光的心理分析

(四)   客戶為什么提出要補償？

(五)   他的真實目的是什么？

 

六、客戶抱怨投訴常見處理技巧

（一）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS     公司損失最小

（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處  理事情；

（三）避免20種錯誤處理顧客抱怨的方式

（四）客戶抱怨投訴處理的步驟

 

七、委婉地解釋和說明公司規定的技巧、降低客戶期望值

（一）委婉提醒法

（二）巧妙訴苦法

（三）巧妙請教法

（四）同一戰線法

（五）利弊分析法

（六）溫馨提示法

（七）宣傳提醒法

（八）上級權利法

（九）體驗呈現法

（十）舉例說明法

（十一）提問引導法

（十二）摩托羅拉法

 

八、及時安撫客戶情緒技巧

(一)       語言技巧

(二)       行為技巧

(三)       三換原則

 

九、客戶抱怨投訴處理技巧

“三明治”+提問引導技巧

第一層---積極情感（正能量）：鼓勵、肯定、贊美、理解、關心

第二層---核心問題（解決投訴）：建議、指正、要求、詢問、引導

第三層---積極情感（正能量）：鼓勵、肯定、贊美、希望、關心

 

十、當我們無法滿足客戶的時候…

（一）替代方案

（二）巧妙示弱

（三）巧妙轉移 

（四）摩托羅拉

（五）巧妙的降低客戶期望值

（六）此消彼長利弊分析

（七）正能量激勵

（八）心理滿足+情感關懷

 

十一、反復投訴、惡意投訴、補償型投訴應對22大策略

(一)   資源整合策略

(二)   同一戰線策略

(三)   攻心為上策略

(四)   巧妙訴苦策略

(五)   限時談判策略

(六)   丟車保帥策略

(七)   上級權利策略

(八)   利弊分析策略

(九)   黑白臉配合策略

(十)   威逼利誘策略

(十一)         息事寧人策略

(十二)         快刀斬亂麻策略

(十三)         欲擒故縱策略

(十四)         團隊配合策略

(十五)         情感拉攏策略

(十六)         步步為營策略

(十七)         先發制人策略

(十八)         虛實結合策略

(十九)         迂回曲折策略

(二十)         疲憊戰術策略

(二十一) 最后通牒策略

(二十二) 以柔克剛策略

 

十二、升級投訴、疑難投訴處理策略

（一）解決核心問題

（二）代替性解決策略

（三）此消彼長利弊分析

（四）運用法律知識

（五）借用人性情感

 

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

 

第五章、業務保有與激增技巧 （短片觀看、頭腦風暴、案例與分析討論、模擬演練）

一、分析客戶離網傾向

（一）業務費突然降低

（二）與我司交流異常

（三）對我司不滿增加

 

二、離網心理分析

（一）資費不滿

（二）網絡不滿

（三）欠費銷號

（四）功能不滿

（五）服務失誤

（六）下屬員工不滿

（七）投訴抱怨處置不當

（八）競爭對手強挖

 

三、客戶關懷

（一）下屬員工不滿

（二）關鍵人物職位變動

（三）領導層變動

（四）競爭對手活動頻繁

（五）競爭對手新業務推出或促銷推出

（六）年末年初特殊時期

（七）與我司業務到期之特殊時期

（八）國家政策變動期

（九）企業經濟變動期……

 

四、客戶保有策略

(一) 降低客戶期望值

(二) 比競爭對手服務好

(三) 業務深度捆綁

(四) 資金深度捆綁

  

五、客戶挽留策略

(一) 此消彼長利弊分析

(二) 制造客戶離網的痛苦

(三) 優惠呈現

(四) 資費分析

(五) 增值服務

(六) 替代方案

(七) 巧妙地讓客戶對競爭對手不滿

(八) 巧妙地呈現我司的核心價值

(九) 影響并更改客戶的采購評價指標

 

短片觀看及案例分析：

案例分析或短片觀看：

示范指導、模擬演練

就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

 

 

課程結束：

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學員：學習總結與行動計劃

四、企業領導：頒獎

五、企業領導：總結發言

六、合影：集體合影

 

 

【陳毓慧老師資歷】：

²       通信服務營銷培訓專家

²       國家營銷師、國家高級企業培訓師

²       服務營銷專家、服務禮儀專家

²       投訴處理與危機公關專家

²       中國咨詢行業“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者

²       清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數十所大學客座講師

²       慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰名家等數十家咨詢公司特約講師

²       作為女性培訓師，陳毓慧老師自2006年起至今9年期間，每年授課天數在250天以上，在培訓行業堪稱奇跡。

²       10多年服務營銷管理經歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經理、客服總監、大區經理、大客戶部經理、營銷總監、培訓總監、執行總監等職位；

²       目前專職培訓、營銷策劃工作（ 兼營投資管理/控股：美容院、酒店、營銷策劃機構、投資房產等）。

²       針對銀行、通信、電力、水務等“公共服務行業”八年的培訓經驗

²       培訓課程上千場，培訓學員數萬人

 

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在通信行業主要培訓課程】：

1.     《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》（2-4天）

2.     《裝維：服務營銷與有效溝通技巧》（2-4天）

3.     《通信：營業廳4G終端業務營銷技能提升》（2-4天）

4.     《4G合約機、裸機銷售技巧》（2-4天）

5.     《4G流量經營及智能終端精細化營銷》（2-4天）

6.     《集團/政企4G全業務信息化營銷策略與技巧》（2-4天）

7.     《4G產品體驗營銷策略與方法》（2-4天）

8.     《媒體防范與應對技巧》（2-4天）

9.     《化壓力為動力----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

10. 《TTT：通信二次講師授課技能訓練營》（2-20天）

11. 《4G時代，通信店長創新現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）

12. 《從“合格”到“優秀”－4G時代新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

 

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在通信行業主要培訓咨詢項目】：

1.    通信4G升級、4G放號推廣策劃與組織項目

2.    炒店， 路演促銷、品牌手機特賣、合約機特賣會等活動策劃與組織項目

3.    大型品牌推廣會、大型發布會等活動項目策劃與組織項目

4.    通信投訴處事疑難客戶應對服務項目

5.    通信TTT培訓項目（輸出通信相關的20-40個課程及素材）

 

謝謝您的關注！  歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧”

 

【課程特色】：

1.        激情洋溢

2.        互動性強

3.        案例豐富

4.        貼近實際

5.        深入淺出

6.        邏輯性強

7.        解決難題

8.        賞識培訓

 

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

 

【陳毓慧老師團隊服務過的部分企業】：

（一）、通信行業：

序號	級別	學員所在企業名稱
1	省分公司級培訓	安徽電信（2013年）、遼寧移動（2013年、2012年）、貴州電信（2013年）、吉林移動（2012年）、內蒙電信（2012年、2009年）、內蒙移動（2012年）、內蒙10086（2011年）、廣東電信（2011年）、山西聯通（2011年）、寧夏電信（2011年）、福建移動（2011年）、吉林移動10086（2011年）、遼寧移動12580（2011年）、山東省聯通（2011年）、江蘇省移動（2010年）、福建省聯通（2009年）、西安省電信（2010年）、河北省電信（2009年）、湖南省電信（2010年）、安徽省聯通（2009年）、
2	市分公司級培訓	廣東清遠移動（2014年）、廣東云浮移動（2014年），河北滄州電信（2014年）、河北承德電信（2014年）、河北邢臺電信（2014年）、廣東東莞移動（2014年）、遼寧撫順移動（2013年）、遼寧盤錦移動（2013年）、遼寧葫蘆島移動（2013年）、遼寧鐵嶺移動（2013年）、遼寧本溪移動（2013年）、遼寧朝陽移動（2013年）、宿州電信（2013年）、淮北電信（2013年）、池州電信（2013年）、銅陵電信（2013年）、合肥電信（2013年）、馬鞍山電信（2013年）、深圳電信（2013年）、遼陽移動（2013年）、承德電信（2013年）、玉溪移動（2012年）、長春移動（2012年）、呼和浩特電信（2012年）、滄州電信（2012年）、廣州移動（2011年、2010年、2009年、2008年、2007年）、包頭電信（2011年）、泰州10086（2011年）、百色移動（2011年）、綿陽電信（2011年）、中山移動（2010年）、金華移動（2010年）、清遠電信（2010年）、深圳移動（2009年、2008年）、達州移動（2009年）、廣州電信（2009年、2008年）、清遠移動（2009年、2008年）、泉州移動（2008年）、惠州移動（2008年）、深圳電信（2008年、2006年）、佛山電信（2006年）、泉州電信（2009年、2008年）、陽江移動（2008年）、南平電信（2009年）、開封聯通（2009年）、臺州電信（2009年）、廈門電信（2009年）、汕頭移動（2009年）、臺州聯通（2009年）、東莞電信（2009年）、
3	區、縣級公司培訓	玉環電信（2009年）、番禺移動（2008年）、增城移動（2008年）、順德電信（2008年）
4	高校高級研修班	清華大學浙江通信管理研修班（2009年）、浙江大學浙江通信管理研修班（2009年）
5	咨詢輔導項目	廣東清遠移動（2014年、2013年、2009年）、英德移動（2014年、2013年）、廣東云浮移動（2014年、2013年、2012年）、連山移動（2014年）、廣東河源移動（2014年）、廣東揭陽電信（2014年）、廣東東莞移動（2014年）、廣東深圳移動（2013年、2012年）、廣東清遠電信（2011年）、內蒙移動（2011年）

 

1.         中國移動清遠外公司外拓路演項目，實現1天銷售了300多臺機

2.         河北電信外拓路演項目，實現1天銷售689臺手機，127戶寬帶

3.         云浮移動外拓路演項目，實現在微信關注10460人，手機89臺

4.         云浮移動好聲音外拓路演項目，實現現場報名1351人（公司任務是30人），超額完成任務40多倍

 

 

（二）銀行業培訓：

序號	級別	學員所在企業名稱
1	總行級培訓	華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學（2009年）招商銀行批發事業部（2009年）交行全國信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年）
2	省分行級培訓	山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲（2010年）北京農業銀行（2010年）江蘇農行大客戶部（2010年）四川省農行（2008年）內蒙古建行（2010年）廣西郵儲（2008年）廣東郵政（2007年）
3	市分行級培訓	武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽江農行（2013年）鄭州郵儲（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠農行（2012年）張掖農行（2012年）泉州郵儲（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農行（2012年、2011年）中山農信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農信（2012年、2011年）雷州農信（2012年、2011年）鄭州郵儲（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營銷課)(2010年）珠海中行（2010年）威寧農信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽建行（2009年）達州建行（2009年）徐州農行（2009年）六盤水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內江建行（2009年）深發展銀行（2009年）佛山農行（2009年）福州民生銀行(行長班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農行（2009年）慈溪農行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城郵儲（2008年）宣城交行（2008年）宣城農村信合（2008年）
4	區、縣級行培訓	張家港中行（2012年）徐聞農信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農行（2008年）
5	地方性銀行總行培訓	晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年）南京銀行（2013年、2010年）長安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯合銀行（2011年）遼陽銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農商行（2011年）黑河商行（2011年）  內蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟南城商銀行（2010年） 青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業銀行（2006年）
6	高校研修班、公開課	交通大學金融高級研修班（2010年）北大金融高級班（2009年）金融大講堂網絡金融班（2009年）新千年世紀論壇銀行行長班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年）
7	咨詢輔導項目

（二）銀行業咨詢項目：

5.      廣東荔灣建行生產力提升項目（2015年，15個網點*5天）

6.      武漢XX建行生產力提升項目（2014年，5個網點*5天）

7.      廣東白云建行生產力提升項目（2014年，6個網點*5天）

8.      南京銀行個人金融與消費信貸團隊建設與業務提升項目（2014年—2015年，10個分中心*5天）

9.         四川溫江建行對公電子銀行營銷項目（2012年，（集訓4天+ 35個網點*1天）*4個城市）

10.     內蒙建設銀行網點營銷提升項目（2011年，5個城市，近50個網點； 集中培訓+網點輔導）

11.     內蒙銀行服務禮儀訓練（2011年， 10期集中培訓+網點輔導）

12.     昆明信合標桿網點建設（2010年，2個標桿網點*7天，26個網點*3天）

13.     招商銀行外拓營銷項目

14.     農商銀行外拓營銷項目

15.     建設銀行某網點外拓營銷項目，實現基金營銷1300萬元，粵通卡35張

 

 

 

（三）、電力行業：

 

序號	級別	學員所在企業名稱
1	省公司級培訓	國網南呼叫中心（2014年）、國網北呼叫中心（2014年）昆明供電（2013年）、河北省電力公司（2011年、2010年、2009年）、青海省電力公司（2010年）、河北省95598（2010年、2009年）、廣東電力公司（2008年）、
2	市公司級培訓	清遠供電（2014年、2012年）、天津供電（2013年）、安順供電(2013年)、東莞供電（2012年）、玉溪供電（2012年、2011年、2009年）、秦皇島供電（2011年）、佛山供電（2011年、2010年）、湛江供電（2011年）、石家莊供電（2011年）、德陽供電（2011年）、北京供電（2009年）、凱里供電（2010年）、保定供電（2010年）、烏海供電（2010年）、勐臘供電（2009年）、嘉峪關供電（2010年）、銅仁供電（2009年）、孝感供電（2008年）、湖州電業局（2010年、2009年）、海淀供電（2009年）、汕頭供電（2009年）、茂名供電（2009年）、深圳供電（2009年）、大理供電（2009年、2008年）、
3	區、縣級公司培訓	臺山供電（2012年）青山供電（2010年）、陽山供電（2010年）
4	電廠	大唐電力集團（2009年）、廣西水利電業集團（2009年）、
5	電力相關企業	西安西電集團（2010年）、佛山匯源通（2010年）
6	其他能源企業	二浩瑞元供暖（2011年）、久泰能源集團（2008年）、南海發展股份（2007年）
7	參加過陳老師公開課的供電企業	深圳供電（2012年參加3次），佛山供電(2011、2012年)、西藏供電(2009年)、湖南供電(2012年)、鄭州供電(2012年)、北京供電（2012年）、濟南供電（2012年）

 

 

 

 

 

（四）其他行業：

序號	行業	學員所在企業名稱
1	水務	上海南匯水務（2013年）、浙江臺州水務（2013年）、武漢水務（2013年）、廣東珠海金灣水務（2013年）、廣東珠海斗門水務（2013年）、四川南充水務（2013年）、江蘇南通水務（2013年）、廣東順德水務（2013年、2012年）、江浙杭州水務（2012年）、廣東佛山水務（2012年、2007年）、
2	數字電視	浙江寧波數字電視（2012年）、廣州數字電視（2012年、2010年）
3	地鐵	廣東地鐵（2012年）
4	IT家電網絡	聯想集團（2008年、2007年）、松下洗衣機（2008年）、銘萬集團（2006年）、韓國LG電子（2008年）、廣西立偉電子（1999年）、百匯科貿（2011年、2010年）鼎為芯通訊科技（2009年）、阿里巴巴（2009年）
5	快遞物流	順豐深圳總部（2013年）、順豐廣州（2013年）、廣西EMS（2011年）
6	其他能源企業	二浩瑞元供暖（2011年）、久泰能源集團（2008年）、
7	制造業	錦興紙業（2012年）、金洲紙業（2012年）、新希望集團（2009年）、天香乳業（2009年）、上海寶鋼集團（2008年）、麒麟啤酒（2008年）、東莞美維電路（2008年）、香港高寶集團（2004年、2003年、2002年）、深圳奧聯科技（2007年）、中國鋁材集團（2006年）、優寶集團（2005年）、廣東華潤（2006年）、深圳海宇（2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年------2004年）
8	醫院、醫藥	中山大學腫瘤醫院（2008年）、肇慶邦?。?/span>2007年、2006年）、深圳安泰普醫療（2008年）、美國邁瑞（2008年）
9	航空、機場、票務	包頭機場（2011年）、天駒航旅集團（2008年）、國航（2009年）、南航（2008年）
10	零售貿易行業	綠盾農資（2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年、2005年、2004年、2003年、2002年、2001年）、江西山峰日化集團（2008年）、利氏生物（2005年）、香港李錦記集團（2006年、2005年）、深圳千婷（2005年）、東莞高絲（2007年、2006年）、廣東立信集團（2006年）、廣東誠銘（2006年）、媽咪寶貝（2006年）、萬客隆連鎖商場（2003年）、金六福酒業（2003年）、萬力啤酒（2003年）、漓泉啤酒（2003年）、廣西利客隆連鎖機構（2004年）、百匯家電（2011年、2010年）、百匯家居（2011年、2009年）、石花酒業（2009年）
11	房地產	光大地產（2009年）、路勁地產（2008年）、雋雅置業（2008年）、華盛地產集團（2007年）、萊茵地產集團（2006年）、
12	珠寶行業	周大福珠寶西南公司（2012年）、中國黃金集團（2011年）、周大福珠寶（2011年、2010年、2009年）、廣西珠寶行（2006年）
13	煙草	廣東煙草集團（2008年）、JT煙草集團（2008年）、長沙煙草（2009年）、天福復烤（2009年）
14	汽車、客車、機械車、4S店	三一重工（2010年）、福田汽車（2010年）、中國常林集團（2009年）、美的客車（2008年）、金龍客車（2008年）、中汽南方（2009年、2008年）、
15	酒店賓館旅業	綠島西餐（2005年）、文康大酒店（2000年）、明園新都酒店（2005年）
16	美容美發、休閑沐足等	御足堂連鎖（2008年）、南湖國旅（2008年）、卡頓美發連鎖機構（2008年）、九美國際（2005年、2006年）、深圳丑小鴨（2006年）、深圳沙萱（2006年）、深圳銘剪坊（2006年）、佛山名師名店（2006年）、佛山尚藝（2006年）、廣州時尚一族（2006年）、深圳尚藝（2006年）、水云間（2006年）
17	其他服務行業	音色靈動傳媒（2010年）、優揚高爾夫（2010年）、玫琳凱（2006年、2005年）、
18	證券、保險	廣發證券（2011年）、長城證券（2008年）、大地保險（2008年）、平安保險（2006年、2005年）、太平洋保險（2009年）、中華聯合財產保險海寧公司（2006年）、中意保險海寧公司（2006年）、
19	服裝行業	意大利玖姿集團（2006年）

 

 

 

 

 

 

 

（五 ）、公開課：

1

投訴處理與危機公關公開課共300多期

廣州、深圳、北京、上海、東莞、佛山、濟南、南京、海口、成都、鄭州、武漢、南昌、重慶、沈陽、長春、西安等各城市，涉及服務營銷等各行各業

 

【學員反饋集錦】：

 

        陳老師培訓實在,實用,講課達到融會貫通，講的都是營銷人員每天都遇到的實際問題。

 

        更精彩的是陳老師現場回答環節,真是任何難題都難不住陳老師,并是實用的回答，解決了我們很多工作中的難題。

 

        陳老師講課“風趣幽默、深入淺出、簡單實用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無聲”。                                                                         

        跟陳毓慧老師學到的觀念和最有感觸的體驗：任何一個集體一定要發揮團隊精神，才能獲得成功，人與人之間的溝通要想獲得有效果，一定要多向式溝通。

 

        陳毓慧老師，讓大家充分認識到怎樣去做人、做事的道理。如何去感恩我們的父母、社會、員工、朋友，對銀行的發展做出的辛勤勞動和無私的貢獻，深深領悟到團隊的偉大力量，會給我們的民族、社會、企業帶來非常大的推動力，從而帶來良好的經濟效益和社會效益。

 

   陳毓慧老師知識豐富，信息量大，案例生動，深入淺出，點到為止，富有激情。                     

        陳毓慧老師致力于慧眼識才、知人善任，她培訓的《執行力》讓我們受益非淺，案例豐富、貼近實際，并解決了我們很多難題。                                                                           

        陳老師的課程很適用,有針對性、啟發性、有特色、很投入！我們的同事都很喜歡她授課。

 

        陳老師不是高高在上、傳經布道的培訓大師，而是我們身旁所熟悉的人，在我們看來，她只是一位比我們工作早些，學習快些、經驗豐富些、認識深刻些的一位良師益友。 陳老師講授時全身心投入，態度真摯感人，教學互動，模擬演練，解決我們提出的50多個難題問題，讓大家學以致用，效果非常好！

 

        陳毓慧老師課件制作易看、易懂，條理清晰，重點突出，善于用圖片、圖表形象的表達授課存在的意義。授課方式幽默、生動、形象，通俗易懂。  對我們銀行培訓中的突發事件，依然能處理得非常好， 能真正的幫助我們銀行解決管理問題及提出科學的管理建議......

 

        我們銀行及學員對陳老師的授課評價：陳老師的課針對性強,非常實用,用事實說話,運用多種方式進行講解,生動活潑,使人受益匪淺,希望能夠經常聆聽陳老師的教誨！

 

        陳毓慧老師多年處于營銷管理第一線，并在多種體制的企業做過高管，她的培訓課深入淺出，聽起來親切易懂，做起來輕松高效。

 

        陳老師講的課切中當前我們銀行發展過程中存在的問題,講解生動形象,建議切實可行!

 

        聽了陳老師的課，獲益匪淺，講的是優質服務管理的內容，但是從中又悟到了做人的道理和做事的態度，希望以后還有機會聆聽陳老師的課。

 

         陳老師,您好 ,今天在您的博客上沒有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的學識,希望有機會能去聽您的課,幫助提升自己的營銷技能,非常高興能認識您,期待與您再次見面!!!

 

        通過陳老師的課程，我認識到我自己的價值；掌握到一些實際有用的知識，還使我懂得了如何輕松快樂，我現在已經可以管理好自己的情緒了，課程后，我的信念發生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價值感，增強了自我的信心！--- 廣東電信 學員

 

        首先說一句心里話：陳老師改變了我的一生！這次課程給我最大的價值在于通過二天的學習，讓我的心情變得快樂輕松起來，以前心理擔心的很多問題也都一點點地在解決，而且課上學到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也會給我的同事和朋友帶來更多的快樂，忠心地感謝陳老師為我的未來點亮了一盞明燈！

 

………………

 

 

 

 

國家營銷師 
國家企業培訓師 
銀行服務營銷專家、服務禮儀專家 
中國咨詢行業賞識培訓模式倡導者 
清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿大學、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學客座講師 
中國總裁培訓、中國商務培訓、中國商戰名家等數十家咨詢公司特約講師 

歷任外企、港資企業、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監、執行總監等職位,曾應用服務營銷的理念在上市公司工作期間所帶領的團隊長期占據業績第一名、獲得無數榮譽稱號。 

10年的營銷實戰經驗、8年的經營管理經驗 
針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發、旅游、服裝、保險等服務營銷行業八年的培訓經驗
* 培訓課程數千場，培訓學員數萬人

主要課程：
1、《銀行：轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3、《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2-4天）
4、《銀行柜面人員：服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
5、《銀行：高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）
6、《銀行大堂經理（負責人）：現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）
7、《銀行大堂經理：主動服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
8、《銀行客戶經理：優質服務與營銷技巧》（2-4天）
9、《銀行行長及客戶經理：大客戶策反與關系營銷技巧》（2-4天）
10、《銀行信用卡銷售經理營銷技能綜合提升培訓》（2-4天）
11、《銀行突發事件和危機管理技巧》（2-4天）
12、《銀行團隊建設與執行力訓練 》（2-4天）
13、《銀行行長：網點轉型時期的管理藝術》（2-4天）
14、《網點主任綜合技能提升》（2-4天）
15、《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
16、《TTT：銀行內訓師授課技能訓練》（2-4天）
17、《銀行新員工職業素養訓練》（2-4天） 

授課形式：
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示

• 集團客戶經理綜合營銷素質提升訓練營

   

  第一部分：全業務下思維觀念的提升——市場環境在變、產品在變、團隊在改變、企業的策略在變。一切行為層面的改變都源于思維觀念的轉變。所以思維觀念的轉變基礎。一、大客戶經理應對全業務挑戰的能力塑造1. 大客戶、集團客戶經理積極心態訓練2. 大客戶、集團客戶經理的能力素質要求3. 大客戶、集團客戶經理的技能要求A. 大..

  ￥   元/ 天

  人氣：2083  

  

• 中國移動集團客戶經理行業信息化營銷實戰技能培訓

   

  模塊一、集團行業應用顧問式專業營銷思路篇單元一、新競爭態勢下三家的市場策略解析一、集團業務環境下三大競爭市場的產品策略分析二、集團業務環境下電信業務的SWOT分析三、集團業務環境下移動公司的產品策略分析四、集團業務環境下新聯通的市場策略分析五、集團業務環境下電信公司的市場策略定位單元二、集團業務在區域市場的營銷思路落地的方..

  ￥   元/ 天

  人氣：3462  

  

• 通信設備行業集團客戶銷售高級研討課程

   

  導論：競爭營銷的基礎一、學習目標1、認識決定競爭勝負的內外在基礎2、擺正競爭對手和客戶價值訴求在整體營銷戰略中的關系；3、把握通信設備行業營銷的“咨詢”和“企業級”特征，做到資源的有的放矢；4、樹立正確認識：為什么需要學習OIPC四步法？二、重要概念三、銷售能力四臺階四、三類..

  ￥   元/ 天

  人氣：3139  

  

• 電信行業集團客戶銷售高級研討

   

  導論：競爭營銷的基礎一、學習目標1、認識決定競爭勝負的內外在基礎2、擺正競爭對手和客戶價值訴求在整體營銷戰略中的關系；3、把握電信行業營銷的“咨詢”和“企業級”特征，做到資源的有的放矢；4、樹立正確認識：為什么需要學習OIPC四步法？二、重要概念三、銷售能力四臺階四、三類客戶..

  ￥   元/ 天

  人氣：2379  

  

• IT行業集團客戶銷售高級研討

   

  導論：競爭營銷的基礎一、學習目標1、認識決定競爭勝負的內外在基礎2、擺正競爭對手和客戶價值訴求在整體營銷戰略中的關系；3、把握IT行業營銷的“咨詢”和“企業級”特征，做到資源的有的放矢；4、樹立正確認識：為什么需要學習OIPC四步法？二、重要概念三、銷售能力四臺階四、三類客戶..

  ￥   元/ 天

  人氣：2191  

  

• 大型設備制造行業集團客戶銷售高級研討

   

  導論：競爭營銷的基礎一、學習目標1、認識決定競爭勝負的內外在基礎2、擺正競爭對手和客戶價值訴求在整體營銷戰略中的關系；3、把握大型設備制造行業營銷的“咨詢”和“企業級”特征，做到資源的有的放矢；4、樹立正確認識：為什么需要學習OIPC四步法？二、重要概念三、銷售能力四臺階四、..

  ￥   元/ 天

  人氣：1684