通信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧課程大綱 -----通信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家 陳毓

【培訓對象】


【培訓收益】

《通信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧》課程大綱

-----通信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家 陳毓慧老師主講

 

 

【課程對象】：

營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員…

 

【課程目標】：

1、課程將從服務(wù)禮儀的不同角度、不同層面、不同內容進(jìn)行綜合闡述和訓練；

2、幫助學(xué)員加深理解現代禮儀文明、掌握儀容儀表知識，塑造良好的職業(yè)形象；

3、學(xué)習影響溝通效果因素，并學(xué)會(huì )對客戶(hù)性格分析與分類(lèi)、針對不同性格的客戶(hù)采用不同的溝通方法。

4、掌握運用服務(wù)禮儀開(kāi)展多方交流，塑造良好的個(gè)人及企業(yè)形象。

 

【課程時(shí)間】：實(shí)戰版4天，濃縮版2天

 

【課程大綱】：

 

(領(lǐng)導開(kāi)訓:強調訓練的意義和目的、紀律)

 

導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析

 

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

 

前言、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）

 

一、如果您去消費，您喜歡什么樣的服務(wù)人員？

二、案例：無(wú)理的客戶(hù)與無(wú)奈的客服

三、案例：她為何為難通信營(yíng)業(yè)人員

四、影響服務(wù)效果的因素分析

五、導入客戶(hù)服務(wù)禮儀的重要性

 

 

第一章、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)形象要求（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）

一、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專(zhuān)業(yè)形象”

二、配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧

三、化妝禮儀：“三分長(cháng)相，七分打扮”

四、儀容禮儀：專(zhuān)業(yè)儀容10細節

 

 

第二章、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為禮儀（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）

一、優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀專(zhuān)項訓練

（一）標準的服務(wù)站姿訓練

（二）端莊的服務(wù)坐姿訓練

（三）穩健的服務(wù)走姿訓練（不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài)）

（四）大方的服務(wù)蹲姿訓練

（五）得體的手勢與動(dòng)作規范訓練

（六）眼神與完美表情訓練

（七）鞠躬禮的分類(lèi)及其適用場(chǎng)景訓練

（八）開(kāi)關(guān)門(mén)的禮儀訓練

（九）迎接與引領(lǐng)客戶(hù)禮儀

 

二、親和力訓練

(一)交流中眼神所涉及的區域

(二)“重視”你的客戶(hù)

(三)打造親和力

(四)微笑服務(wù)的重要性

(五)微笑的魅力所在

(六)訓練完美微笑

 

三、柜臺服務(wù)六流程

(一)、迎接：站相迎、誠請坐

(二)、了解：笑相問(wèn)、雙手接

(三)、辦理：快速辦、巧提示

(四)、推薦：巧引導、善推薦

(五)、成交：巧締結、快速辦

(六)、送客：雙手遞、起立送

 

四、體驗區服務(wù)禮儀

（一）、體驗區引導

（二）、體驗區產(chǎn)品呈現

（三）、體驗區體驗指導

（四）、體驗區溝通

 

 

五、等待區服務(wù)禮儀

（一）、客戶(hù)咨詢(xún)禮儀

（二）、給客戶(hù)派單禮儀

（三）、客戶(hù)引導禮儀

 

 

短片觀(guān)看、案例分析

示范指導、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

 

 

第三章、卓越的通信服務(wù)人員情緒調整訓練技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）

一、壓力與情緒管理策略

(一)、贏(yíng)者心態(tài)

(二)、贏(yíng)者思維

(三)、共贏(yíng)溝通

(四)、自我激勵

(五)、團隊激勵

 

二、化解壓力的心理療法

(一)、直面問(wèn)題與困難（寫(xiě)上三大的困難）

(二)、預設可能出現的問(wèn)題（最壞結果、最好結果）

(三)、阿Q精神

(四)、想出每個(gè)問(wèn)題的應對方式（各3種以上）

(五)、準備材料、開(kāi)始行動(dòng)

(六)、繼續分析、總結思考（還可能出現什么問(wèn)題，如何解決）、繼續準備材料

(七)、再次行動(dòng)……

(八)、總結、分析、自我激勵

 

三、自我壓力化解與情緒調整八大技巧

(一)、獎勵法

(二)、微笑法

(三)、運動(dòng)法

(四)、學(xué)習法

(五)、轉移法

(六)、發(fā)泄法

(七)、忽視法

(八)、交友法

 

四、團隊互助壓力化解與相互激勵六大技巧

(一)、團隊激勵法

(二)、團隊體育運動(dòng)或知識競賽等活動(dòng)

(三)、個(gè)別人員談心與激勵

(四)、團隊表彰、員工展示天地

(五)、團隊培訓法

(六)、團隊表?yè)P會(huì )

 

五、長(cháng)期壓力化解方法

(一)、贏(yíng)者心態(tài)

(二)、人生規劃

(三)、平衡人際關(guān)系

(四)、化解各方壓力

(五)、換種思維

(六)、藥物法

(七)、專(zhuān)家指導法

(八)、改變環(huán)境法

(九)、運動(dòng)法

六、情商提升訓練

（一）、凡事正面積極

（二）、凡事巔峰狀態(tài)

（三）、凡事主動(dòng)出擊

（四）、凡事全力以赴

 

短片觀(guān)看及案例分析：情緒調整的重要性

模擬演練：情緒調整

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

 

 

第四章、服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓練（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）

 

一、影響溝通效果的因素

1、內容； 2、聲音語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心

 

二 、營(yíng)造溝通氛圍

溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整

 

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”

 

四、深入對方情境

1、行為冰山模型

2、釣魚(yú)理論

3、對方最關(guān)心的是什么（聆聽(tīng)與觀(guān)察）

4、如何站在對方立場(chǎng)進(jìn)行溝通

5、進(jìn)入對方心理舒適區

 

五、高效引導技巧

1、開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)

2、SPIN提問(wèn)技巧

3、經(jīng)典高效引導技巧

 

六、三明治法則

第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心

第2層-核心問(wèn)題層面(壞)：詢(xún)問(wèn)、建議、忠告、要求、引導

第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷

 

 

七、高效溝通六步曲

1、營(yíng)造氛圍

2、理解共贏(yíng)

3、分析策劃

4、提出方案

5、認同執行

6、實(shí)施檢查

 

八、25句營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禁語(yǔ)規避

1. 這種問(wèn)題連小孩子都會(huì )
2. 這么簡(jiǎn)單的事, 你都不會(huì )?
3. 你要知道，一分錢(qián)，一分貨
4. 絕對不可能發(fā)生這種事
5. 你要去問(wèn)別人，這不是我們的事
6. 我不知道，不清楚
7. 好像是......(可能是……)
8. 我們就是這樣，要想服務(wù)好，你到XX去
9. 公司的規定就是這樣的
10. 呼叫中心這么說(shuō)， 那你找呼叫中心去， 別到我們營(yíng)業(yè)廳來(lái)

11. 你看不懂嗎？
12. 這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了(這樣的問(wèn)題,天天發(fā)生)
13. 不好意思，我們營(yíng)業(yè)廳關(guān)門(mén)了。
14. 我們的電腦壞了
15. 還沒(méi)上班呢，出去等著(zhù)
16. 墻上貼著(zhù)呢，你不會(huì )看嗎？
17. 不是告訴你了嗎？怎么還不明白？
18. 要辦理點(diǎn)
19. 剛才到你了， 你走了，所以，你重新排隊吧
20. 怎么剛開(kāi)通了就馬上取消，以后想好了再來(lái)辦理。
21. 急什么，沒(méi)看見(jiàn)我一直忙著(zhù)嗎？
22. 這是電腦算出來(lái)的，還能錯嗎？回家找人算去。
23. 線(xiàn)路壞了， 我有什么辦法，明天再來(lái)吧。
24. 有意見(jiàn)找領(lǐng)導去
25. 別進(jìn)來(lái)了，該下班了， 不辦了。

 

短片觀(guān)看、案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

移動(dòng)：營(yíng)業(yè)廳消戶(hù)案例

電信：客戶(hù)投訴天翼信號案例

移動(dòng)：客戶(hù)投訴10086案例

示范指導與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

 

 

第五章、客戶(hù)抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）（重點(diǎn)）

一、快速分析投訴產(chǎn)生的真實(shí)原因

(一) 客戶(hù)心理不健康

(二) 客戶(hù)期望值高

(三) 客戶(hù)不理解我們工作流程和工作要求

(四) 服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)溝通技巧、分析能力待提高

(五) 已給客戶(hù)造成損失

 

二、快速確認投訴的真實(shí)目的

(一) 求發(fā)泄不滿(mǎn)的心理

(二) 求尊重公平的心理

(三) 求補償損失的心理

(四) 求盡快解決問(wèn)題的心理

(五) 惡意投訴心理

 

三、客戶(hù)性格心理分析及處理技巧

(一) 和平型

(二) 力量型

(三) 活潑型

(四) 完美型

 

四、非補償型難纏客戶(hù)心理分析

(一) 客戶(hù)為什么會(huì )粗魯無(wú)理？

(二) 客戶(hù)為什么會(huì )夸大其詞？

(三) 客戶(hù)為什么會(huì )做出一些讓人難以接受的行為？

(四) 為什么我們做了很多的解釋客戶(hù)不聽(tīng)？

(五) 為什么好像我們說(shuō)的很多實(shí)際的客觀(guān)的話(huà)， 客戶(hù)都認為不對？

 

五、補償型難纏客戶(hù)心理分析

(一) “合理補償型”客戶(hù)心理分析

(二) “巨額非合理補償型”客戶(hù)心理分析

(三) 客戶(hù)要求向媒體報曝光的心理分析

(四) 客戶(hù)為什么提出要補償？

(五) 他的真實(shí)目的是什么？

 

六、客戶(hù)抱怨投訴常見(jiàn)處理技巧

（一）處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意最大 VS 公司損失最小

（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處 理事情；

（三）避免20種錯誤處理顧客抱怨的方式

（四）客戶(hù)抱怨投訴處理的步驟

 

七、委婉地解釋和說(shuō)明公司規定的技巧、降低客戶(hù)期望值

（一）委婉提醒法

（二）巧妙訴苦法

（三）巧妙請教法

（四）同一戰線(xiàn)法

（五）利弊分析法

（六）溫馨提示法

（七）宣傳提醒法

（八）上級權利法

（九）體驗呈現法

（十）舉例說(shuō)明法

（十一）提問(wèn)引導法

（十二）摩托羅拉法

 

八、及時(shí)安撫客戶(hù)情緒技巧

(一) 語(yǔ)言技巧

(二) 行為技巧

(三) 三換原則

 

九、客戶(hù)抱怨投訴處理技巧

“三明治”+提問(wèn)引導技巧

第一層---積極情感（正能量）：鼓勵、肯定、贊美、理解、關(guān)心

第二層---核心問(wèn)題（解決投訴）：建議、指正、要求、詢(xún)問(wèn)、引導

第三層---積極情感（正能量）：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)心

 

十、當我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候…

（一）替代方案

（二）巧妙示弱

（三）巧妙轉移

（四）摩托羅拉

（五）巧妙的降低客戶(hù)期望值

（六）此消彼長(cháng)利弊分析

（七）正能量激勵

（八）心理滿(mǎn)足+情感關(guān)懷

 

十一、反復投訴、惡意投訴、補償型投訴應對22大策略

(一) 資源整合策略

(二) 同一戰線(xiàn)策略

(三) 攻心為上策略

(四) 巧妙訴苦策略

(五) 限時(shí)談判策略

(六) 丟車(chē)保帥策略

(七) 上級權利策略

(八) 利弊分析策略

(九) 黑白臉配合策略

(十) 威逼利誘策略

(十一) 息事寧人策略

(十二) 快刀斬亂麻策略

(十三) 欲擒故縱策略

(十四) 團隊配合策略

(十五) 情感拉攏策略

(十六) 步步為營(yíng)策略

(十七) 先發(fā)制人策略

(十八) 虛實(shí)結合策略

(十九) 迂回曲折策略

(二十) 疲憊戰術(shù)策略

(二十一) 最后通牒策略

(二十二) 以柔克剛策略

 

十二、升級投訴、疑難投訴處理策略

（一）解決核心問(wèn)題

（二）代替性解決策略

（三）此消彼長(cháng)利弊分析

（四）運用法律知識

（五）借用人性情感

 

短片觀(guān)看或案例分析（善意抱怨投訴案例）

1、通信行業(yè)營(yíng)業(yè)廳投訴處理案例分析；

2、關(guān)于欠費停機問(wèn)題的咨詢(xún)投訴處理案例分析；

3、關(guān)于網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳充值不成功的投訴處理案例分析；

4、關(guān)于計費問(wèn)題投訴處理案例分析；

5、2G無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)信號問(wèn)題的粗暴無(wú)理型客戶(hù)投訴處理案例；

6、3G無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)計費問(wèn)題理智型客戶(hù)投訴處理案例；

7、關(guān)于品牌互轉的咨詢(xún)投訴處理案例；

8、關(guān)于3G產(chǎn)品使用效果不如心意的咨詢(xún)投訴處理案例；

 

十二、客戶(hù)抱怨投訴處理的22大策略

1、資源整合策略

2、同一戰線(xiàn)策略

3、攻心為上策略

4、巧妙訴苦策略

5、限時(shí)談判策略

6、丟車(chē)保帥策略

7、上級權利策略

8、利弊分析策略

9、黑白臉配合策略

10、威逼利誘策略

11、息事寧人策略

12、快刀斬亂麻策略

13、欲擒故縱策略

14、團隊配合策略

15、情感拉攏策略

16、步步為營(yíng)策略

17、先發(fā)制人策略

18、虛實(shí)結合策略

19、迂回曲折策略

20、疲憊戰術(shù)策略

21、最后通牒策略

22、以柔克剛策略

 

 

 

短片觀(guān)看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、啰嗦型客戶(hù)咨詢(xún)投訴處理案例分析；

2、脾氣火爆型客戶(hù)咨詢(xún)投訴案例分析；

3、精明型客戶(hù)咨詢(xún)投訴案例分析；

4、反復型客戶(hù)咨詢(xún)投訴案例分析；

 

 

十三、特殊客戶(hù)抱怨投訴處理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投訴

（二）、騷擾客戶(hù)抱怨投訴

（三）、惡意投訴

 

十四、惡意投訴/補償型投訴處理利器

(一)、物品

(二)、人員

(三)、情感

(四)、法律（合同）

(五)、政策

(六)、政府

 

十五、服務(wù)補救技巧

(一)、調查：收集信息

(二)、分析：事件原因及客戶(hù)心理分析

(三)、策劃：解決策略、流程及方案

(四)、溝通：與客戶(hù)溝通，達成共贏(yíng)意識

(五)、實(shí)施：全面實(shí)施解決方案

(六)、總結：分析、檢討提升

 

短片觀(guān)看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

1、關(guān)于公司系統問(wèn)題造成的投訴處理案例；

2、電力營(yíng)業(yè)廳投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)的投訴處理案例；

3、騷擾客戶(hù)抱怨投訴處理案例；

4、補償型客戶(hù)抱怨投訴案例；

5、特殊身份客戶(hù)抱怨投訴案例；

6、客戶(hù)訴訟的庭外和解案例；

 

就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評

 

課程結束：

一、 重點(diǎn)知識回顧

二、 互動(dòng)：?jiǎn)?wèn)與答

三、 學(xué)員：學(xué)習總結與行動(dòng)計劃

四、 企業(yè)領(lǐng)導：頒獎

五、 企業(yè)領(lǐng)導：總結發(fā)言

六、 合影：集體合影

 

【陳毓慧老師資歷】：

² 通信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓專(zhuān)家

² 國家營(yíng)銷(xiāo)師、國家高級企業(yè)培訓師

² 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家

² 投訴處理與危機公關(guān)專(zhuān)家

² 中國咨詢(xún)行業(yè)“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者

² 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數十所大學(xué)客座講師

² 慧宇咨詢(xún)、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰名家等數十家咨詢(xún)公司特約講師

² 作為女性培訓師，陳毓慧老師自2006年起至今9年期間，每年授課天數在250天以上，在培訓行業(yè)堪稱(chēng)奇跡。

² 10多年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監、大區經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監、培訓總監、執行總監等職位；

² 目前專(zhuān)職培訓、營(yíng)銷(xiāo)策劃工作（ 兼營(yíng)投資管理/控股：美容院、酒店、營(yíng)銷(xiāo)策劃機構、投資房產(chǎn)等）。

² 針對銀行、通信、電力、水務(wù)等“公共服務(wù)行業(yè)”八年的培訓經(jīng)驗

² 培訓課程上千場(chǎng)，培訓學(xué)員數萬(wàn)人

 

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家-------陳毓慧老師團隊在通信行業(yè)主要培訓課程】：

1. 《客戶(hù)抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》（2-4天）

2. 《裝維：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與有效溝通技巧》（2-4天）

3. 《通信：營(yíng)業(yè)廳4G終端業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》（2-4天）

4. 《4G合約機、裸機銷(xiāo)售技巧》（2-4天）

5. 《4G流量經(jīng)營(yíng)及智能終端精細化營(yíng)銷(xiāo)》（2-4天）

6. 《集團/政企4G全業(yè)務(wù)信息化營(yíng)銷(xiāo)策略與技巧》（2-4天）

7. 《4G產(chǎn)品體驗營(yíng)銷(xiāo)策略與方法》（2-4天）

8. 《媒體防范與應對技巧》（2-4天）

9. 《化壓力為動(dòng)力----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

10. 《TTT：通信二次講師授課技能訓練營(yíng)》（2-20天）

11. 《4G時(shí)代，通信店長(cháng)創(chuàng )新現場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

12. 《從“合格”到“優(yōu)秀”－4G時(shí)代新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

 

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家-------陳毓慧老師團隊在通信行業(yè)主要培訓咨詢(xún)項目】：

1. 通信4G升級、4G放號推廣策劃與組織項目

2. 炒店， 路演促銷(xiāo)、品牌手機特賣(mài)、合約機特賣(mài)會(huì )等活動(dòng)策劃與組織項目

3. 大型品牌推廣會(huì )、大型發(fā)布會(huì )等活動(dòng)項目策劃與組織項目

4. 通信投訴處事疑難客戶(hù)應對服務(wù)項目

5. 通信TTT培訓項目（輸出通信相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）

 

謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧”

 

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動(dòng)性強

3. 案例豐富

4. 貼近實(shí)際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強

7. 解決難題

8. 賞識培訓

 

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

國家營(yíng)銷(xiāo)師 
國家企業(yè)培訓師 
銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家 
中國咨詢(xún)行業(yè)賞識培訓模式倡導者 
清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語(yǔ)外貿大學(xué)、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學(xué)客座講師 
中國總裁培訓、中國商務(wù)培訓、中國商戰名家等數十家咨詢(xún)公司特約講師 

歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、培訓經(jīng)理、培訓總監、執行總監等職位,曾應用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團隊長(cháng)期占據業(yè)績(jì)第一名、獲得無(wú)數榮譽(yù)稱(chēng)號。 

10年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰經(jīng)驗、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗 
針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)八年的培訓經(jīng)驗
* 培訓課程數千場(chǎng)，培訓學(xué)員數萬(wàn)人

主要課程：
1、《銀行：轉怒為喜----客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、《銀行呼叫中心：電話(huà)受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3、《銀行呼叫中心：呼入式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
4、《銀行柜面人員：服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
5、《銀行：高端客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
6、《銀行大堂經(jīng)理（負責人）：現場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
7、《銀行大堂經(jīng)理：主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
8、《銀行客戶(hù)經(jīng)理：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
9、《銀行行長(cháng)及客戶(hù)經(jīng)理：大客戶(hù)策反與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
10、《銀行信用卡銷(xiāo)售經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能綜合提升培訓》（2-4天）
11、《銀行突發(fā)事件和危機管理技巧》（2-4天）
12、《銀行團隊建設與執行力訓練 》（2-4天）
13、《銀行行長(cháng)：網(wǎng)點(diǎn)轉型時(shí)期的管理藝術(shù)》（2-4天）
14、《網(wǎng)點(diǎn)主任綜合技能提升》（2-4天）
15、《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
16、《TTT：銀行內訓師授課技能訓練》（2-4天）
17、《銀行新員工職業(yè)素養訓練》（2-4天） 

授課形式：
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示