銀行客戶(hù)服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

【培訓對象】
銀行一線(xiàn)服務(wù)人員

【培訓收益】
★ 導入卓越客戶(hù)服務(wù)理念，創(chuàng )造良好服務(wù)環(huán)境服務(wù)氛圍 ★ 樹(shù)立客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，提高服務(wù)人員的服務(wù)意識 ★ 提高客服人員的有效溝通技巧，避免客戶(hù)的不滿(mǎn)和投訴 ★ 掌握客戶(hù)服務(wù)的流程與準則，了解管理客戶(hù)期望值的方法 ★ 了解如何通過(guò)服務(wù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，獲得客戶(hù)對銀行品牌的忠誠

 第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識

一、服務(wù)是什么？

1. 服務(wù)的特點(diǎn)

2. 服務(wù)的表現形式

二、客戶(hù)是誰(shuí)？

1. 客戶(hù)真的是上帝么？”

2. 服務(wù)客戶(hù)對我有益嗎？

3. 客戶(hù)的兩大需求

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯

1. 服務(wù)理念

2. 服務(wù)態(tài)度

3. 服務(wù)行為

四、客戶(hù)滿(mǎn)意的維度

1. 客戶(hù)滿(mǎn)意是服務(wù)最低目標

2. 客戶(hù)忠誠才是真正優(yōu)質(zhì)服務(wù)

五、如何滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)感知

1. 有形性

2. 可靠性

3. 專(zhuān)業(yè)性

4. 移情性

5. 響應性

 

第二講：提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧

一、了解客戶(hù)對服務(wù)的需求

1. 客戶(hù)四種類(lèi)型的需求

2. 客戶(hù)需求與客戶(hù)性格

3. 客戶(hù)真實(shí)需求的了解方法

4. 客戶(hù)需求的重要與緊迫性的分辨

二、客戶(hù)服務(wù)的流程

1. 接待客戶(hù)

1）接待客戶(hù)時(shí)招呼的策略

2. 理解客戶(hù)

1）理解客戶(hù)的方法與要求

3. 幫助客戶(hù)

1）準確了解客戶(hù)期望值

2）適當降低客戶(hù)期望值

4. 挽留客戶(hù)

1）挽留客戶(hù)的步驟

2）挖掘需求留客戶(hù)

三、客戶(hù)關(guān)系四步曲

1. 建立親和力

2. 表達同理心

3. 增強信任感

4. 增進(jìn)信賴(lài)度

四、客戶(hù)服務(wù)六準則

1. 客戶(hù)優(yōu)先制

2. 全程引導制

3. 首問(wèn)負責制

4. 一次性告知制

5. 限時(shí)辦結制

6. 全面體驗制

 

第三講：卓越客戶(hù)服務(wù)溝通

一、客戶(hù)溝通的3A技巧

1. 態(tài)度—Attitude (禮儀)

2. 方法—Approach(語(yǔ)言)

3. 表現—Appearance(外觀(guān))

二、與客戶(hù)溝通的流程

1. 事前準備

2. 確定需求

3. 闡述觀(guān)點(diǎn)

4. 處理異議

5. 達成共識

6. 共同實(shí)施

三、服務(wù)中的溝通技巧

1. 如何讓聲音更有魅力

2. 表達的技巧

3. 回饋的方式

4. 同理心的運用

5. 有效聆聽(tīng)的準則

6. 發(fā)問(wèn)技巧

7. 認同和快速理解

8. 突破障礙

 10多年銀行工作培訓從業(yè)經(jīng)歷

曾任：上海某股份制銀行客戶(hù)經(jīng)理

上海財經(jīng)大學(xué)常年合作講師

中國人民銀行鄭州培訓學(xué)院特聘講師

浦發(fā)、華夏、郵儲、交通銀行總行合作講師

上海交通大學(xué)、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)等多所院校金融課程指定合作講師

 

實(shí)戰經(jīng)驗：

包亮老師身兼銀行主管、咨詢(xún)顧問(wèn)于一體。曾任上海某股份制銀行客戶(hù)經(jīng)理，上海某著(zhù)名管理咨詢(xún)公司銀行事業(yè)部總監。豐富的銀行實(shí)際工作經(jīng)驗，多年的銀行咨詢(xún)工作，累積了大量銀行流程設計、服務(wù)管理，投訴處理等實(shí)戰經(jīng)驗，歷任農業(yè)銀行總行轉型項目顧問(wèn)、浦發(fā)銀行總行合作講師，人行鄭州學(xué)院特聘講師，上海交大海外學(xué)院銀行課程講師、上海財經(jīng)大學(xué)EDP特聘講師、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)客座講師 。

包老師對銀行投訴處理問(wèn)題情有獨鐘，有著(zhù)深刻的見(jiàn)解，研究心得頗豐，單一課程年授課量就達到近百天。農業(yè)銀行聘請講授50多次，江蘇農商行聘請講授26次之多，單一課程在浦發(fā)銀行總行多年返聘超過(guò)十數次。

課程特色：

針對性：為銀行網(wǎng)點(diǎn)人員量身定制，課程內容非常符合工作實(shí)際

實(shí)戰性：課程內容學(xué)員聽(tīng)得懂，記得住，用得上，做得到

訓練性：課程中采用情景演練的形式，讓學(xué)員把所學(xué)通過(guò)演練來(lái)強化，學(xué)員點(diǎn)評分享，老師總結輔導，二次演練充分提升學(xué)員課程實(shí)戰轉化能力。

生動(dòng)性：采用講授、研討、案例分析、學(xué)員分享精華經(jīng)驗，等多種互動(dòng)參與的培訓形式，塑造領(lǐng)導滿(mǎn)意，學(xué)員喜歡的學(xué)習氛圍

 

主講課程：

《銀行危機客戶(hù)關(guān)系處理》

《銀行柜員服務(wù)技能提升》

《新經(jīng)濟——銀行網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理》

《銀行大堂經(jīng)理團隊管理能力提升》

《面面俱到——大堂經(jīng)理綜合能力提升》

《極限挑戰——銀行投訴處理與應對》

《非常完美——銀行客戶(hù)服務(wù)意識與服務(wù)技能提升》

《穩操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

 

部分培訓案例：

u 上海浦發(fā)銀行總行《銀行客戶(hù)投訴處理》12期  

u 江蘇農商行《網(wǎng)點(diǎn)負責人投訴處理能力提升》26期

u 山西省信用社《商業(yè)銀行管理者的職業(yè)定位與職業(yè)素養》8期

u 浙江招商銀行《銀行服務(wù)禮儀與溝通技巧》

u 深圳建設銀行《銀行柜臺安全管理與突發(fā)事件應急處理》

u 湖北興業(yè)銀行《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》

u 天津農業(yè)銀行《客戶(hù)投訴抱怨處理與情緒壓力緩解》

u 山東銀行業(yè)協(xié)會(huì )《大堂經(jīng)理客戶(hù)投訴與突發(fā)事件處理》

u 中國人民銀行鄭州培訓學(xué)院《營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)管理》

u 工商銀行總行《全行信用卡服務(wù)投訴處理》

u 民生銀行總行《投訴處理》

u 浦發(fā)銀行總行《消保疑難糾紛處理》

u 南京農商行《銀行輿情管理》

u 長(cháng)沙銀行總行《銀行聲譽(yù)風(fēng)險》

u 南京銀行總行《銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理》

u 華夏銀行總行信用卡中心《投訴處理技巧》

u 交通銀行總行《消費者權益保護》《銀行客戶(hù)體驗提升》

u 光大銀行總行《客戶(hù)投訴處理》

u 互聯(lián)網(wǎng)銀行武漢眾邦銀行總行《消費者權益保護與投訴處理》

u 廣東郵儲銀行《銀行聲譽(yù)風(fēng)險》20期全省輪訓

u 中國銀行山東分行《消費者權益保護與投訴處理》全省輪訓15期

u 華夏銀行總行《投訴處理技巧》

u 招商銀行上海/寧波、杭州/?？?廈門(mén)/西安/濟南等地《投訴處理技巧》

u 廣東/四川/江蘇/山東/遼寧/山西/廣西等十多個(gè)省市銀行業(yè)協(xié)會(huì )《聲譽(yù)風(fēng)險管理

《投訴處理》

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶(hù)獲客方式技巧（1000萬(wàn)以下規模）1.客戶(hù)篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開(kāi)發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷(xiāo)售線(xiàn)索的來(lái)源渠道（重點(diǎn)講）4.銷(xiāo)售線(xiàn)索的管理方法與工具、評估與分析5.獲客渠道（結合我行小微產(chǎn)品針對的客戶(hù)群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶(hù)開(kāi)發(fā)方式及策劃1. 對當地周邊市場(chǎng)的定位與分析2. 商圈客戶(hù)開(kāi)發(fā)（結合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動(dòng)為主動(dòng)賣(mài)場(chǎng)人流稀少/截流傳統掃樓方法遇挫 上游截流賣(mài)場(chǎng)生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)歷程3、思考：電話(huà)邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專(zhuān)業(yè)呈現、輸入價(jià)值優(yōu)點(diǎn)說(shuō)夠、好處說(shuō)透第二章電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的..

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• 對公客戶(hù)經(jīng)理結構化拜訪(fǎng)技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)基本認知 一、KYC—了解你的客戶(hù)1、客戶(hù)的五個(gè)心理階段2、人的需求五要素3、客戶(hù)采購組織架構圖4、分析大客戶(hù)內部采購流程5、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵人物6、影響大客戶(hù)采購的因素第二部分 銀行客戶(hù)拜訪(fǎng)流程一、電話(huà)預約1、電話(huà)預約準備2、電話(huà)邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話(huà)邀約禮儀..

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• 贏(yíng)在開(kāi)門(mén)紅——養老金、教育金銷(xiāo)售技能提升實(shí)戰訓練

   

  第一講：后疫情時(shí)期的保險業(yè)更值得期待一、我國保險行業(yè)發(fā)展的趨勢1.未來(lái)更好：我國保險行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢1）19年前的發(fā)展趨勢2）今年的迅速恢復2.未來(lái)更強：保險深度和密度增長(cháng)的大空間3.未來(lái)更穩：監管守護行業(yè)可持續發(fā)展二、后疫情時(shí)期保險發(fā)展的機遇（一）經(jīng)濟大形勢的變化1.國際形式2.政府工作報告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫生？二、患者為什么說(shuō)“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎篇一、系統全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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• 智贏(yíng)未來(lái) —— 5G時(shí)代客戶(hù)經(jīng)理綜合營(yíng)銷(xiāo)技能提升營(yíng)

   

  課程背景：傳統金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場(chǎng)競爭，多方角力的市場(chǎng)格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線(xiàn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)經(jīng)理在很多方面就會(huì )顯得捉襟見(jiàn)肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下?tīng)顩r：Ø 您是不是面對業(yè)績(jì)考核壓力山大，總感覺(jué)到心有余而力不足？Ø 您是不是覺(jué)得無(wú)論怎么努力和客戶(hù)之間總隔著(zhù)點(diǎn)看不見(jiàn)摸..

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