新形勢下商業(yè)銀行 團隊建設、精細化管理與網(wǎng)點(diǎn)效能提升

【培訓對象】
總分行部門(mén)領(lǐng)導、支行行長(cháng)、二級支行行長(cháng)（網(wǎng)點(diǎn)負責人）

【培訓收益】
● 目標：提升團隊凝聚力、執行力和網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值創(chuàng )造力；一是通過(guò)對支行行長(cháng)等管理人員的培訓，來(lái)開(kāi)闊我們的思路、提高我們管理水平與營(yíng)銷(xiāo)技能。二是通對支行行長(cháng)等管理人員的培訓，培養一支的零售業(yè)務(wù)精銳部隊，并身體力行地去搶市場(chǎng)、賣(mài)產(chǎn)品、帶隊伍。三是通過(guò)對支行行長(cháng)等管理人員的培訓，培養一支忠實(shí)踐行零售文化的骨干力量。 ● 抓手：提升支行行長(cháng)等管理人員的科學(xué)管理能力。

 第一講：支行行長(cháng)等管理人員能力管理與提升

一、基層管理者角色定位

1. 從業(yè)務(wù)骨干向基層管理者角色轉變

2. 避免中層經(jīng)理的兩種病癥-急于表現、過(guò)于緩和

3. 針對上中下三層的定位分析

4. 管理者的陳述與表達

二、實(shí)用溝通與領(lǐng)導藝術(shù)

1. 溝通的作用

2. 為啥溝通不暢

3. 溝通能力提升

4. 職場(chǎng)溝通理念

三、支行行長(cháng)等管理人員的素質(zhì)要求

1. 培訓老師——點(diǎn)與面、深與廣、熟與巧

2. 產(chǎn)品專(zhuān)家——講一堂產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)課

3. 營(yíng)銷(xiāo)高手——提煉一種產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)

4. 文化典范——制度的模范踐行者

四、團隊管理“三掃”和“學(xué)背考”活動(dòng)

互動(dòng)演練：學(xué)員討論怎樣分解任務(wù)，老師點(diǎn)評

 

第二講：轉型背景下的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境標準化建設

1. 實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境標準化，就是根據網(wǎng)點(diǎn)分區功能特點(diǎn)，結合客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)，多維度展示產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)信息，打造“品牌沖擊力強、產(chǎn)品曝光度高、客戶(hù)體驗感好”的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，從而提升客戶(hù)體驗、激發(fā)客戶(hù)需求，提高網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值創(chuàng )造能力。

2. 原則：充分利用網(wǎng)點(diǎn)空間，多維度展示產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)信息，打造“品牌沖擊力強、產(chǎn)品曝光度高、客戶(hù)體驗感好”的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，從而提升客戶(hù)體驗、激發(fā)客戶(hù)需求，提高網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值創(chuàng )造能力。

3. 理念：統一布局，差異設計；信息密集，整體呼應；多維展示，互動(dòng)體驗；因時(shí)而變，靈活調整。

一、物理環(huán)境打造

1. 6S定義與執行標準

2. 一定二無(wú)三化原則

3. 物品擺放標準及范例

二、營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境打造

突出營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )意和營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造

1. 統一布局，差異設計

2. 信息密集，整體呼應

3. 多維展示，互動(dòng)體驗

4. 因時(shí)而變，靈活調整

三、客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)打造

1. 客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)的規劃

2. 設計客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)理念

3. 設計客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)的方法

4. 客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)的應用

四、功能分區打造

1. 咨詢(xún)引導區

2. 智能服務(wù)區

3. 客戶(hù)等候區

4. 非現金服務(wù)區

5. 現金服務(wù)區

6. 財富管理區

7. 特色服務(wù)區

8. 公眾教育區

9. 便民服務(wù)區

10. 臨街區域

第三講：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)標準化管理

一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)標準化管理的內容

1. 人的管理

2. 物的管理

3. 事的管理

二、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)標準化管理的內容

1. 人員標準化管理

1）標準化的崗位職責

2）標準化的服務(wù)規范

3）標準化的工作流程

4）標準化的文化氛圍

2. 環(huán)境標準換管理

1）標準化的標識應用，樹(shù)立統一規范的服務(wù)形象

2）標準化的環(huán)境管理，推動(dòng)6S管理的全面應用

3）標準化的營(yíng)銷(xiāo)氛圍，增強網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品宣傳效果

4）標準化的管理要求，提升網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理效率

3. 事件標準化管理

1）標準化的排班管理，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率

2）標準化的巡檢管理，保持網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)

3）標準化的動(dòng)線(xiàn)管理，提升客戶(hù)服務(wù)體驗

4）標準化的投訴處理，合理應對突發(fā)事件

4. 應急標準化管理

1）業(yè)務(wù)系統應急預案

2）火災應急預案

3）發(fā)生搶劫應急預案

4）客流激增、示威網(wǎng)點(diǎn)

5）突發(fā)疾病、酗酒鬧事

6）客戶(hù)人身脅迫或傷害

7）干擾他人或不合理占用資源

8）重大自然災害

 

第四講：如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源效能

一、網(wǎng)點(diǎn)效能提升的總體要求

1. 人盡其力

對勞動(dòng)力進(jìn)行動(dòng)態(tài)調配，實(shí)行一人多角色，隨時(shí)換角色，互為AB角，落實(shí)彈性排班和常態(tài)排班。實(shí)現活勞動(dòng)的活管理，通過(guò)角色互換提升能力，培養人才，打造高柜柜員直到二級支行行長(cháng)的人員培養和晉升通道，切實(shí)做到“人盡其力”

2. 物盡其能

服務(wù)資源效能是將網(wǎng)點(diǎn)的電子渠道、自助設備等資源，發(fā)揮到各自的極致，并能保證充足的開(kāi)工率和達產(chǎn)率

3. 地盡其用

服務(wù)資源效能要合理利用網(wǎng)點(diǎn)空間，做好網(wǎng)點(diǎn)的空間布局優(yōu)化，結合網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，合理設置自助區、體驗區、高柜、低柜、貴賓區、洽談區、休閑區等，并提高使用效率

二、聚焦問(wèn)題、剖析原因

不怕有問(wèn)題，就怕看不到問(wèn)題。問(wèn)題有共性、個(gè)性、顯性、隱性四類(lèi)

1. 共性問(wèn)題，從“上”去解決

2. 個(gè)性問(wèn)題，從“下”去解決

3. 顯性問(wèn)題，要從數據上分析，找出問(wèn)題結癥

4. 隱性問(wèn)題，是最難找的，需要各層級人員“用心”去發(fā)現

三、弄清機理、把握要義

1. 網(wǎng)點(diǎn)效能提升的十大路徑

1）減少人工，增加自助

2）減少臺面，增加前置

3）減少高柜，增加低柜

4）減少一樓，增加二樓

5）減少說(shuō)教，增加體驗

6）減少靜態(tài)，增加動(dòng)態(tài)

7）減少推銷(xiāo)，增加營(yíng)銷(xiāo)

8）減少坐屋，增加出走

9）減少守護，增加養護

10）減少散管，增加統管

2. 網(wǎng)點(diǎn)效能提升三大工作重心

1）網(wǎng)點(diǎn)效能：網(wǎng)點(diǎn)效能側重于零售業(yè)務(wù)的協(xié)同，員工營(yíng)銷(xiāo)意識、營(yíng)銷(xiāo)行為、營(yíng)銷(xiāo)能力提升和客戶(hù)體驗

2）對公效能：對公效能側重于提升下上溝通，行司聯(lián)動(dòng)、公私聯(lián)動(dòng)、業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)能力提升

3）管理效能：管理效能側重于網(wǎng)點(diǎn)管理水平提升、中層管理人員經(jīng)營(yíng)管理能力提升，員工執行能力提升

3. 網(wǎng)點(diǎn)效能提升五條主線(xiàn)

1）隊伍

2）產(chǎn)品

3）管理

4）能力

5）實(shí)戰

4. 網(wǎng)點(diǎn)效能提升的六大關(guān)鍵要素

1）定目標為指引

2）沉產(chǎn)品為武器

3）建隊伍為基礎

4）抓管理為核心

5）強能力為抓手

6）重實(shí)戰為平臺

5. 明確效能網(wǎng)點(diǎn)的科學(xué)定位

1）一點(diǎn)兩店——既是服務(wù)店，又是銷(xiāo)售店

2）上下連點(diǎn)——線(xiàn)上線(xiàn)下的“連接點(diǎn)”

2）三個(gè)中心——營(yíng)銷(xiāo)維護中心，客戶(hù)體驗中心，價(jià)值創(chuàng )造中心

4）四種類(lèi)型——旗艦店、全功能網(wǎng)點(diǎn)、基礎網(wǎng)點(diǎn)和特色網(wǎng)點(diǎn)、自助網(wǎng)點(diǎn)社區銀行型）

5）五個(gè)星級——對網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施一至五星級評價(jià)管理

6）六類(lèi)崗位——網(wǎng)點(diǎn)主任，運營(yíng)主管，大堂經(jīng)理，客戶(hù)經(jīng)理，理財經(jīng)理、柜員

四、籌劃試點(diǎn)、扎實(shí)推動(dòng)

1. 組織開(kāi)展相關(guān)活動(dòng)

2. 《營(yíng)銷(xiāo)策略表》等五個(gè)工具導入

3. 確定效能提升攻堅目標

4. 跟蹤監測考核

五、學(xué)以致用、預期成效

1. 人力用活了

2. 員工亢奮了

3. 機具高效了

4. 空間優(yōu)化了

5. 單產(chǎn)提升了

6. 客戶(hù)轉變了

7. 風(fēng)控強化了

 

第五講：全面拓展新客戶(hù)——如何構建金融生態(tài)圖

一、對自己銀行的調研

1. 我們的團隊

2. 我們的崗位

3. 我們的業(yè)務(wù)

4. 我們的榮譽(yù)

二、對金融同業(yè)的調研

1. 同業(yè)基本情況摸底

2. 比較優(yōu)勢分析

3. 相對優(yōu)勢分析

三、對市場(chǎng)資源調研

1. 居民社區金融資源全面調研與拓展

2. 行政單位金融資源全面調研與拓展

3. 大型企業(yè)金融資源全面調研與拓展

4. 商業(yè)綜合體金融資源全面調研與拓展

5. 工業(yè)園區金融資源全面調研與拓展

6. 綜合醫院金融資源全面調研與拓展

7. 綜合性大學(xué)金融資源全面調研與拓展

四、對自身優(yōu)勢劣勢分析

1. 自身優(yōu)勢：產(chǎn)品優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢、網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢

2. 自身劣勢：產(chǎn)品劣勢、服務(wù)劣勢、網(wǎng)點(diǎn)劣勢

3. 如何針對優(yōu)勢劣勢揚長(cháng)補短

五、對目標客戶(hù)的拓展與營(yíng)銷(xiāo)策略

1. 明確方案：針對7大資源分析，確定“一戶(hù)一策”營(yíng)銷(xiāo)跟進(jìn)方案

2. 產(chǎn)品創(chuàng )新：理財產(chǎn)品、融資方案

3. 公私聯(lián)動(dòng)：發(fā)揮對公優(yōu)勢，挖掘個(gè)人資源

4. 服務(wù)創(chuàng )新：請進(jìn)來(lái)、走出去

5. 打造環(huán)境：6S管理、智能銀行、高端服務(wù)

6. 行動(dòng)目標：當年目標、三年規劃、遠景目標

互動(dòng)及演練

30多年銀行實(shí)戰管理工作經(jīng)驗

金融理財師、融資規劃師

總行十大金牌內訓師

歷任：某國有銀行網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(cháng)、分行個(gè)金部老總、總行轉型內訓師

 

實(shí)戰經(jīng)驗：

劉佳和老師具有30多年銀行s從業(yè)經(jīng)驗，某總行十大金牌內訓師。在網(wǎng)點(diǎn)、支行、分行、總行都有工作經(jīng)歷，曾任網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(cháng)、分行個(gè)金老總、總行轉型內訓師。工作經(jīng)歷涵蓋銀行一線(xiàn)和各級管理層，對銀行體系及對貴賓客戶(hù)需求有全面而深入的理解。

劉佳和老師注重于抓基礎工作、抓規定動(dòng)作落實(shí)、注重后期固化培訓成果，把“講”和“做”緊密的結合到一起，是老師（教你做）+教練（帶你做）+領(lǐng)導（布置工作）式的體驗式教學(xué)，引導或指導學(xué)員改變原有的管理模式、營(yíng)銷(xiāo)模式和服務(wù)模式，是最接地氣的實(shí)戰型個(gè)金培訓專(zhuān)家。在崗位上總結出很多適合于分行、支行管理和服務(wù)經(jīng)驗，具有較強的團隊管理和營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗，其課程實(shí)用性強，便于復制、落地推廣。

全程參與了某總行5次轉型工作，在全國講課、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗分享報告超過(guò)200場(chǎng)。在任分行個(gè)金部老總期間，分管近20家支行、100個(gè)網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人金融條線(xiàn)，營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)連續6年位居全省和當地同業(yè)雙第一。

 

主講課程：

《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)——營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)標準化與“贏(yíng)在大堂”策略的實(shí)施》

《高管層面——分行支行網(wǎng)點(diǎn)層級協(xié)同與崗位協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)高端講座》

《高管層面——商業(yè)銀行轉型背景下的網(wǎng)點(diǎn)轉型趨勢》

《高管層面——新形勢下商業(yè)銀行如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源效能》

《客戶(hù)管理——存量客戶(hù)價(jià)值的深度挖掘與新客戶(hù)資源的全面拓展》

《團隊建設——新形勢下商業(yè)銀行團隊建設、精細化管理與網(wǎng)點(diǎn)效能提升》

《網(wǎng)點(diǎn)管理——團隊建設、績(jì)效管理與網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值提升六大機制》

《銀行營(yíng)銷(xiāo)——外拓營(yíng)銷(xiāo)、公私聯(lián)動(dòng)及全方位客戶(hù)拓展的實(shí)施路徑》

 

授課方式：

新的客戶(hù)管理方法、理念、方案導入；思想轉型、案例解析、視頻分享、互動(dòng)演練等多種方式，轉變網(wǎng)點(diǎn)負責人的營(yíng)銷(xiāo)方法、營(yíng)銷(xiāo)理念，激發(fā)其營(yíng)銷(xiāo)思路，提升其營(yíng)銷(xiāo)技能。

1. 講師講解（強調重點(diǎn)、要點(diǎn)，闡釋方法、辦法，啟發(fā)學(xué)員舊知，引導了解新知）

2. 案例分享（融入老師多年管理工作中的生動(dòng)案例，啟發(fā)學(xué)員學(xué)習和領(lǐng)悟）

3. 情景推演（引導學(xué)員提出問(wèn)題，并給出解決方案，達到學(xué)以致用的目的）

4. 視頻觀(guān)看（營(yíng)銷(xiāo)案例視頻片段的欣賞、討論、點(diǎn)評，給予學(xué)員啟發(fā)和感悟）

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶(hù)獲客方式技巧（1000萬(wàn)以下規模）1.客戶(hù)篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開(kāi)發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷(xiāo)售線(xiàn)索的來(lái)源渠道（重點(diǎn)講）4.銷(xiāo)售線(xiàn)索的管理方法與工具、評估與分析5.獲客渠道（結合我行小微產(chǎn)品針對的客戶(hù)群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶(hù)開(kāi)發(fā)方式及策劃1. 對當地周邊市場(chǎng)的定位與分析2. 商圈客戶(hù)開(kāi)發(fā)（結合我行..

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  第一部分 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)基本認知 一、KYC—了解你的客戶(hù)1、客戶(hù)的五個(gè)心理階段2、人的需求五要素3、客戶(hù)采購組織架構圖4、分析大客戶(hù)內部采購流程5、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵人物6、影響大客戶(hù)采購的因素第二部分 銀行客戶(hù)拜訪(fǎng)流程一、電話(huà)預約1、電話(huà)預約準備2、電話(huà)邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話(huà)邀約禮儀..

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• 贏(yíng)在開(kāi)門(mén)紅——養老金、教育金銷(xiāo)售技能提升實(shí)戰訓練

   

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  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫生？二、患者為什么說(shuō)“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎篇一、系統全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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  課程背景：傳統金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場(chǎng)競爭，多方角力的市場(chǎng)格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線(xiàn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)經(jīng)理在很多方面就會(huì )顯得捉襟見(jiàn)肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下?tīng)顩r：Ø 您是不是面對業(yè)績(jì)考核壓力山大，總感覺(jué)到心有余而力不足？Ø 您是不是覺(jué)得無(wú)論怎么努力和客戶(hù)之間總隔著(zhù)點(diǎn)看不見(jiàn)摸..

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