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網(wǎng)絡(luò )買(mǎi)家行為揭秘
課程編號：23524
課程價(jià)格：￥28000/天
課程時(shí)長(cháng)：2 天
課程人氣：506
【培訓對象】
品牌電商團隊
【培訓收益】
幫助商家對買(mǎi)家進(jìn)行分類(lèi)，根據各類(lèi)型買(mǎi)家的特性介紹不同的服務(wù)技巧；解析銷(xiāo)售步驟，從開(kāi)始咨詢(xún)到交易結束，說(shuō)明各個(gè)步驟中的注意點(diǎn)；分享銷(xiāo)售過(guò)程中的禁忌點(diǎn)。從以上3個(gè)方面幫助商家，最終達到銷(xiāo)售的目的。引用成功電商品牌客服案例和化妝品行業(yè)案例作為實(shí)操參考：膜法世家、阿芙、雅思蘭黛、樂(lè )蜂網(wǎng)、聚美優(yōu)品、資生堂、歐萊雅、潤本等。
品牌電商團隊
【培訓收益】
幫助商家對買(mǎi)家進(jìn)行分類(lèi)，根據各類(lèi)型買(mǎi)家的特性介紹不同的服務(wù)技巧；解析銷(xiāo)售步驟，從開(kāi)始咨詢(xún)到交易結束，說(shuō)明各個(gè)步驟中的注意點(diǎn)；分享銷(xiāo)售過(guò)程中的禁忌點(diǎn)。從以上3個(gè)方面幫助商家，最終達到銷(xiāo)售的目的。引用成功電商品牌客服案例和化妝品行業(yè)案例作為實(shí)操參考：膜法世家、阿芙、雅思蘭黛、樂(lè )蜂網(wǎng)、聚美優(yōu)品、資生堂、歐萊雅、潤本等。
課程內容：
一、為買(mǎi)家服務(wù)的價(jià)值體現
首先通過(guò)正反案例的對比，說(shuō)明服務(wù)中的漏洞問(wèn)題和如何一層一層的留住客戶(hù)；最后介紹成功的服務(wù)可以采取四種不同的方法。
（一）成功商家的買(mǎi)家服務(wù)案例分析
“以別人為中心” 成功商家案例
1.全面妥協(xié)原則。OSA商家實(shí)際案例講解：1個(gè)原則、2個(gè)關(guān)鍵、3個(gè)環(huán)節
2.打造客戶(hù)體驗。阿芙實(shí)際案例講解
3.親情式服務(wù)蜜緣堂案例。物流親自溝通、為買(mǎi)家利益考慮、不掛自動(dòng)服務(wù)、通宵營(yíng)業(yè)
4.圓滿(mǎn)式服務(wù)。奇光案例。包裝嚴謹、破損免費補發(fā)、售后一條龍、樂(lè )觀(guān)心態(tài)。
首先通過(guò)正反案例的對比，說(shuō)明服務(wù)中的漏洞問(wèn)題和如何一層一層的留住客戶(hù)；最后介紹成功的服務(wù)可以采取四種不同的方法。
（一）成功商家的買(mǎi)家服務(wù)案例分析
“以別人為中心” 成功商家案例
1.全面妥協(xié)原則。OSA商家實(shí)際案例講解：1個(gè)原則、2個(gè)關(guān)鍵、3個(gè)環(huán)節
2.打造客戶(hù)體驗。阿芙實(shí)際案例講解
3.親情式服務(wù)蜜緣堂案例。物流親自溝通、為買(mǎi)家利益考慮、不掛自動(dòng)服務(wù)、通宵營(yíng)業(yè)
4.圓滿(mǎn)式服務(wù)。奇光案例。包裝嚴謹、破損免費補發(fā)、售后一條龍、樂(lè )觀(guān)心態(tài)。
二、買(mǎi)家購買(mǎi)行為分析和應對技巧
幫助品牌商家對買(mǎi)家進(jìn)行分類(lèi)，根據各類(lèi)型買(mǎi)家的不同階段特性和相應的服務(wù)技巧；解析銷(xiāo)售步驟，從開(kāi)始咨詢(xún)到交易結束，說(shuō)明各個(gè)步驟中的注意點(diǎn)；分享銷(xiāo)售過(guò)程中的關(guān)鍵點(diǎn)。從以上3個(gè)方面幫助商家，最終達到銷(xiāo)售的目的。指出常見(jiàn)的買(mǎi)家對商品的疑慮點(diǎn)，介紹接觸這些疑慮點(diǎn)的方法和一些溝通技巧，提升商家的客服水平，減少盲點(diǎn)。
（一）售中的買(mǎi)家行為分析，交易流程、導購和促單技巧
1.解析買(mǎi)家行為
1)初中高級買(mǎi)家的特征。
2)買(mǎi)家的購物路徑
3)買(mǎi)家的擔憂(yōu)與解決方案
幫助品牌商家對買(mǎi)家進(jìn)行分類(lèi)，根據各類(lèi)型買(mǎi)家的不同階段特性和相應的服務(wù)技巧；解析銷(xiāo)售步驟，從開(kāi)始咨詢(xún)到交易結束，說(shuō)明各個(gè)步驟中的注意點(diǎn)；分享銷(xiāo)售過(guò)程中的關(guān)鍵點(diǎn)。從以上3個(gè)方面幫助商家，最終達到銷(xiāo)售的目的。指出常見(jiàn)的買(mǎi)家對商品的疑慮點(diǎn)，介紹接觸這些疑慮點(diǎn)的方法和一些溝通技巧，提升商家的客服水平，減少盲點(diǎn)。
（一）售中的買(mǎi)家行為分析，交易流程、導購和促單技巧
1.解析買(mǎi)家行為
1)初中高級買(mǎi)家的特征。
2)買(mǎi)家的購物路徑
3)買(mǎi)家的擔憂(yōu)與解決方案
2.解析客戶(hù)類(lèi)型
1)常見(jiàn)四種客戶(hù)類(lèi)型的特點(diǎn)及應對方法介紹
2)客戶(hù)的四種類(lèi)型案例展示
1)常見(jiàn)四種客戶(hù)類(lèi)型的特點(diǎn)及應對方法介紹
2)客戶(hù)的四種類(lèi)型案例展示
3.銷(xiāo)售步驟解析
1)銷(xiāo)售6步驟過(guò)程解析
2)正反案例介紹
3)說(shuō)明關(guān)聯(lián)推銷(xiāo)的時(shí)機
4)銷(xiāo)售步驟的細分過(guò)程分享
案例分享 膜法世家、潤本
1)銷(xiāo)售6步驟過(guò)程解析
2)正反案例介紹
3)說(shuō)明關(guān)聯(lián)推銷(xiāo)的時(shí)機
4)銷(xiāo)售步驟的細分過(guò)程分享
案例分享 膜法世家、潤本
4.異議處理
1)降低買(mǎi)家對商品的疑慮
2)正反案例對比
3)解除常見(jiàn)疑慮點(diǎn)的方法介紹
案例分享 雅思蘭黛
1)降低買(mǎi)家對商品的疑慮
2)正反案例對比
3)解除常見(jiàn)疑慮點(diǎn)的方法介紹
案例分享 雅思蘭黛
5.售后服務(wù)：針對老客戶(hù)進(jìn)行客情維護，細節決定回頭客。
1)客戶(hù)至尊體驗之店鋪體驗
2)客戶(hù)至尊體驗之購物體驗
3)客戶(hù)至尊體驗之服務(wù)體驗
案例分享：資生堂、歐萊雅
1)客戶(hù)至尊體驗之店鋪體驗
2)客戶(hù)至尊體驗之購物體驗
3)客戶(hù)至尊體驗之服務(wù)體驗
案例分享：資生堂、歐萊雅
（二）銷(xiāo)售環(huán)節回顧和總結、服務(wù)買(mǎi)家的高級階段實(shí)操
1.回顧銷(xiāo)售的三大階段.
2.熟悉網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售和實(shí)體銷(xiāo)售的差別
3.抓住客戶(hù)的需求點(diǎn)
4.判斷客戶(hù)購買(mǎi)時(shí)機、達到客服的高級銷(xiāo)售階段
案例分享 歐蘭素
1.回顧銷(xiāo)售的三大階段.
2.熟悉網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售和實(shí)體銷(xiāo)售的差別
3.抓住客戶(hù)的需求點(diǎn)
4.判斷客戶(hù)購買(mǎi)時(shí)機、達到客服的高級銷(xiāo)售階段
案例分享 歐蘭素
（三）化妝品行業(yè)網(wǎng)店買(mǎi)家引入及跟進(jìn)技巧（聚美優(yōu)品O2O案例分享）
互動(dòng)-現場(chǎng)模擬
互動(dòng)-現場(chǎng)模擬
î講師背景
Ø 網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)電商實(shí)戰專(zhuān)家
Ø 寶潔、中國珠寶玉石協(xié)會(huì )首席顧問(wèn)
Ø 曾任職阿里巴巴集團、美國GE電子和嘉樂(lè )集團（港資）KA運營(yíng)總監。
Ø 淘寶大學(xué)特約講師、北大EMBA總裁班特聘講師、阿里集團資深培訓師、前程無(wú)憂(yōu)特聘講師、清華大學(xué)資深講師、人民大學(xué)高級講師、中國標桿考察中心高級講師
î主要經(jīng)歷15年互聯(lián)網(wǎng)B2B、B2C、O2O電商領(lǐng)域（淘寶和天貓運營(yíng)）、網(wǎng)絡(luò )渠道營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰與咨詢(xún)管理經(jīng)驗。
深諳淘寶和天貓、京東、一號店等互聯(lián)網(wǎng)電商平臺的運營(yíng)推廣思路。
熟悉小米、韓都衣舍、寶潔、麥包包、駱駝、茵曼、POUCH等品牌打造實(shí)操模式和全渠道一體化成功經(jīng)驗。
任職阿里巴巴集團的天貓良無(wú)限事業(yè)部期間以“品牌宣傳門(mén)戶(hù)+優(yōu)質(zhì)商品推薦中心”理念來(lái)打造互聯(lián)網(wǎng)全供應鏈平臺，操盤(pán)大型KA品牌服裝、母嬰和3C數碼家電類(lèi)目運營(yíng)，帶隊創(chuàng )造年銷(xiāo)售額6個(gè)億。
î擅長(cháng)領(lǐng)域互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)運營(yíng)實(shí)操類(lèi)培訓體系
1.網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)、淘寶天貓運營(yíng)（互聯(lián)網(wǎng)品牌打造營(yíng)銷(xiāo)、品牌電商成功之路）
2.電商全網(wǎng)渠道分銷(xiāo)模式運營(yíng)（贏(yíng)在渠道，分銷(xiāo)致勝）
3.O2O線(xiàn)上線(xiàn)下生意結合的實(shí)操體系（2018電商格局和O2O營(yíng)銷(xiāo)實(shí)操秘籍）
4.微信微博營(yíng)銷(xiāo)（新媒體營(yíng)銷(xiāo)）
î主講課程《互聯(lián)網(wǎng)九大思維和企業(yè)網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰秘籍》
《品牌成功電商之路（電商運營(yíng)三板斧實(shí)戰篇）》
《跨境電商的挑戰、機會(huì )和實(shí)操對策》
《2021年電子商務(wù)格局與O2O網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)》
《互聯(lián)網(wǎng)思維下的營(yíng)銷(xiāo)轉型與運營(yíng)實(shí)戰》
《品牌成功電商之路》
《新零售戰略與布局》
《阿里巴巴管理三板斧》
《互聯(lián)網(wǎng)九大思維和企業(yè)網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰秘籍》
《跨境電商的挑戰、機會(huì )和實(shí)操對策》
