沉默用戶(hù)激活及客戶(hù)價(jià)值提升

客服人員的四大目標，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的心態(tài) 

案例、互動(dòng)（自信的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)） 

職業(yè)定位（根據講師自身一線(xiàn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的工作經(jīng)驗，講述銷(xiāo)售人員的未來(lái)發(fā)展規劃）

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)面臨的四個(gè)時(shí)期

恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

沉沒(méi)客戶(hù)的價(jià)值

 

二、沉默客戶(hù)類(lèi)型分析

蜜蜂客戶(hù)

蜜粉型客戶(hù)特點(diǎn)分析

營(yíng)銷(xiāo)策越

案例：客戶(hù)已經(jīng)使用過(guò)產(chǎn)品，并可能繼續使用   

蜻蜓客戶(hù)

蜻蜓客戶(hù)特點(diǎn)分析

營(yíng)銷(xiāo)策越

案例：有使用意向，在多個(gè)銀行品牌間比較

蝴蝶客戶(hù)

蝴蝶客戶(hù)特點(diǎn)分析

營(yíng)銷(xiāo)策越

 

案例：使用意向一般，價(jià)格、時(shí)間、優(yōu)惠活動(dòng)敏感，但長(cháng)期關(guān)注的客戶(hù)。

螳螂客戶(hù)

蝴蝶客戶(hù)特點(diǎn)分析

營(yíng)銷(xiāo)策越

案例：客戶(hù)使用意向相對較弱，價(jià)格優(yōu)惠、期限敏感度最高，偶爾也有成交的可能。

 

三、沉默型客戶(hù)的溝通技巧

客戶(hù)忠誠理論

影響客戶(hù)使用的因素

提升客戶(hù)忠誠度的話(huà)術(shù)腳本設計

 

傾聽(tīng)技巧

傾聽(tīng)的三層含義

傾聽(tīng)的障礙

傾聽(tīng)中停頓的使用

傾聽(tīng)的層次

表層意思

聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音

聽(tīng)話(huà)聽(tīng)道

傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

回應技巧

確認技巧

澄清技巧

記錄技巧

現場(chǎng)演練：客戶(hù)抱怨我行服務(wù)不行，請用傾聽(tīng)技巧安撫客戶(hù)的情緒。

 

同理技巧

什么是同理心？

對同理心的正確認識

表達同理心的3種方法

同理心話(huà)術(shù)的三個(gè)步驟

現場(chǎng)練習：你還敢打電話(huà)給我？我要投訴你們（利用同理化解客戶(hù)的怒氣）

 

贊美技巧

贊美障礙

贊美的方法

贊美的3點(diǎn)

銷(xiāo)售中贊美客戶(hù)

直接贊美

比較贊美

感覺(jué)贊美

第三方贊美

罵聲中贊美

現場(chǎng)訓練：

如何贊美客戶(hù)的聲音

如何贊美沉沒(méi)客戶(hù)的想法

感謝客戶(hù)的話(huà)術(shù)

 

四、沉默客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略與實(shí)戰技能提升

1、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰技能：開(kāi)場(chǎng)白前30秒話(huà)術(shù)

沉沒(méi)客戶(hù)開(kāi)場(chǎng)白 

腳本設計：讓客戶(hù)開(kāi)心的開(kāi)場(chǎng)白設計

腳本設計：讓客戶(hù)驚喜的開(kāi)場(chǎng)白設計

腳本設計：獨一無(wú)二的開(kāi)場(chǎng)白設計

開(kāi)場(chǎng)白客戶(hù)害怕聽(tīng)到的詞語(yǔ)

開(kāi)場(chǎng)白引起對方的興趣

讓對方開(kāi)心

讓對方信任

讓對方恐懼

讓對方困惑

讓對方緊張

 

2、沉默型客戶(hù)需求挖掘

挖掘客戶(hù)需求的工具是什么

提問(wèn)的目的

提問(wèn)的兩大類(lèi)型

外呼提問(wèn)遵循的原則

三層提問(wèn)法

信息層問(wèn)題

問(wèn)題層提問(wèn)

解決問(wèn)題層提問(wèn)

現場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶(hù)的需要

情景模擬：運用提問(wèn)挖掘客戶(hù)對產(chǎn)品的需求

 

4、有效的產(chǎn)品話(huà)術(shù)介紹

產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法

好處介紹法

對比介紹法

主次介紹法

客戶(hù)見(jiàn)證法

分解介紹法

 

5、客戶(hù)異議處理與挽留技巧

異議的分類(lèi)

真實(shí)異議

虛假的異議

隱藏的異議

異議處理的四個(gè)原則

客戶(hù)異議處理的四種有效方法

提前異議處理法：引導法、同理法、認可法

客戶(hù)常見(jiàn)異議應對與練習：

我不需要

我已經(jīng)有基金了

我不貸款，不需要分期

我資金馬上有用

我再考慮一下

我跟家人商量一下

我有時(shí)間再了解

這次活動(dòng)，我不想參加，有需要再聯(lián)系你吧

不要說(shuō)這么多了，我就是不需要?。ú辉父嬖V真實(shí)的原因）

太麻煩了

 

6、促成技巧

人性需求與促成

人性的兩大需求

人性需求對促成的價(jià)值分析

促成的五大技巧

 直接促成法 

 危機促成法

 二選一法

 體驗促成法

 展望未來(lái)法

 客戶(hù)見(jiàn)證法

現場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì )3種以上的促成方法

話(huà)術(shù)設計：6種促成的話(huà)術(shù)編寫(xiě)

7、結束語(yǔ)與信息收集

專(zhuān)業(yè)的結束語(yǔ)

讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結束語(yǔ)

結束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)

成交后的轉介紹話(huà)術(shù)設計

 

8年電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓輔導經(jīng)驗

10年一線(xiàn)電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰經(jīng)驗

6萬(wàn)多名學(xué)員課后親筆感恩信

10多萬(wàn)條各行各業(yè)電話(huà)錄音分析經(jīng)驗

30萬(wàn)通電話(huà)親自外撥的實(shí)戰記錄

1000萬(wàn)一年的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)驚人業(yè)績(jì)記錄，至今無(wú)人能破

精通客服中心客服代表（服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、投訴、現場(chǎng)輔導）等方面的提升

 

 

舒冰冰老師個(gè)人資歷：

國家人力資源部注冊高級企業(yè)培訓師(一級)

國家心理咨詢(xún)師（二級）

某上市公司呼叫中心          電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理

中國銀行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓+實(shí)戰輔導講師

建設銀行                    電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓+實(shí)戰輔導講師

農業(yè)銀行                    電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓+實(shí)戰輔導講師

浦發(fā)銀行                    電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓+實(shí)戰輔導講師

光大銀行                    電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓+實(shí)戰輔導講師

民生銀行                    電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓+實(shí)戰輔導講師

平安銀行                    電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓+實(shí)戰輔導講師

招商銀行                    電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓+實(shí)戰輔導講師

中國移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓+實(shí)戰輔導講師

中國電信電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓+實(shí)戰輔導講師

中國聯(lián)通                    電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓+實(shí)戰輔導講師

保險行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓+實(shí)戰輔導講師

其它行業(yè)                    電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓+實(shí)戰輔導講師

舒冰冰老師——授課風(fēng)格介紹（獨創(chuàng )風(fēng)格）

成人學(xué)員經(jīng)過(guò)幾年大量的培訓之后，從原來(lái)的渴望培訓到現在的抵觸培訓，因此對培訓傳遞者，也就是培訓講師的要求越來(lái)越高，目前市面上培訓師主要分為四大類(lèi)：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線(xiàn)的實(shí)戰經(jīng)驗，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達到現學(xué)現用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開(kāi)心快樂(lè )的氛圍中完成學(xué)習，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來(lái)有趣的視覺(jué)沖擊、美妙的聽(tīng)覺(jué)沖擊、愉悅的感覺(jué)沖擊。

舒冰冰老師憑借自己一線(xiàn)8年的電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰經(jīng)驗，經(jīng)歷了所有話(huà)務(wù)員、電話(huà)銷(xiāo)售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過(guò)不斷的總結方法，積累經(jīng)典案例，到目前為止舒冰冰老師已經(jīng)為中國呼叫中心，出版了8本電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)書(shū)籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛(ài)戴，可謂名副其實(shí)的呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)教練。

另外舒冰冰老師通過(guò)自己的不斷實(shí)踐，摸索總結了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓模式“培訓脫口秀”，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設計、落地話(huà)術(shù)設計等等元素融入到兩天的培訓中。

舒冰冰講老師——授課特點(diǎn)：

1、講求實(shí)戰、并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn)

2、倡導快樂(lè )學(xué)習的理念

3、課程系統性強、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出

4、多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟發(fā)、課堂競賽）

5、深受客戶(hù)、學(xué)員喜愛(ài)，以往課程的平均滿(mǎn)意度均高于98%

舒冰冰老師——獨特風(fēng)格：

十分鐘之內有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開(kāi)

八分鐘之內有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋

五分鐘之內有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂

這種獨一無(wú)二的培訓模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話(huà)術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。

 

舒冰冰老師已出版9本電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰暢銷(xiāo)書(shū)：

第一本書(shū):<<一點(diǎn)就通-電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話(huà)務(wù)員作為培訓教材使用.

第二本書(shū)<<打遍天下-拿到訂單的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰案例>>已經(jīng)第9次印刷,

第三本書(shū)<<電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理人員必讀書(shū)籍.

第四本書(shū)和第五本書(shū)分別為《一點(diǎn)就通第二版》和《打遍天下第二版》

第六本書(shū)《電話(huà)銷(xiāo)售實(shí)戰案例精選》2011年7月出版，目前已經(jīng)第五次印刷

第七本書(shū)《電話(huà)銷(xiāo)售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷(xiāo)量突破3萬(wàn)冊

第八本書(shū)《電話(huà)銷(xiāo)售對話(huà)腳本設計》2014年1月1日出版                                              

舒冰冰老師主要培訓課程：

量身定制類(lèi)課程：（獨創(chuàng )）

此類(lèi)課程將根據課前調研（問(wèn)卷調研、錄音調研、話(huà)術(shù)調研、電話(huà)調研）結果，結合貴公司主推產(chǎn)品、優(yōu)惠活動(dòng)，以及目前電話(huà)銷(xiāo)售人員、管理人員出現的困惑等，為本公司量身定制課程內容，并為貴公司量身定制優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)。講師課程設計以解決學(xué)員工作中的問(wèn)題為主體，讓學(xué)員真正做到學(xué)以致用。

定制課程——金融行業(yè)《銀行貸款產(chǎn)品電銷(xiāo)實(shí)戰技巧》

定制課程——金融行業(yè)《投訴高效處理技巧》

定制課程——金融行業(yè)《銀行理財、基金、保險、貴金屬產(chǎn)品電銷(xiāo)實(shí)戰技巧》

定制課程——金融行業(yè)《理財經(jīng)理電話(huà)吸金——電話(huà)邀約及電銷(xiāo)技巧》

定制課程——金融行業(yè)《信用卡發(fā)卡、現金分期、賬單分期電銷(xiāo)實(shí)戰技巧》

定制課程——金融行業(yè)《企業(yè)貸、網(wǎng)捷貸、微捷貸等產(chǎn)品話(huà)術(shù)制作技巧》

定制課程——金融行業(yè)《遠程中心（呼入/外呼）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰技巧》

定制課程——金融行業(yè)《基于客戶(hù)心理活動(dòng)的場(chǎng)景電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)》

定制課程——金融行業(yè)《（分期通/樂(lè )分易）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰技巧提升》

定制課程——電信/聯(lián)通《攜號轉網(wǎng)時(shí)代下的客戶(hù)維系及客戶(hù)召回》

定制課程——電信/移動(dòng)/聯(lián)通《VIP高端客戶(hù)維系挽留保有技巧》

定制課程——電信/移動(dòng)/聯(lián)通《5G套餐、手機、流量、政策電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧》

定制課程——電信/移動(dòng)/聯(lián)通《（裝維人員/客服中心）隨銷(xiāo)技能提升》

定制課程——電信/移動(dòng)/聯(lián)通《客服中心呼入、外呼在線(xiàn)交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧》

定制課程——保險行業(yè)《壽險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧及話(huà)術(shù)設計》

定制課程——保險行業(yè)《車(chē)險二次商車(chē)費改后的電銷(xiāo)實(shí)戰技巧》

定制課程——電視購物《提高電銷(xiāo)成功率的實(shí)戰技巧》

定制課程——汽車(chē)行業(yè)《電話(huà)邀約及電話(huà)維系營(yíng)銷(xiāo)技巧》

定制課程——其它行業(yè)《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)溝通、電話(huà)服務(wù)》

《學(xué)以致用的客戶(hù)維系保有挽留技巧》

《疑難及刁蠻客戶(hù)投訴處理技巧》

《客服中心呼入式在線(xiàn)交叉營(yíng)銷(xiāo)提升》

《客服中心外呼式電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》

《王牌電話(huà)服務(wù)溝通技能提升》

《金牌投訴處理實(shí)戰技巧》

《金牌電話(huà)服務(wù)規范及電話(huà)禮儀》

《呼叫中心發(fā)聲訓練及嗓音保護》

舒冰冰老師曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的部分客戶(hù)：

金融行業(yè)部分客戶(hù)：

浙江建行電子銀行中心、中山建行、江門(mén)建行、珠海建行、韶關(guān)建行、佛山建行、廣州建行、肇慶建行、廣東建行信用卡中心3期、廣州建行自貿區分行、柳州建行、北京建行信用卡中心、北京建行分期通5期、安徽建行電子銀行中心、四川建行、中國銀行浙江省行、中國銀行合肥分行、中國銀行遼寧省行個(gè)貸、中國銀行沈陽(yáng)分行5期、中國銀行本溪分行、中國銀行大連分行、中國銀行營(yíng)口分行、中國銀行撫順?lè )中?、中國銀行葫蘆島分行、中國銀行遼陽(yáng)分行、中國銀行鞍山分行、中國銀行丹東分行、中國銀行錦州分行、中國銀行阜新分行、中國銀行盤(pán)錦分行、中國銀行鐵嶺分行、中國銀行朝陽(yáng)分行、中國銀行臺州分行5期、中國銀行上海分行、中國銀行烏魯木齊分行、中國銀行大連分行、中國銀行浙江分行、中國銀行陽(yáng)泉分行、中銀商務(wù)合肥分行、工商銀行杭州分行、華融湘江銀行2期、中信銀行遠程中心、中信銀行廣州分行、中信銀行西安分行、微眾銀行上海中心、微眾銀行深圳中心、浦發(fā)銀行西安分行2期、浦發(fā)銀行大連分行、浦發(fā)銀行天津分行、浦發(fā)銀行上海分行對公2期、浦發(fā)銀行遠程中心、浦發(fā)銀行長(cháng)沙分行、長(cháng)沙浦發(fā)對公客戶(hù)、浦發(fā)銀行重慶分行、浦發(fā)銀行南寧分行、天津浦發(fā)銀行、西安浦發(fā)銀行、農業(yè)銀行珠海分行、農業(yè)銀行東莞分行、農業(yè)銀行順德分行、農業(yè)銀行佛山分行、農業(yè)銀行韶關(guān)分行、農業(yè)銀行惠州分行、農業(yè)銀行廣州分行、農業(yè)銀行成都三農客服中心、農業(yè)銀行梅州分行、農業(yè)銀行甘孜分行、民生銀行信用卡北京中心、民生銀行信用卡成都中心、民生銀行總部、民生銀行成都分行、平安銀行、大連工行、招商銀行電子銀行中心、深圳招商銀行分行、招商銀行成都中心、上海荷蘭銀行、光大銀行黑龍江分行、光大銀行信用卡中心、光大銀行珠海分行、光大銀行鄭州分行、光大銀行大連分行、光大銀行新疆分行、光大銀行貴陽(yáng)分行、光大銀行武漢遠程中心、上海交通銀行、交通銀行杭州分行、東莞銀行廣州分行、東莞銀行東莞總行10期、廣州銀行2期、華興銀行、順德農商銀行、廣州農商行兩期、福建郵儲銀行、焦作中旅銀行、中原銀行新鄉分行、黑龍江郵儲銀行、廣東郵政、廣州郵政電子商務(wù)中心、廣東郵政車(chē)險業(yè)務(wù)中心2期、太平洋人壽廣州壽險中心、太平洋人壽西安壽險中心、中國人壽長(cháng)沙車(chē)險中心3期、中國人壽上海車(chē)險中心2期、中國人壽肇慶車(chē)險中心、中華聯(lián)合保險、華泰保險、康聯(lián)人壽、大地車(chē)險、平安車(chē)險中心、南菱汽車(chē)車(chē)險中心、中國出口信用保險公司、深圳捷信金融、靈犀科技、中國國際期貨公司、啟富證券、南方基金

通信行業(yè)部分客戶(hù)：

廣東移動(dòng)電話(huà)經(jīng)理（3期）、廣東移動(dòng)(東莞)中心8期、廣東移動(dòng)（汕頭）中心、廣東移動(dòng)(佛山)中心6期、廣東移動(dòng)(廣州)中心、廣東移動(dòng)(江門(mén))中心3期、揭陽(yáng)移動(dòng)、珠海移動(dòng)、深圳移動(dòng)電話(huà)經(jīng)理、茂名移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、蘇州移動(dòng)、張家港移動(dòng)、吳江移動(dòng)、太倉移動(dòng)、常熟移動(dòng)、連云港移動(dòng)、南通移動(dòng)、常州移動(dòng)、浙江省移動(dòng)、湖州移動(dòng)、舟山移動(dòng)、湖北移動(dòng)呼叫中心2期、荊門(mén)移動(dòng)、十堰移動(dòng)、河北移動(dòng)南區呼叫中心、河北移動(dòng)北區呼叫中心、四川移動(dòng)、成都移動(dòng)、德陽(yáng)移動(dòng)、重慶移動(dòng)呼叫中心、廣西移動(dòng)呼叫中心2期、玉林移動(dòng)、遼寧移動(dòng)、沈陽(yáng)移動(dòng)、本溪移動(dòng)、撫順移動(dòng)、營(yíng)口移動(dòng)、阜新移動(dòng)、內蒙移動(dòng)呼叫中心3期、烏海移動(dòng)、阿拉善移動(dòng)、安徽移動(dòng)呼叫中心、云南移動(dòng)呼入服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)5期、云南移動(dòng)外呼營(yíng)銷(xiāo)3期、昆明移動(dòng)2期、麗江移動(dòng)、文山移動(dòng)2期、西雙版納移動(dòng)3期、昭通移動(dòng)、紅河移動(dòng)2期、紅河移動(dòng)2期、山東移動(dòng)、聊城移動(dòng)、濰坊移動(dòng)、天津移動(dòng)5期、天津寶坻移動(dòng)、天津濱海移動(dòng)、寧夏移動(dòng)2期、甘肅移動(dòng)2期、山西移動(dòng)2期、太原移動(dòng)2期、江西移動(dòng)呼叫中心4期、陜西移動(dòng)呼叫中心、黑龍江移動(dòng)2期、青海移動(dòng)、河南南陽(yáng)移動(dòng)、寧夏移動(dòng)、貴州黔東南移動(dòng)

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其它行業(yè)部分客戶(hù)：

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