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              電話客服服務禮儀提升

              課程編號:23839

              課程價格:¥25000/天

              課程時長:2 天

              課程人氣:423

              行業類別:不限行業     

              專業類別:客戶服務 

              授課講師:舒冰冰

              • 課程說明
              • 講師介紹
              • 選擇同類課
              【培訓對象】
              話務員、客戶經理

              【培訓收益】
              1、全面提升電話客服的主動服務意識。 2、深入理解電話客服的服務特點; 3、掌握電話客服人員的服務溝通技巧; 4、掌握有效提升客戶滿意度的方法和技巧 5、掌握服務場景的關鍵時刻 6、掌握投訴處理的原則、流程和技巧。

               模塊一  電話客服的職業認知與服務規范

              1、職業認知與心態調整
              電話客服的4大目標,服務心態(20分鐘)
              案例、互動(做一個自信的維系經理人)(15分鐘)
              職業定位(根據講師自身一線客服經理工作經驗,介紹維系經理的未來職業發展規劃)
              電話服務現狀分析
              討論:什么樣的電話是成功的電話?
              2、電話禮儀
              電話基本禮儀知識
              打電話的禮儀
              接電話的禮儀
              不規范的電話禮儀
              電話溝通中的規范用語
              BtoB接聽電話開頭語規范
              個人接聽電話開頭語規范
              BtoB結束語規范
              BtoB外呼電話的開頭規范用語
              BtoC外呼電話開頭語
              不專業的開頭語
              電話禮貌語
              常見禮貌詞
              電話溝通不使用禮貌語的原因
               
              模塊二  服務意識調整及情緒壓力管理
              1、培養積極服務心態
              重新定位客戶服務
              把客戶服務變成一份事業
              塑造陽光服務心態的方法
              成就你的積極心態
              神咒改變你的心境
              改變恐懼心理的五種方法
              2、客服壓力管理技能
              不良的情緒與壓力產生的來源
              壓力對我們的影響
              現代人的壓力現狀
              心理壓力的兩個層面
              練習:工作壓力的自我評估 
              負面壓力對你我的影響
              客戶服務常見的壓力問題和對策
              面對高不可攀的業績壓力怎么辦?
              面對超長時間的工作加班怎么辦?
              對客服職業發展感到迷茫怎么辦?
              經常受到臨時性任務打擾怎么辦?
              別客戶拒絕,出現恐懼心理怎么辦?
              被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦?
              無法平衡自己工作和家庭怎么辦?
              案例:被客戶罵,我恐懼做這份工作
              案例:考核指標多,工作壓力太大了
               
               
              模塊三 服務溝通禮儀
              1、傾聽技巧
              傾聽的三層含義
              傾聽的障礙
              傾聽中停頓的使用
              傾聽的層次
              表層意思
              聽話聽音
              聽話聽道
              傾聽的四個技巧
              回應技巧
              確認技巧
              澄清技巧
              記錄技巧
              現場演練:客戶來電,客戶說國產手機都是垃圾的,請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
              現場演練:客戶投訴網速問題,請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
               
              2、引導技巧
              引導的第一層含義——由此及彼
              引導的第二層含義——揚長避短
              推薦產品中如何運用引導技巧
              現場演練:你們的手機為什么比淘寶、京東賣的貴?(運用揚長避短)
              角色扮演:你們的189套餐業務為什么要使用滿一年?
               
              3:同理技巧
              什么是同理心?
              對同理心的正確認識
              表達同理心的3種方法
              同理心話術的三個步驟
              現場練習:我要投訴你們中國電信(利用同理化解客戶的怒氣)
              同理自己
              案例分享:你是不是新來的?
              案例分享:讓我抖完再說
              錯誤的同理自己
              案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級
              案例分析:4G網絡投訴處理溝通技巧
              案例分析:4G套餐投訴處理溝通技巧
              案例分析:4G手機投訴處理溝通技巧
               
              4、贊美技巧
              贊美障礙
              贊美的方法
              贊美的3點
              銷售中贊美客戶
              直接贊美
              比較贊美
              感覺贊美
              第三方贊美
              現場訓練:如何贊美客戶的聲音
              案例:如何贊美客戶的個人魅力
              現場演練:贊美不同類型的用戶
              案例:對中高端客戶的常用贊美詞匯
              現場模擬:對投訴客戶常用的贊美方法
              分享:男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
               
              模塊四  客戶滿意度管理
              決定顧客滿意度的指標
              超越客戶的預期
              給客戶帶來驚喜
              在各個環節領先于你的競爭對手
              控制客戶的期望值與體驗值
              滿意度管理——卡諾模型
              如何提升客戶的體驗值
              如何降低客戶的期望值
              服務與主動服務的區別
              為什么要主動服務
              主動服務與被動服務的區別
              主動服務意識培養
              主動責任心培養
              優質服務信念建立
              改變措辭提升滿意度現場訓練
              被動服務與主動服務的角色扮演
              主動服務案例分析
              案例討論 :如何成為服務最好的員工
              案例討論 :被動服務與主動服務的角色扮演
              案例討論 :主動服務案例分析
              案例討論:以下場景如何提升服務,解決客戶抱怨。
              客戶對上月的4G套餐話費太貴不滿
              某客戶由于信用額度超出而停機投訴?
              客戶去到營業廳要求開通國際漫游。
              客戶對于寬帶網絡故障投訴。
              客戶開通4G套餐后流量費用爭議投訴。
              如何介紹4G終端與網絡,并引導客戶使用。
               
              模塊五:客戶投訴抱怨處理與溝通技巧
              1、正確認識客戶投訴
              客戶投訴的影響 
              客服代表的投訴處理能力及其評估 
              客戶投訴的內心需求
              客戶投訴關鍵解析
               
              2、投訴處理的標準原則
              了解客戶類型及性格
              活潑型客戶溝通原則
              力量型客戶溝通原則
              完美型客戶溝通原則
              和平型客戶溝通原則
              耐心、積極地傾聽,并認同情緒和事件
              運用詢問的方式向顧客解釋,掌控主動權
              運用適當的方式拉近與客戶的關系
              3、投訴處理的黃金7步驟
              先處理情緒,再處理事情
              有效掌控溝通主動權
              認清責任源,一分為N看問題
              幫助客戶尋求心理平衡
              降低期望值,軟硬兼施
              態度要誠懇,立場要明確
              一分為二解決問題,問題不解決,但依然客戶滿意。
              實時跟進
               
              課程回顧與問題解答
              注:課程內容可按電信的具體需求進行調整!
               
              咨詢電話:
              0571-86155444
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