卓越服務(wù)攻心為上

【培訓對象】
一線(xiàn)為客戶(hù)提供服務(wù)的員工、服務(wù)管理人員

【培訓收益】
1、通過(guò)國內外服務(wù)案例及國內不同企業(yè)服務(wù)情況分析，使學(xué)員深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義（對個(gè)人、對團體）。 2、通過(guò)對優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵原則的講授與練習，使學(xué)員愿意嘗試改變舊習慣。 3、通過(guò)服務(wù)管理方法講授，協(xié)助管理者找到更多的服務(wù)管理方法，使基層服務(wù)者愿意從兩個(gè)不同角度思考增值服務(wù)的好處。 4、通過(guò)團隊活動(dòng)，使學(xué)員找到個(gè)人優(yōu)點(diǎn)與不足，實(shí)現團隊協(xié)作共創(chuàng )服務(wù)的局面。 5、通過(guò)針對性的服務(wù)技巧講授與練習，使學(xué)員明晰專(zhuān)業(yè)化操作的關(guān)鍵點(diǎn)。 6、海量來(lái)自社會(huì )、生活、行業(yè)內案例與多年指導經(jīng)驗，使學(xué)員在輕松氛圍中開(kāi)啟服務(wù)意愿之門(mén)，主動(dòng)學(xué)習提升技巧，實(shí)現培訓內容落地，創(chuàng )優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍。

前言：

案例：來(lái)自花旗銀行的故事

1、服務(wù)到底是什么？

2、說(shuō)到服務(wù)你會(huì )想到什么？

3、服務(wù)是“天賦、技巧、專(zhuān)業(yè)、藝術(shù)”

第一部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

一、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解

（一） 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)層次，案例： 來(lái)自海底撈的案例

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階段

（二） 為何需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、 對個(gè)人：良好的職業(yè)體驗

2、 對營(yíng)業(yè)單位：更多的忠誠客戶(hù)

3、 對企業(yè)：持續的品牌影響

（三） 如何創(chuàng )造優(yōu)質(zhì)服務(wù)——基于需求的客戶(hù)服務(wù)五層面

1、 生存帶來(lái)的服務(wù)需求

2、 安全帶來(lái)的服務(wù)需求

3、 歸屬帶來(lái)的服務(wù)需求

4、 自尊帶來(lái)的服務(wù)需求

5、 自我實(shí)現帶來(lái)的服務(wù)需求

（四） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心

1、 在服務(wù)中如何辨識客戶(hù)到底是誰(shuí)？

2、 內部客戶(hù)的服務(wù)對外部客戶(hù)服務(wù)體驗的影響

二、 “服務(wù)第一”國際服務(wù)理念分享

（一） 服務(wù)是戰略性競爭武器——關(guān)鍵在人

1、 獲得最優(yōu)服務(wù)關(guān)鍵在于有優(yōu)秀員工

2、 出色員工培養之道

3、 在崗培訓的五種方法

（二） 服務(wù)重在細節

1、 視頻：理解服務(wù)細節的重要性

2、 MOT——moments of truth “真實(shí)瞬間”

3、 服務(wù)細節“想”與“做”

（三） 服務(wù)重在團隊

1、 何為團隊？

2、 活動(dòng)：團隊合作七項工作排序

3、 團隊合作（Teamwork）

（四） 服務(wù)需要歸零

1、 如何實(shí)現產(chǎn)品零缺陷（來(lái)自海爾的故事）

2、 如何實(shí)現使用零抱怨

3、 如何讓顧客服務(wù)零煩惱

三、 超越客戶(hù)需要

（一） 客戶(hù)對服務(wù)的主要需求是什么

（二） 何謂超越客戶(hù)需求

（三） 超越客戶(hù)需求的三要素

案例：一杯咖啡100萬(wàn)存款

第二部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則

一、 原則一：良好的自我感覺(jué)

1、練習：思維轉換

2、自我感覺(jué)良好帶來(lái)更高效的表現

自我感覺(jué)良好，服務(wù)體驗方能良好

二、 原則二：優(yōu)化的服務(wù)習慣

1、 長(cháng)期堅持帶來(lái)的神奇改變，故事：習慣改變

2、 工作中習慣養成根本

3、 改變服務(wù)語(yǔ)言，提升服務(wù)體驗

三、 原則三：積極的交流技巧

1、 積極交流的表現形式

2、 積極交流的關(guān)鍵技巧

案例：贊美的力量

第三部分 專(zhuān)業(yè)化操作技巧

案例：專(zhuān)業(yè)化服務(wù)流程帶來(lái)的2億存款

（一） 服務(wù)環(huán)境6S管理

1、6S管理的理念

2、6S管理的原則

3、6S管理技法

（二） 服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化

1、 服務(wù)流程專(zhuān)業(yè)化

（1） 柜面人員服務(wù) 七步曲

（2） 大堂管理人員 七步曲

2、 服務(wù)禮儀標準化

（1） 員工儀容儀表標準化

（2） 員工儀態(tài)規范化

（3） 員工接待親切化

 

專(zhuān)業(yè)證照及認證：美國注冊財務(wù)策劃師（CFP）

中國國家理財規劃師（CHFP）

中國注冊禮儀培訓師

中國國家營(yíng)養師

中國國家心理咨詢(xún)師

美國領(lǐng)越領(lǐng)導力（中國）中心授權講師

美國4D（中國）中心授權講師 美國正面管教家長(cháng)課程授權講師

工作資歷
中美合資廣州雅芳有限公司銷(xiāo)售主管
太平洋壽險吉林省公司培訓部經(jīng)理
長(cháng)春分公司副總經(jīng)理
吉林省分公司個(gè)險部副總
龍天華爾教育集團，聯(lián)和智成教育培訓學(xué)校（原龍天華爾金融職業(yè)培訓學(xué)校）校長(cháng)；
吉林省銀行業(yè)協(xié)會(huì )服務(wù)專(zhuān)家委員會(huì )專(zhuān)家委員，常年特聘講師；
長(cháng)春大學(xué)職業(yè)導師，客座教授；
吉林財經(jīng)大學(xué)職業(yè)導師；
長(cháng)春華僑外國語(yǔ)學(xué)院特聘職業(yè)導師；
長(cháng)春金融高等專(zhuān)科學(xué)校特聘就業(yè)指導導師；
長(cháng)春市青聯(lián)委員

教育背景
管理學(xué)學(xué)士，清華大學(xué)EMBA。 

• 攻心為上—銀行私行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)心法

   

  第一講：營(yíng)銷(xiāo)思維篇一、營(yíng)銷(xiāo)道——金融營(yíng)銷(xiāo)的四大本質(zhì)1. 銀行為什么營(yíng)銷(xiāo)？核心論點(diǎn)：起心動(dòng)念利他，一切方法自來(lái)案例：招行營(yíng)銷(xiāo)明星的經(jīng)驗分享：每一個(gè)產(chǎn)品產(chǎn)生的緣起都是要解決難題2. 營(yíng)銷(xiāo)人員該如何學(xué)習銀行營(yíng)銷(xiāo)？核心論點(diǎn)：大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)者應內外兼修，外練技能而內修心性。無(wú)形決定有形案例：南陽(yáng)郵儲的窮追猛打導致12..

  ￥   元/ 天

  人氣：1169  

  

• 大堂經(jīng)理卓越服務(wù)能力提升

   

  一、 大堂經(jīng)理角色認知與職責分析 1.5小時(shí) 銀行客戶(hù)流失的主要原因分析 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的核心管理內容與職責梳理 大堂經(jīng)理引導與管理角色認識 大堂經(jīng)理工作崗位規范 大堂經(jīng)理角色認知分享 二、 大堂經(jīng)理崗位服務(wù)技能提升與練習 2.5小時(shí) 1、如何在客戶(hù)面前建立可親、可近、可信任的第一形象？ 形象塑造 微笑與肢體語(yǔ)言訓練 ..

  ￥   元/ 天

  人氣：2266