打造醫院客戶(hù)服務(wù)技巧與優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的秘訣

【培訓對象】
全體員工

【培訓收益】

課程介紹
引言
病人的不滿(mǎn)和投訴增多，醫療糾紛日益尖銳；醫院內部存在高消耗，高成本，低利潤，低效率的現象；服務(wù)和醫療的規范水平不高，存在過(guò)多的隱患,----- 您是否意識到以上這些問(wèn)題將是未來(lái)醫院發(fā)展的重重阻礙?21世紀是以顧客為導向, 以客戶(hù)服務(wù)為中心。成功的醫院早已將顧客滿(mǎn)意視為存在的最高價(jià)值, 并建立了醫院的客戶(hù)服務(wù)中心, 而且擁有一支高素質(zhì)的醫院服務(wù)督導人員隊伍, 他們時(shí)時(shí)督促和指導醫護人員的服務(wù)水平。
授課對象
全體員工
授課時(shí)間
12小時(shí)
主要針對問(wèn)題
☆ 面對市場(chǎng)競爭和醫療改革，醫院未來(lái)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展定位在哪里？
☆ 服務(wù)與客戶(hù)需求的碰撞——努力為客戶(hù)服務(wù)為何總是達不到他們的要求與期望？
☆ 醫院人性化服務(wù)還缺少什么？
☆ 醫療環(huán)境優(yōu)越為何就診人數仍增長(cháng)有限？
☆ 醫療服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)水準體現在何方？
☆ 如何打造醫療服務(wù)人員的服務(wù)理念與服務(wù)禮儀規范？
☆ 醫患溝通的重要性——如何處理醫患矛盾與沖突？
☆ 如何讓客戶(hù)明白消費，成為百姓放心醫院？
☆ 如何建立忠誠客戶(hù)，并吸引更多新客戶(hù)？
☆ 為什么醫療投訴率在所有投訴率中總是“居高不下”，如何降低投訴率？
☆ 醫務(wù)人員如何面對工作壓力調整情緒，發(fā)揮最大工作效率？
課程目的
增強醫護人員的服務(wù)意識、市場(chǎng)意識、危機意識
☆ 專(zhuān)門(mén)針對醫療服務(wù)的特殊性，剖析醫療客戶(hù)服務(wù)方面出現的種種弊端
☆ 調整醫護人員的心態(tài)，以積極、正面的心態(tài)去面對工作，面對每一位患者
☆ 增強醫護人員的客戶(hù)服務(wù)意識，掌握一流的客戶(hù)服務(wù)技巧、電話(huà)溝通訣竅
☆ 從建立客戶(hù)調查到定期評估體系到案例分析的驗證，用事實(shí)實(shí)現效果的不同凡響
☆ 降低醫院的投訴率，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，建立忠誠客戶(hù)
☆ 醫療服務(wù)人員的鎮靜療法——情緒的自我管理與壓力管理
課程特色
講授、互動(dòng)、案例分析、分組討論、實(shí)戰演練。
課程大綱
第一部分：認識醫院客戶(hù)服務(wù)
第一講：醫院客戶(hù)服務(wù)的產(chǎn)生
1.重新認識醫患關(guān)系
2.醫院服務(wù)競爭產(chǎn)生的原因
3.醫院服務(wù)競爭的領(lǐng)域
第二講：客戶(hù)服務(wù)的策略
1.什么是客戶(hù)滿(mǎn)意
2.客戶(hù)服務(wù)的概念
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素(服務(wù)金三角)
4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程(服務(wù)圈)
第二部分：專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)技巧與禮儀規范
第一講：服務(wù)-從溝通開(kāi)始
1.醫患溝通的目的
2.客戶(hù)對服務(wù)的三種需求
3.有效溝通的三種方式
第二講：醫務(wù)人員的語(yǔ)言服務(wù)技巧—專(zhuān)業(yè)的服務(wù)用語(yǔ)
1.使用得體的服務(wù)語(yǔ)言
2.使用八種形式語(yǔ)言表達的技巧
3.講究提問(wèn)的技巧
4.有效傾聽(tīng)的技巧
5.反饋回應的技巧
6.語(yǔ)速、語(yǔ)調的運用技巧
7.模糊語(yǔ)言的應用
8.電話(huà)溝通的技巧
第三講：醫務(wù)人員的非語(yǔ)言服務(wù)技巧—專(zhuān)業(yè)的舉止禮儀
1.建立良好的第一印象
2.專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象(服裝、儀容…)
3.標準的肢體形態(tài)(站姿、坐姿、走姿、手勢、蹲姿…)
4.良好的溝通環(huán)境安排
5.溝通的距離與方向
6.面部表情的展現
7.目光接觸技巧
8.肢體接觸的運用
第三部分：醫患糾紛的防范與處理
第一講：醫患糾紛的分析
1.醫患糾紛的影響
2.醫患糾紛的種類(lèi)
3.醫患糾紛的原因
4.客戶(hù)投訴的心態(tài)
5.有效處理客戶(hù)投訴的好處
第二講：醫患糾紛的處理
1.醫患糾紛的案例
2.醫患糾紛的解決途經(jīng)
3.醫院如何利用第三方化解醫患糾紛
4.如何減少醫患糾紛發(fā)生
5.醫患間的人際沖突化解與管理
第四部分：醫務(wù)人員的自我挑戰—情緒與壓力管理
第一講：認識情緒
1.了解情緒的類(lèi)型
2.控制情緒的重要性
3.調整情緒的方法
第二講：有效的壓力管理
1.認識壓力的來(lái)源
2.壓力產(chǎn)生的影響
3.解除壓力的方法
培訓小結
問(wèn)題解答
結束

袁新華老師,人事心理學(xué)碩士 、中國農大坐客教授、華為大學(xué)客坐教授、黃埔軍校拓展基地高級教官、2005年獲國家高級企業(yè)培訓師資格。2005年中國人才市場(chǎng)主辦水晶杯激情演講大賽獲“水晶杯獎”。1992年起歷任集團銷(xiāo)售經(jīng)理 、營(yíng)銷(xiāo)總監 、HR總監 、培訓總監 、教育學(xué)院院長(cháng)。在過(guò)去十余年間發(fā)表管理論文、論著(zhù)及評論共10篇部；編寫(xiě)營(yíng)銷(xiāo)及管理案例近1230余篇。在全國各地舉辦的各種專(zhuān)題講座280余場(chǎng)、企業(yè)內訓達1900多場(chǎng)。獨到的見(jiàn)解、高超的演講技巧及風(fēng)趣幽默受到企業(yè)及聽(tīng)眾好評。
授課風(fēng)格：
其幽默的授課風(fēng)格、充滿(mǎn)激情和出色的現場(chǎng)駕馭能力，廣受學(xué)員好評，曾多次被學(xué)員評為“最受歡迎的講師”、“金牌講師”等。
主要培訓客戶(hù)
主要培訓客戶(hù)包括世界500強在內的企業(yè)：北農大 、 美國杜邦公司、 聯(lián)邦快遞、日本東芝公司、島津公司、德國西門(mén)子中國有限公司廣州分公司、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、 友邦保險、家樂(lè )福、班尼路 、 堡獅龍、 哈德利 、玫而美、TCL集團、深圳陽(yáng)光大酒店、巨能實(shí)業(yè)集團 、安迪制藥中國區銷(xiāo)售公司 、遠大集團 、中興集團、三一重工、紅太陽(yáng)醫藥 、廣增醫藥集團、國藥集團、深圳海王連鎖、雅倩、安利、日立、旺旺、紅豆、匯源集團、健澤集團、老佰姓大藥房、樊文花、 王老吉藥業(yè)集團、美媛春、霸王集團 、太子奶、娃哈哈、農夫山泉、倩而、中國南方人才、江西水龍集團、中華國際教育集團、華北制藥、天津太平醫藥集團、 華北制藥、 雙鶴藥業(yè)、立邦漆、三棵樹(shù)漆、華耐集團、仁愛(ài)醫院、南方醫院、女子醫院、匯仁藥業(yè)集團等眾多知名企業(yè)。

• 中小企業(yè)快速發(fā)展的秘訣

   

  課程背景：“我的公司為什么做到一定的規模后就再難以發(fā)展壯大？”這是經(jīng)常聽(tīng)到一些中小企業(yè)老板發(fā)出的疑問(wèn)。遇到難以發(fā)展壯大的情形還好，現實(shí)的情況是，我國許多中小企業(yè)往往沒(méi)有發(fā)展幾年就已“未老先衰”。據統計，我國新創(chuàng )企業(yè)的平均壽命是2.5年，生存似乎成了許多中小企業(yè)永恒的主題。那么，我國的中小企業(yè)究竟應當如何..

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