卓越服務(wù)從心開(kāi)始

【培訓對象】


【培訓收益】
●認知行業(yè)危機感，有自我提升的內驅動(dòng)力 ●了解服務(wù)力的本質(zhì)，提升服務(wù)意識 ●學(xué)會(huì )辨微識心溝通技巧增加客戶(hù)黏度 ●學(xué)會(huì )處理突發(fā)狀況的心態(tài)與方法

引言：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)認知的轉變
“客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們
“服務(wù)標準執行”的定位——做了VS做好
 “服務(wù)內容”的定位——份外VS份內
 “服務(wù)語(yǔ)言”的定位——技術(shù)語(yǔ)言VS服務(wù)語(yǔ)言
 “服務(wù)心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “服務(wù)思維方式”的定位——貼標簽VS善解人意
 “客戶(hù)心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶(hù)情境
第一講：客戶(hù)的服務(wù)本質(zhì)
一、服務(wù)也是利潤源
1、為什么說(shuō)服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值？
案例分析：“主動(dòng)”的意義
2、客戶(hù)服務(wù)中的哪些觸點(diǎn)是有價(jià)值的？
案例分析：“感動(dòng)”的原因
3、你的客戶(hù)服務(wù)體驗在哪一層級？
案例分析：“行動(dòng)”的差別
二、客戶(hù)為中心的意義
1、 什么是敏捷客戶(hù)服務(wù)
2、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng )造價(jià)值
客戶(hù)的滿(mǎn)意度是如何形成
客戶(hù)對服務(wù)的預期
客戶(hù)對服務(wù)的感知
客戶(hù)的滿(mǎn)意度衡量標準
客戶(hù)忠誠度的六個(gè)維度
第二講：基于客戶(hù)導向的服務(wù)意識與策路
拓展性思考：如何做好客戶(hù)服工作?具體包括哪些內容?
1、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的標準與服務(wù)4.0
1）、服務(wù)的任務(wù)清單與評價(jià)標準
2）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是如何形成的?
A、問(wèn)題需求與感性需求
B、預期管理
拓展性思考：服務(wù)清單中進(jìn)行分類(lèi)與補充
3）、什么是客戶(hù)導向的服務(wù)?
A、用戶(hù)思維與服務(wù)4.0
思考：用戶(hù)對售后服務(wù)的要求是什么?
B、“全面售后服務(wù)策略＂與“適當售后服務(wù)策略
C、如何了解客戶(hù)的真實(shí)想法?
2、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)意識鑄造
1）、客戶(hù)導向的心智轉變 案例:“不可能完成的任務(wù)
A、積極心智模式——多一份主動(dòng)-面對問(wèn)題強意愿
B、空杯心智模式——多一份關(guān)注-看待問(wèn)題提格局
C、學(xué)習心智模式——多一份思考分析問(wèn)題看思路
D、求實(shí)心智模式——多一份參與-解決問(wèn)題促行動(dòng)
2）、客戶(hù)導向的服務(wù)流程與標準優(yōu)化
A、流程優(yōu)化的三個(gè)討論框
B、標準優(yōu)化的方法——“創(chuàng )標建模”
C、標準優(yōu)化的形式——“完善組別化”
D、標準優(yōu)化的工具——“案例管理法”
思考：良好的服務(wù)形象包括什么內容?
3.優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)形象
1）、良好服務(wù)形象職業(yè)化與專(zhuān)業(yè)化
A、技術(shù)
B、言談
C、著(zhù)裝
第三講：行業(yè)的現狀與崗位積極心態(tài)的調整
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)思維
二、服務(wù)中的心態(tài)調整
1、ABCD情緒理論
2、踢貓效應的后果
3、心理自助與互助
三、處理問(wèn)題與處理心情
1、以終為始
2、如何正確表達情緒語(yǔ)言
3、如何吃力又討好
第四講：實(shí)戰中提升投訴處理的技巧
一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情。
二、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式
1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)；
2、把錯誤歸咎到顧客身上；
3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現；
4、完全沒(méi)反應；
5、粗魯無(wú)禮；
6、逃避個(gè)人責任；
7、非語(yǔ)言排斥；
8、質(zhì)問(wèn)顧客。
三、顧客抱怨投訴處理步驟：
1、投訴中的心態(tài)調整
2、客戶(hù)投訴處理的五步驟
A釋放+認同
B確認
C贊美+探尋
D給出方案
E道謝＋跟進(jìn)【小結】先處理情緒，再處理問(wèn)題
四、顧客抱怨及投訴處理的六大策略
1、資源整合策略；
2、同一戰線(xiàn)策略；
3、攻心為上策略；
4、巧妙訴苦策略；
5、限時(shí)談判策略；
6、丟車(chē)保帥策略；
第五講：四種不同的行為傾向人群的處理方式
“氣場(chǎng)強大，支配型”
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：如何認知行為背后的思維框架？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
“喜歡開(kāi)玩笑，善交際型”
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么有些話(huà)不該說(shuō)？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法
“追求平穩，不喜風(fēng)險型”
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么一定要讓他先說(shuō)？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
“邏輯性強，擅思考型”
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：不是他吹毛求疵而是你沒(méi)切中要害？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法 

 曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì )委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng )建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì )副會(huì )長(cháng)

美國CISFC認證培訓師

全國職業(yè)核心能力高級培訓師

ISE國際服務(wù)效能督導師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著(zhù)出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

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