極致服務(wù)創(chuàng )造口碑客戶(hù)-最佳服務(wù)團隊的內外打造

思維篇：極致服務(wù)、鑄造企業(yè)護城河
一、體驗時(shí)代：生態(tài)變化
1. 企業(yè)競爭同質(zhì)化
1）產(chǎn)品同質(zhì)化-競爭激烈
2）促銷(xiāo)引流-新客來(lái)的快退的快
3）標準服務(wù)-老客沒(méi)有帶新客
4）活動(dòng)低價(jià)-企業(yè)利潤微薄
2. 客戶(hù)話(huà)語(yǔ)權放大
1）人人都是自媒體
2）口碑傳播勝過(guò)廣告推銷(xiāo)
3）負面口碑迅速發(fā)酵擴散
二、極致服務(wù)：鑄造護城河
案例導入：為什么說(shuō)到極致服務(wù)體驗大家都想到了海底撈？
1. 海底撈極致服務(wù)秘密
1）主動(dòng)服務(wù)
2）個(gè)性服務(wù)
3）靈活服務(wù)
2. 向海底撈學(xué)極致服務(wù)
1）沒(méi)有機會(huì )拼細節
2）尋找機會(huì )拼感動(dòng)
案例分享：亞朵酒店、慕思床墊、TATA木門(mén)、百貨零售女裝行業(yè)、黃金珠寶行業(yè)、母嬰行業(yè)品牌代表極致服務(wù)體驗故事
小結：極致服務(wù)、絕佳體驗，企業(yè)利潤分水嶺、品牌與客戶(hù)共同成長(cháng)

認知篇：體驗解讀、需求分析
一、客戶(hù)體驗金字塔
1. 4省基本體驗
1）省時(shí)
2）省力
3）省心
4）省錢(qián)
2. 2尊溫度體驗
1）貴賓式的尊崇服務(wù)
2）家人般的尊寵服務(wù)
最高體驗：對客戶(hù)“虛榮心”的滿(mǎn)足是最高體驗
3. 2有驚喜體驗
1）有成長(cháng)
2）有榮耀
二、極致服務(wù)金字塔
1.0服務(wù)：標準服務(wù)
2.0服務(wù)：感動(dòng)服務(wù)
3.0服務(wù)：難忘服務(wù)
小組討論：結合客戶(hù)4省2尊2有體驗，設計并創(chuàng )新1.0-2.0-3.0極致服務(wù)

設計篇：極致服務(wù)、全程設計
一、服務(wù)崗位標準優(yōu)化（客戶(hù)滿(mǎn)意感知模型（SERVQUAL）
客戶(hù)感知滿(mǎn)意標準導入：SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量感知標準
1. 有形度
2. 專(zhuān)業(yè)度
3. 反應度
4. 移情度
5. 可靠度
成果：極致服務(wù)崗位標準——從客戶(hù)感知視角出發(fā)，按照5維標準優(yōu)化現有崗位的主動(dòng)服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)新標準
二、極致服務(wù)細節管理
案例導入：日本驚喜服務(wù)餐廳、日本百貨等感受日本極致服務(wù)細節
1. 形象的細節
2. 動(dòng)作的細節
3. 話(huà)術(shù)的細節
三、極致服務(wù)流程設計
案例導入：解讀汽車(chē)保養、酒店服務(wù)、門(mén)業(yè)（上門(mén)服務(wù)）等零售行業(yè)的成功案例中的服務(wù)創(chuàng )新點(diǎn)和銷(xiāo)售動(dòng)心點(diǎn)，好服務(wù)都是設計的
1. 服務(wù)全景圖：事先設計+反復演練
2. 服務(wù)場(chǎng)景：選擇企業(yè)服務(wù)場(chǎng)景及客戶(hù)類(lèi)型
1）售前服務(wù)：從客戶(hù)進(jìn)入廳堂到離開(kāi)及回訪(fǎng)
2）售后服務(wù)：從客戶(hù)預約到上門(mén)服務(wù)及回訪(fǎng)
3. 服務(wù)細節：精益求精
4. 服務(wù)創(chuàng )新：峰終定律
1）平庸的服務(wù)會(huì )被忘記
2）驚喜的服務(wù)會(huì )被傳播
3）低成本高感知的設計員工能堅持
5. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：FABES場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)法
工作坊形式：向海底撈學(xué)習——極致服務(wù)都是設計的
成果：極致服務(wù)體驗旅程圖——從客戶(hù)視角出發(fā)、設計客戶(hù)體驗全流程，優(yōu)化關(guān)鍵觸點(diǎn)的細節標準、創(chuàng )新驚喜峰值體驗

管理篇：從內到外、團隊打造
一、極致服務(wù)體系建設
導入：海底撈的極致服務(wù)模式如何打造成功的？
1. 服務(wù)至上：高品質(zhì)滿(mǎn)足客戶(hù)每日需求
2. 服務(wù)文化：建立組織愿景和價(jià)值觀(guān)，構建以客戶(hù)服務(wù)為重點(diǎn)的環(huán)境
3. 專(zhuān)注服務(wù)：隨時(shí)了解客戶(hù)及其所需
4. 回應服務(wù)：對客戶(hù)臨時(shí)需求迅速反應，展現真誠
5. 服務(wù)賦權：爭取職責外的權利為客戶(hù)服務(wù)，讓客戶(hù)感動(dòng)先讓員工感動(dòng)
二、極致服務(wù)3力打造
引入：海底撈你學(xué)不會(huì )？學(xué)習海底撈服務(wù)團隊打造
1. 團隊領(lǐng)導力
1）權利型
2）和諧型
3）績(jì)效型
4）教練型
5）終身影響型
小結：管理者，就是帶領(lǐng)團隊100%完成任務(wù)的領(lǐng)頭羊
2. 員工向心力
1）情感激勵
2）成就激勵
3）競爭激勵
4）贊美激勵
5）目標激勵
6）角色激勵
3. 溝通高效力
1）員工需求點(diǎn)解密
a孔雀型：追求快樂(lè )、被認可
b貓頭鷹型：追求成長(cháng)，有收獲
c老虎型：追求成就，有目標
d熊貓型：追求穩定，善合作
2）員工溝通點(diǎn)解密
a孔雀型：多贊美
b貓頭鷹型：強秩序
c老虎型：迎挑戰
d熊貓型：少沖突
小組討論：團隊成員性格分析、骨干員工溝通模型、員工需求清單等
成果：洞察不同類(lèi)型的員工需求，制定個(gè)性化的服務(wù)團隊非物質(zhì)激勵方案

行動(dòng)實(shí)踐篇：極致服務(wù)、落地實(shí)踐
目標管理：確定極致服務(wù)管理目標（SMART原則）
1. 描繪愿景：感性描繪慶功情景，激發(fā)積極情緒
2. 理性分析：有夢(mèng)想有現狀，理性分析、系統思考（SWOT工具）
3. 當眾承諾：盡力而為還是全力以赴-真正的領(lǐng)導力是基于承諾管理
4. 團隊共創(chuàng )：寫(xiě)出關(guān)鍵行動(dòng)，用ORID總結
5. 行動(dòng)計劃：行動(dòng)策略自發(fā)認領(lǐng)
6. 城鎮會(huì )議：組員展示并介紹，領(lǐng)導、老師參與并點(diǎn)評
成果：各小組展示極致服務(wù)落地行動(dòng)計劃

課程5-3-1總結
1. 印象深刻的5個(gè)收獲點(diǎn)
2. 落地應用的3個(gè)工具
3. 立刻執行的1個(gè)行動(dòng)計劃

訓后建議： 

• 贏(yíng)在客戶(hù)體驗時(shí)代 -MOT關(guān)鍵時(shí)刻管理與極致服務(wù)體驗設計

   

  【課程背景】“客戶(hù)至上、體驗為王”的體驗時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶(hù)“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶(hù)的體驗決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現差異化、個(gè)性化的核心競爭力。但在給客戶(hù)提供服務(wù)的全過(guò)程中，客戶(hù)..

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