形象擔當：電力營(yíng)業(yè)廳的卓越服務(wù)技能提升

【培訓對象】
電力營(yíng)業(yè)廳工作人員、大堂經(jīng)理、班組長(cháng)

【培訓收益】
● 思維轉型：幫助學(xué)員建立客戶(hù)導向思維，培養主動(dòng)服務(wù)的觀(guān)念 ● 模式轉型：建立電力服務(wù)的正確認知，從客戶(hù)體驗上設服務(wù)標準化目標 ● 系統構建：從優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的前、中、后期不同的工作內容進(jìn)行細致分析和梳理，幫助學(xué)員建立系統化的客戶(hù)服務(wù)工作模式 ● 技能提升：能夠在工作中運用客戶(hù)維系的相關(guān)技能，如客戶(hù)心理、服務(wù)禮儀、溝通技巧、投訴處理技巧、客戶(hù)關(guān)懷等，以提高工作效率，創(chuàng )造更好的工作收益。

第一講：客戶(hù)為王時(shí)代對服務(wù)的新要求
一、電力服務(wù)環(huán)境的變化
1. 體驗經(jīng)濟的來(lái)臨
2. 客戶(hù)維護方式的變化
3. 營(yíng)銷(xiāo)方式的變遷
二、客戶(hù)需求的變化
案例：扎心的投訴工單
1. 多元化
2. 多層次
3. 復雜化
三、服務(wù)如何應需而變？
1. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的關(guān)鍵詞：互動(dòng)、協(xié)同、完備
視頻分析：會(huì )說(shuō)話(huà)的ATM
頭腦風(fēng)暴：人工服務(wù)的核心競爭力是什么？
2. 變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)
3. 標準化服務(wù)和差異化服務(wù)共同締造客戶(hù)滿(mǎn)意度
四、服務(wù)人員身份與服務(wù)觀(guān)念的轉變
1. 服務(wù)轉型對從業(yè)人員的影響
2. 服務(wù)人員的角色認知與發(fā)展趨勢分析
3. 服務(wù)人員的心態(tài)與能力拓展

第二講：服務(wù)標準化之禮儀篇
一、專(zhuān)業(yè)的展示——儀態(tài)
1. 優(yōu)雅站姿的塑造及訓練
2. 得體的眼神禮儀
3. 有感染力的微笑
4. 端莊坐姿的塑造及訓練
5. 矯健走姿的塑造及訓練
6. 鞠躬禮及恰當得體的手勢
現場(chǎng)演練：教師演示、學(xué)員訓練相結合
二、氣場(chǎng)的營(yíng)造——儀表
1. 個(gè)人職業(yè)形象的塑造
2. 職業(yè)人士的制服穿著(zhù)要求
3. 儀容禮儀的基本要求

第三講：服務(wù)標準化之服務(wù)溝通篇
一、服務(wù)中的兩個(gè)70%
案例：工作人員的失誤在哪？
1. 服務(wù)工作的問(wèn)題70%是由溝通造成的
2. 服務(wù)中應把70%的時(shí)間花在溝通上
二、服務(wù)體驗中的關(guān)鍵時(shí)刻
1. 關(guān)鍵時(shí)刻：對于客戶(hù)滿(mǎn)意的價(jià)值
2. 峰終定律：高峰體驗和好的結束
案例：現實(shí)中各行業(yè)的關(guān)鍵時(shí)刻體驗
3. 管理關(guān)鍵時(shí)刻
1）客戶(hù)服務(wù)中的客戶(hù)接觸點(diǎn)
2）服務(wù)中客戶(hù)最在意的關(guān)鍵時(shí)刻
討論：客戶(hù)服務(wù)中如何改善關(guān)鍵時(shí)刻？
三、服務(wù)中的流程與節點(diǎn)
關(guān)鍵點(diǎn)一：客戶(hù)接待
1）微笑在服務(wù)中的意義
2）如何微笑才能打動(dòng)人
3）問(wèn)候語(yǔ)的不同情境
4）問(wèn)候語(yǔ)的語(yǔ)氣語(yǔ)調
5）問(wèn)候語(yǔ)的訓練
關(guān)鍵點(diǎn)二：理解需求
1）客戶(hù)訴求的冰山模型
2）客戶(hù)需求深度識別的四個(gè)方法
a望：觀(guān)察能力訓練--觀(guān)察以探尋客戶(hù)需求
案例分析：描述你曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的客戶(hù)？
b聞：傾聽(tīng)能力訓練--聽(tīng)出客戶(hù)的“弦外之音”
— 聆聽(tīng)技巧：你能聽(tīng)到、聽(tīng)懂、聽(tīng)完、同理心去聽(tīng)客戶(hù)的意思嗎
視頻分析：我們?yōu)槭裁床簧朴趦A聽(tīng)
— 如何提高傾聽(tīng)的技能？
c問(wèn)：提問(wèn)能力訓練--提問(wèn)以了解信息，掌握關(guān)注點(diǎn)
現場(chǎng)模擬：需要問(wèn)哪些問(wèn)題才能準確的給予客戶(hù)解答？
d切：反饋能力訓練—確保溝通信息的一致性
關(guān)鍵點(diǎn)三：回應與解答
1）回應的三明治法則
第一層：同理心話(huà)術(shù)
——同理心表達的重要性
——同理心表達的方法
現場(chǎng)討論：同理心話(huà)術(shù)有哪些？每組5句
第二層：精準的解答、解釋
——問(wèn)題解答的原則
——解答話(huà)術(shù)注意事項
——如何解釋不會(huì )讓客戶(hù)反感？
第三層：服務(wù)意愿的話(huà)術(shù)
——什么是服務(wù)意愿
——意愿表達在溝通中的作用
——意愿表達的方法和示例
綜合訓練：對于常見(jiàn)的客戶(hù)問(wèn)題，如何用三明治話(huà)術(shù)回應？
2）服務(wù)溝通的方案意識
a如何呈現客戶(hù)方案？
b基于用戶(hù)使用場(chǎng)景的方案介紹
模擬訓練：常見(jiàn)的業(yè)務(wù)話(huà)術(shù)如何提煉？
關(guān)鍵點(diǎn)四：業(yè)務(wù)辦理
1）業(yè)務(wù)辦理的基本要求：快速與準確
2）業(yè)務(wù)辦理中的細節對服務(wù)評價(jià)的影響
a如何強化客戶(hù)參與感？
b如何滿(mǎn)足客戶(hù)知情欲？
c如何強化客戶(hù)尊重感？
3）有形原則：規范的手勢、舒服的動(dòng)作
4）有聲原則：請、謝謝、對不起
5）寒暄技巧：融洽與顧客的關(guān)系
6）肯定原則：對任何積極行為給予贊美
模擬訓練：不同情境下對客戶(hù)進(jìn)行一句話(huà)肯定贊美訓練
關(guān)鍵點(diǎn)五：結束與送別
1）確認服務(wù)結果
2）做好后續業(yè)務(wù)說(shuō)明
3）表達感謝與肯定
4）告別客戶(hù)：迎三送七原則
情景模擬：讓客戶(hù)眼前一亮、心中一暖的服務(wù)結尾

第四講：服務(wù)提升之投訴處理篇
一、客戶(hù)投訴的演變
1. 潛在抱怨
2. 顯在抱怨
3. 潛在投訴
4. 投訴
二、客戶(hù)投訴的目的與動(dòng)機
1. 求發(fā)泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求補償的心理
三、客戶(hù)投訴的原困分類(lèi)
1. 沒(méi)有達成服務(wù)標準
2. 情感受到傷害
3. 承諾未兌現
4. 非正當理由
四、客戶(hù)投訴的技巧
1. 客戶(hù)投訴處理的總原則：“先處理情感，后處理事件”
2. 處理情感的技巧
1）讓客戶(hù)發(fā)泄、讓他說(shuō)出不滿(mǎn)的技巧
2）傾聽(tīng)、不打斷客戶(hù)的技巧
3）同理心回應的技巧
4）真誠道謙的技巧
五、客戶(hù)投訴處理的流程
1. 探詢(xún)問(wèn)題與需求
2. 提出建議
3. 立刻行動(dòng)
4. 確認結果

第五講：服務(wù)提升之應急處置技巧篇
一、重視突發(fā)事件
1. 突發(fā)的危害
2. 突發(fā)事件應對的原則
二、各類(lèi)突發(fā)事件的應對
1. 群體性事件的應對
2. 惡性傷人事件的應對
3. 突發(fā)疾病比如暈厥的應對
4. 醉酒客戶(hù)的應對
5. 媒體突發(fā)采訪(fǎng)的應對
6. 營(yíng)業(yè)廳暗訪(fǎng)的應對

結束：用心服務(wù)贏(yíng)得尊重 

客戶(hù)體驗與投訴處理專(zhuān)家
GCDF國際注冊職業(yè)咨詢(xún)師
CVCC高級禮儀培訓師
8年一線(xiàn)銷(xiāo)售與服務(wù)管理經(jīng)驗
11年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)培訓經(jīng)驗
曾任：國美電器(北京總部) 客戶(hù)服務(wù)部 | 經(jīng)理
曾任：吉林分公司 人力資源部 | 經(jīng)理、內訓師
曾任：吉林省超越咨詢(xún)公司 | 合伙人、大客戶(hù)總監
曾任：國家電網(wǎng)松原地區 | 服務(wù)特聘專(zhuān)家（連續6年）

何老師具備豐富的服務(wù)類(lèi)實(shí)戰及管理經(jīng)驗，常年專(zhuān)注于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，曾任職國內最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器，從終端店長(cháng)、培訓專(zhuān)員到分公司人力資源經(jīng)理及集團總部高級內訓師、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理等一系列職業(yè)歷練，后又長(cháng)期專(zhuān)注于服務(wù)類(lèi)咨詢(xún)項目，對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及電力、熱力等各類(lèi)服務(wù)提升項目有著(zhù)獨特的見(jiàn)解和領(lǐng)悟，曾給國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國銀行、中國石油、中國移動(dòng)、中國電信等國內知名企業(yè)培訓各類(lèi)服務(wù)和投訴課程幾百場(chǎng)，特別擅長(cháng)客戶(hù)服務(wù)與投訴的心理分析、有效實(shí)用的處理技巧、大量貼近學(xué)員崗位的案例應用，以及法律知識等硬核內容的講解。課程緊扣實(shí)際工作，極具感染力和實(shí)操性，深受學(xué)員好評。

部分成功案例：
▲國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、內蒙古電力《風(fēng)險防范：客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧》38期
按照電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)特點(diǎn)，強調優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，確定營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的模式、各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的行為標準和話(huà)術(shù)，形成標準化服務(wù)的體系，結合落地工具，激發(fā)學(xué)員工作的熱情，直擊客戶(hù)需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點(diǎn)員工的凝聚力，改善了營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)流程。
▲公共服務(wù)類(lèi)窗口《極致服務(wù)：窗口服務(wù)提升訓練課程》7期
公共服務(wù)部門(mén)是指代表政府為百姓提供公共服務(wù)，如政務(wù)、水、電、暖，稅、法等的部門(mén)，廣義也包括公共交通、教育、醫院等。隨著(zhù)職能的轉變，客戶(hù)為王時(shí)代的到來(lái)，公共服務(wù)部門(mén)的服務(wù)規范越來(lái)越被人矚目。每個(gè)服務(wù)人員都成為部門(mén)的代言人，其形象如何、服務(wù)技能如何、溝通技巧如何，直接決定著(zhù)客戶(hù)對公共服務(wù)部門(mén)的評價(jià)。本課程旨在提升服務(wù)人員對服務(wù)工作的認知與重視，掌握為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則與技巧，并增強服務(wù)人員的自我價(jià)值與服務(wù)成就感。
▲熱力系統《暖心服務(wù)與投訴處理技能提升》11期
曾為濟南熱力公司、河南新鄉熱力公司、松原供熱公司等的供暖管家和營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行標準化的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)技能提升的培訓。針對公共服務(wù)部門(mén)關(guān)系千家萬(wàn)戶(hù)百姓利益的特點(diǎn)，如何讓服務(wù)對象滿(mǎn)意、減少不必要的投訴進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的訓練，讓學(xué)員領(lǐng)會(huì )了標準化服務(wù)的要點(diǎn)與優(yōu)勢，也幫助客戶(hù)建立規范化服務(wù)體系，給出大量實(shí)用工具，確保培訓的真正落地。
▲通訊行業(yè)、保險行業(yè)《投訴案例分析與相關(guān)法律支撐》8期
曾為南京移動(dòng)、天津移動(dòng)、長(cháng)春移動(dòng)、珠海電信、中郵保險等進(jìn)行客戶(hù)投訴技巧與相關(guān)法律適用的課程講授，課程非常好的解決了廣大投訴人員在處理投訴過(guò)程中，法律知識和運用技能欠缺的難題。通過(guò)調研+培訓+實(shí)戰+工具等模式，在大量的案例訓練和模擬下，改善學(xué)員服務(wù)意識，增強知識儲備，有效提升了客戶(hù)投訴處理效率

主講課程：
1、電力服務(wù)類(lèi)《形象擔當：電力營(yíng)業(yè)廳的卓越服務(wù)技能提升》
2、電力服務(wù)類(lèi)《全優(yōu)全能：打造臺區網(wǎng)格服務(wù)的超級個(gè)體》
3、電力服務(wù)類(lèi)《防微杜漸：電力營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險防范與投訴處理》
4、公共服務(wù)類(lèi)《暖心服務(wù)：熱力、燃氣、自來(lái)水客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧》
5、投訴處理類(lèi)《變訴為金：投訴預防、補救與處理的技巧》
6、投訴處理類(lèi)《筑牢底線(xiàn)：投訴案例分析與相關(guān)行業(yè)法律適用》
7、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)《左手服務(wù)右手銷(xiāo)售：服務(wù)中的營(yíng)銷(xiāo)策略》
8、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)《精準服務(wù)：直達客戶(hù)內心的服務(wù)策略》

部分客戶(hù)評價(jià)：
讓不一樣的服務(wù)變成標準的常態(tài)化的流程，從而形成差異化的競爭優(yōu)勢，何老師的課讓我們深受啟發(fā)。以往只是重視讓員工發(fā)揮主動(dòng)性、責任心，確忽視了用機制和流程的方式將個(gè)性化的服務(wù)固定下來(lái)，這是我們最近乃至很長(cháng)一段時(shí)間的工作重點(diǎn)。
——國家電網(wǎng)松原分公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理趙宏誠
上完何老師的課，我才知道原來(lái)有顧客服務(wù)有那么多細節平時(shí)沒(méi)有在意，真沒(méi)想到自己的一句話(huà)不經(jīng)意的話(huà)就會(huì )給他人造成傷害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。
——蘇州電力營(yíng)銷(xiāo)主任李媛媛
何老師的投訴處理與法律支撐課程太精彩了，解決了很多疑惑，讓我意識到自己的不足，工作不能僅憑一腔熱血，還需要有豐富的知識和扎實(shí)的基本功。
——珠海電信客服中心主任林美儀 

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶(hù)獲客方式技巧（1000萬(wàn)以下規模）1.客戶(hù)篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開(kāi)發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷(xiāo)售線(xiàn)索的來(lái)源渠道（重點(diǎn)講）4.銷(xiāo)售線(xiàn)索的管理方法與工具、評估與分析5.獲客渠道（結合我行小微產(chǎn)品針對的客戶(hù)群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶(hù)開(kāi)發(fā)方式及策劃1. 對當地周邊市場(chǎng)的定位與分析2. 商圈客戶(hù)開(kāi)發(fā)（結合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動(dòng)為主動(dòng)賣(mài)場(chǎng)人流稀少/截流傳統掃樓方法遇挫 上游截流賣(mài)場(chǎng)生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)歷程3、思考：電話(huà)邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專(zhuān)業(yè)呈現、輸入價(jià)值優(yōu)點(diǎn)說(shuō)夠、好處說(shuō)透第二章電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的..

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• 對公客戶(hù)經(jīng)理結構化拜訪(fǎng)技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)基本認知 一、KYC—了解你的客戶(hù)1、客戶(hù)的五個(gè)心理階段2、人的需求五要素3、客戶(hù)采購組織架構圖4、分析大客戶(hù)內部采購流程5、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵人物6、影響大客戶(hù)采購的因素第二部分 銀行客戶(hù)拜訪(fǎng)流程一、電話(huà)預約1、電話(huà)預約準備2、電話(huà)邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話(huà)邀約禮儀..

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• 贏(yíng)在開(kāi)門(mén)紅——養老金、教育金銷(xiāo)售技能提升實(shí)戰訓練

   

  第一講：后疫情時(shí)期的保險業(yè)更值得期待一、我國保險行業(yè)發(fā)展的趨勢1.未來(lái)更好：我國保險行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢1）19年前的發(fā)展趨勢2）今年的迅速恢復2.未來(lái)更強：保險深度和密度增長(cháng)的大空間3.未來(lái)更穩：監管守護行業(yè)可持續發(fā)展二、后疫情時(shí)期保險發(fā)展的機遇（一）經(jīng)濟大形勢的變化1.國際形式2.政府工作報告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫生？二、患者為什么說(shuō)“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎篇一、系統全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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• 智贏(yíng)未來(lái) —— 5G時(shí)代客戶(hù)經(jīng)理綜合營(yíng)銷(xiāo)技能提升營(yíng)

   

  課程背景：傳統金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場(chǎng)競爭，多方角力的市場(chǎng)格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線(xiàn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)經(jīng)理在很多方面就會(huì )顯得捉襟見(jiàn)肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下?tīng)顩r：Ø 您是不是面對業(yè)績(jì)考核壓力山大，總感覺(jué)到心有余而力不足？Ø 您是不是覺(jué)得無(wú)論怎么努力和客戶(hù)之間總隔著(zhù)點(diǎn)看不見(jiàn)摸..

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