- 關鍵時刻（MOT）
- 銷售的關鍵時刻
- 真實瞬間的選擇(MOT)—關鍵時刻營
- 服務關鍵時刻MOT
- MOT：服務的關鍵時刻
- 酒店MOT關鍵時刻客戶服務
- 關鍵時刻，溝通技巧
- 關鍵時刻——客戶滿意的溝通技巧
- CM0T客戶服務關鍵時刻
- 關鍵時刻——全面客戶服務
銷售相關人員；服務相關人員；部門管理者等
【培訓收益】
•深度理解服務的意義，對個人及組織的影響； •研習服務的等級，為自己的服務等級定下奮斗標桿； •理解MOT的來源、意義，以及MOT的核心理念； •在MOT的運用上，以經典銷售銷售場景為依托，共識MOT在服務場景的運用關鍵點； •參與體驗練習，在情景模擬中體驗MOT，并可共創出獨家的MOT服務體系訓練要求。
第一部分：理解服務
一、課程導入
1. 期待中的理想服務與得到的服務對比討論
二、服務顧客的等級
1. 有問必答
2. 保持溝通
3. 專人負責
4. 超常服務
5. 專業顧問
6. 長期伙伴
三、服務理念
1. 視頻討論你心中的服務理念
第二部分：理解MOT
一、MOT的定義
二、MOT的來源
三、MOT的核心理念
1. 案例討論：“海底撈”給你留下哪些印象深刻的服務？
2. 小組研討：
a) 列舉在購買產品時影響顧客的MOT服務（行為、語言……）
b) 打動顧客的MOT行為總結
3. 顧客的決定是怎么做出來的
a) 期待以下的服務
b) 適當的服務
c) MOT的服務
4. MOT的服務意義
5. MOT的公式
6. 案例研討：
a) 對案例中主人公的MOT進行點評
b) 服務的公式100-1=0
7. MOT在銷售中的運用
a) 在銷售過程中的運用
b) 在售后服務中的運用
第三部分：MOT在銷售中的運用
一、接近顧客
1. 打動顧客的第一印象
a) 視覺
b) 聽覺
c) 溝通內容
2. 視頻討論：新舊王熙鳳對比
3. 視覺注意點——儀容儀表
a) 妝容發型
b) 服裝配飾
4. 聽覺注意點——打招呼
a) 稱呼
b) 問候語
c) 動作
d) 面部表情
5. 溝通內容注意點——接近顧客
a) 站位
b) 話題
c) 親切度
二、把握需求
1. 案例研討：什么是需求
a) 王永慶賣米的故事
b) 什么是顧客的需求
c) 顧客那些看不見的需求
d) 小組練習：找需求
2. 把握需求的核心技能——提問
a) 提問的時機
b) 提問的關鍵
c) 提問練習
三、產品說明
1. 什么是有效的產品說明
a) 視頻研討
b) 小組演練
2. 產品說明的有效方法
3. MOT式的產品說明
a) 與顧客產生共鳴
b) 說明的關鍵點
c) 小組演練
四、成交送別
1. 促成交易
a) 什么是“收尾”
b) 顧客的購買信號
c) 收尾MOT技巧
d) 收尾MOT步驟
e) 小組演練
2. 送別顧客
a) 送別的意義
b) 送別心態對比
c) 送別MOT關鍵點
五、顧客管理
1. “漏桶定律”的啟發
2. 顧客管理的流程
3. 處理顧客投訴
a) 處理投訴心態對比
b) 處理投訴的關鍵技巧
4. VIP式的顧客跟蹤服務技巧
中科院心理研究所應用心理學研修生
國家心理咨詢師、國家執業藥師
CSTD學習設計師
組織經驗萃取專家
行動學催化實戰專家，帶領項目500+
12年世界500強企業銷售及銷售人才培養實戰經驗
國際版權課程《橙色青蛙™-橙色領導力》授權講師
版權課程《七步成詩®—品牌課程開發》認證講師
職業背景
曾任：MSD（默沙東）中國（世界500強）銷售經理
曾任：樂金電子（LG）中國（世界500強）培訓管理
曾任：華潤（世界500強）OLE培訓負責人
培訓經驗
王淳老師曾服務于默沙東、LG電子、華潤等500強企業。早年在外資企業從事銷售及項目管理工作，積累了大量的銷售及顧客管理經驗；隨后，轉型負責零售管理人才培養。數年之間，作為項目負責人，培養出的管理人才極受業內歡迎。同時在各類突破項目中，作為顧問，親自帶領研討項目難題，深受業務伙伴與學員好評。主要研究和服務的領域包括行動學習技術、組織難題分析與解決、溝通對話技術、團隊管理及領導力，并為客戶提供高質量的學習資源開發服務。
★2019年8月為赫基集團進行《走進顧客》銷售能力提升訓練營，幫助學員厘清顧客關系，提升銷售實戰技能，幫助客戶實戰銷售人才，輸出百款爆品話術、14個典型場景教練案例，并行程帶教手冊沿用至今。
★2019年12月為卡汶服飾進行中高層員工領導力研修班專項，通過多個典型管理場景問題研討，輸出2020年度公司戰略執行計劃，得到董事長的高度好評，并返聘作為該項目顧問持續督導項目進行
★2020-2021年為華潤進行行動學習及萃取技術輪訓，并作為催化師帶領高潛管理團隊進行專項難題突破，在組織內部形成從上到下一致化的管理工具及溝通語言，萃取項目案例五十余例，并從中形成一致性管理策略及工具進行各BU內推廣。
★2021年9-10月為中國電信國際公司進行菲律賓DITO項目難題研討項目，系統性學習問題分析與解決的理論知識、工具、研討催化師技能，并進行八個專題研討工作坊，得到組織方和學員的一致好評，為電信海外事業發展助力。
擅長領域
行動學習引導、知識經驗萃取、溝通對話技術、學習地圖/課程體系構建、團隊管理技術
授課風格
真誠幽默，浸心入理的親和體驗，直至心扉的溝通感；倡導高效快樂的學習文化，教與學共同成長的合作理念。
實戰：根據不同客戶需求以及不同企業的經營環境制定有效的培訓建議，并且根據具體的培訓需求設計課程內容與培訓方法。
專業：課堂中關注理論與實踐結合的運用方法論傳遞。
有趣：授課技巧嫻熟，對于復雜培訓場面把控能力自如；具有深入淺出、輕松活潑、靈活多變的呈現能力。
主講課程
◆《洞見機遇，行勝于言—行動學習方法論的組織落地》
◆《橙色青蛙™-橙色領導力》
◆《管理核心任務—快速成為高效經理人》
◆《高績效對話—用溝通引導團隊協作》
◆《點時成金—掌控最昂貴的資源》
◆《管理教練—激發員工自己的能量》
◆《M O T—銷售服務中的關鍵時刻》
◆《沙漠掘金卓越沙盤能量》
◆《七步成詩®—品牌課程開發》
服務客戶
銀行：郵儲江西省行、農行廣東分行、中國銀行淮安支行、農業銀行西藏分行、中國銀行北京分行；
通信：中國電信海外運營商公司、中國聯通廣東分公司、中國移動臺州公司、中國電信達州分公司；
零售：卡汶服飾、安踏體育廣東公司、廣州赫基集團、深圳秀亦服裝、華潤萬家有限公司；
基建：中核深圳華興公司；
服務：深圳書城出版社、友邦保險北京分公司；
互聯網：深圳國裕網絡科技等。
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