汽車(chē)售后服務(wù)體系運營(yíng)管理的改善與提高

【培訓對象】


【培訓收益】
多數企業(yè)對人才培養與復制作用相對薄弱，多數骨干員工的經(jīng)營(yíng)意識與管理潛能也尚未得到開(kāi)發(fā)。所以，開(kāi)展對業(yè)內在職人士的繼續教育，可以使他們快速提升為企業(yè)所需的專(zhuān)業(yè)人才。另外，對企業(yè)高層管理者實(shí)施的繼續教育也會(huì )使他們提高對現代企業(yè)的駕馭能力。

課程收益：
多數企業(yè)對人才培養與復制作用相對薄弱，多數骨干員工的經(jīng)營(yíng)意識與管理潛能也尚未得到開(kāi)發(fā)。所以，開(kāi)展對業(yè)內在職人士的繼續教育，可以使他們快速提升為企業(yè)所需的專(zhuān)業(yè)人才。另外，對企業(yè)高層管理者實(shí)施的繼續教育也會(huì )使他們提高對現代企業(yè)的駕馭能力。

課程大綱：

第一章非品牌特許維修企業(yè)與品牌特許維修企業(yè)之間的特點(diǎn)比較
●市場(chǎng)機遇
●從業(yè)技能
●成本控制
●經(jīng)營(yíng)管理
●時(shí)間控制
●新人成長(cháng)
●技術(shù)支持
●企業(yè)培訓
●人力使用

第二章關(guān)于對維修體系管理架構的分析研討
●關(guān)于對四種管理架構的分析研討
●業(yè)務(wù)-調度聯(lián)合體的功能簡(jiǎn)介
●推薦的服務(wù)體系管理架構

第三章關(guān)于業(yè)務(wù)-調度聯(lián)合體的功能研討 

●業(yè)務(wù)-調度聯(lián)合體的組織架構
●接待員應具備的基本條件與綜合素質(zhì)
●業(yè)務(wù)接待工作的研討與反思
●如何妥善處理維修加項
●業(yè)務(wù)接待工作的三項基本準則
●業(yè)務(wù)接待親和力的新體現
●業(yè)務(wù)接待員的七項服務(wù)技巧
●車(chē)輛在不同階段時(shí)的客戶(hù)心理分析

第四章關(guān)于調度室與維修體系的運營(yíng)研討
●調度室的四大功能
●調度室與維修體系的組織架構
●派工員工作模式與流程分析
●班組編制、工作內容及人力成本
●派工員的工作資質(zhì)
●人力成本與技能特征的對應關(guān)系
●調度派工與進(jìn)程控制
●部門(mén)領(lǐng)班的三項主要工作職責
●派工員十項工作技能與技巧
●班組長(cháng)的五項主要工作職責
●調度室的組織架構
●工作現場(chǎng)技術(shù)傳播與交流的途徑
●派工員與統計員主要工作職責
●員工作業(yè)時(shí)間的分類(lèi)與優(yōu)化
●企業(yè)的三級質(zhì)檢體系
●維修工性格特征的簡(jiǎn)要分析
●檢驗員的主要工作內容與責任
●檢驗員的主要工作內容與責任
●有關(guān)工時(shí)知識的相關(guān)介紹

第五章派工與多信息派工管理看板的功能與使用
●企業(yè)實(shí)施看板管理的意義及目的
●八項欄目特色與分類(lèi)
●多信息派工管理看板的功能介紹
●多信息派工管理看板的使用

第六章六種常用的派工方法與實(shí)施技巧
●客戶(hù)分類(lèi)派工法
●緊急情況派工法
●工項分類(lèi)派工法
●特殊需求派工法
●信息綜合派工法
●六種派工方法的分析總結
●時(shí)空統籌派工法
●主要運營(yíng)機構相對位置參考互動(dòng)研討

第七章關(guān)于人力統籌與運營(yíng)編制
  ●入廠(chǎng)臺次與基層管理架構
●如何進(jìn)行更有效的人力成本控制
●工位與人力配置的一般標準
●工位配置法與工時(shí)配置法
●維修工位與維修量的一般關(guān)系
●工時(shí)配置法流程簡(jiǎn)介
●部門(mén)、班組、維修工位與人力配置
●執行工作程序的優(yōu)勢與設計過(guò)程

第八章提高企業(yè)運營(yíng)效率的六項措施
●細化工具與設備管理
●設計與應用工作程序
●提高工位利用率
●設計有激勵作用的薪酬體系
●改善零件服務(wù)方式
●贏(yíng)取員工忠誠

第九章關(guān)于對平均客單價(jià)的分析與研討
 ●平均客單價(jià)的意義
●指標變化的原因極其對策分析
●利用平均客單價(jià)為企業(yè)服務(wù)
●有效利用和把握平均客單價(jià)
●利用平均客單價(jià)給企業(yè)問(wèn)診
●如何提高企業(yè)的平均客單價(jià)

第十章企業(yè)如何為員工設計職業(yè)生涯的發(fā)展規劃
 ●員工職業(yè)生涯發(fā)展規劃的意義
●員工職業(yè)生涯與晉升通道
●員工職業(yè)生涯的發(fā)展規劃
●職位、管理與技術(shù)之間的思維比例
●員工在維修體系中的發(fā)展通道
●企業(yè)員工層次與相應的比例關(guān)系
●在業(yè)務(wù)及管理體系的發(fā)展通道
●關(guān)于培養重要工作崗位的工作替身第

十一章企業(yè)教育與企業(yè)培訓
●企業(yè)教育的定義與范疇
●企業(yè)培訓的定義與要點(diǎn)
●企業(yè)教育的方式與責任
●培訓類(lèi)型與主要科目
●企業(yè)教育的分類(lèi)與實(shí)施進(jìn)程
●建立的企業(yè)師資隊伍與實(shí)施科學(xué)培訓第

十二章建立企業(yè)管理團隊與企業(yè)內部的服務(wù)機制
●利用團隊來(lái)發(fā)現與解決工作問(wèn)題
●企業(yè)服務(wù)鏈的基本構成
●企業(yè)管理團隊的作用與類(lèi)型
●服務(wù)部經(jīng)理的主要工作職責
●問(wèn)題解決型團隊的組建
●促進(jìn)各項管理工作的均衡發(fā)展互動(dòng)研討
●差異化淺談
●給企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的幾點(diǎn)忠告
●用音樂(lè )理論簡(jiǎn)釋企業(yè)管理常識
●推薦書(shū)籍
●提高企業(yè)競爭力的七種途徑

2006中國培訓師競爭力排行榜十大行業(yè)培訓師、J.D.POWER咨詢(xún)有限公司資深顧問(wèn)、上海市勞動(dòng)和社會(huì )保障局技能鑒定中心特聘專(zhuān)家、培訓在線(xiàn)名師團高級講師、上海市汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì )技術(shù)咨詢(xún)專(zhuān)家組專(zhuān)家、中華全國工商聯(lián)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商商會(huì )理事、清華大學(xué)繼續教育學(xué)院客座教授、『汽車(chē)與駕駛維修』雜志（維修版）特約撰稿人。

　　已從事汽車(chē)維修技術(shù)工作與管理工作三十余年，其中十七年維修經(jīng)驗、十四年管理經(jīng)驗。歷任徒工、技工、高級技工、維修技師，大修組組長(cháng)、機修部領(lǐng)班、維修部經(jīng)理、技術(shù)部主任、售后服務(wù)部經(jīng)理、項目經(jīng)理、總經(jīng)理助理、“3S”店副總經(jīng)理、“3S”店總經(jīng)理等職。

　　自1985年起，先后為進(jìn)口奔馳、豐田、日產(chǎn)、馬自達、三菱等八個(gè)品牌的轎車(chē)從事售后服務(wù)工作，并在中外合資與獨資企業(yè)累計工作十余年，其中多次應邀赴香港、日本參加奔馳、日產(chǎn)、豐田、馬自達汽車(chē)公司的技術(shù)培訓與管理培訓。1998年曾應邀在上海人民廣播電臺交通臺、特邀主持《維修專(zhuān)家》欄目。有豐富的維修經(jīng)驗、企業(yè)培訓經(jīng)驗及精細管理能力。提倡工作細分、提倡成本控制、注重細節研究與管理。從業(yè)多年，積累了豐富的管理心得與從業(yè)經(jīng)驗。

主講課程：

　　『售后服務(wù)體系運營(yíng)架構的改善與提高』（關(guān)于提升“3S”店競爭力的系列講座之一）是專(zhuān)為汽車(chē)“4S”店及一、二類(lèi)汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)中的高級管理人員設計與開(kāi)發(fā)的、適合我國國情的經(jīng)營(yíng)管理類(lèi)的系統講座，它取材于作者三十余年的工作經(jīng)驗與反思，內含約50余個(gè)真實(shí)案例，有極強的實(shí)戰效果。在企業(yè)管理架構、部門(mén)設置、接待技巧、進(jìn)程管理、人力配置、成本控制、教育培訓、平均客單價(jià)管理以及員工職業(yè)生涯發(fā)展規劃等方面，有著(zhù)諸多獨特的見(jiàn)解與經(jīng)營(yíng)思路。其中心思想在于幫助企業(yè)提高運營(yíng)工效、降低經(jīng)營(yíng)成本、培養與留住企業(yè)人才，使企業(yè)在復雜多變的市場(chǎng)中獲得更多的生存能力與發(fā)展機遇。

著(zhù)作:

　　2005年『汽車(chē)售后服務(wù)體系運營(yíng)架構的改善與提高』（關(guān)于提升“3S”店競爭力的系列講座之一）
　　2006年『如何成為一名合格的試車(chē)員』（關(guān)于提升“3S”店競爭力的系列講座之二）
　　2007年『如何成為一名合格的調度員與統計員』（關(guān)于提升“3S”店競爭力的系列講座之三）
　　2008年『如何成為一名合格的業(yè)務(wù)接待員』（關(guān)于提升“3S”店競爭力的系列講座之四）

• 目標管理與提高執行力技能

   

  第一部分 目標管理設定目標的步驟與SMART原則 SMART原則解析 目標設定的9個(gè)要素目標設定后的改變原則目標的分解：自上而下時(shí)間空間目標管理中的常見(jiàn)問(wèn)題及解決方法目標設定不能量化目標的達成時(shí)效要求不清晰目標下達后的監督不到位目標設定與企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰略結合不緊密第二部分 執行力提升實(shí)戰技能..

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  1、了解和認識汽車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)的區域市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰略及渠道戰略發(fā)展脈絡(luò )及其現實(shí)意義 2、掌握汽車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)的區域市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰略及渠道運營(yíng)與管理實(shí)效分析模型及其方法、工具 3、提升學(xué)員從戰略到戰術(shù)實(shí)操技巧,提高運作市場(chǎng)整體競爭力 課程內容： 一、什么是汽車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)的區域市場(chǎng)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)？ 1、汽車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)的區域市場(chǎng)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的定義 2..

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